Chuyển đổi số không chỉ là điều kiện cần để doanh nghiệp theo kịp với sự tiến bộ của khoa học công nghệ mà còn là điều kiện đủ để giữ chân khách hàng, đảm bảo doanh thu và sự tăng trưởng của doanh nghiệp. 

Nghiên cứu về thực trạng chuyển đổi số trên thế giới năm 2018 của IDG cho thấy 89% tổ chức đã thực hiện hoặc có kế hoạch chuyển đổi số. Trong đó 44% các doanh nghiệp đã triển khai các giải pháp kỹ thuật số vào quy trình quản lý kinh doanh và các chương trình gắn kết khách hàng. Hai năm đã trôi qua kể từ nghiên cứu của IDG, hiện tại tỷ lệ doanh nghiệp đã thực hiện chuyển đổi số chắc chắn đã cao hơn con số 2 năm trước rất nhiều.


Có rất nhiều nhân tố thúc đẩy doanh nghiệp thực hiện chuyển đổi số, dưới đây là 3 nhân tố cơ bản:

Dòng chảy công nghệ kỹ thuật số

Với tốc độ thay đổi chóng mặt và những tiến bộ vượt bậc trong công nghệ kỹ thuật số, đặc biệt là tác động của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4, các doanh nghiệp buộc phải chuyển đổi số thành công để tồn tại. Cũng giống như khi chúng ta bị đẩy xuống nước, chúng ta buộc phải lựa chọn hoặc bơi hoặc chết chìm.

Chuyển đổi số không chỉ cải thiện, thay thế các quy trình lỗi thời, kém hiệu quả mà còn thúc đẩy sáng tạo, mở ra cơ hội phát triển cho những sản phẩm, dịch vụ chưa từng có trước đây. Dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo và tự động hoá là những công cụ kỹ thuật số điển hình giúp doanh nghiệp hiểu rõ thị trường và lĩnh vực mình đang hoạt động, hiểu kỹ hơn về khách hàng, nắm rõ động thái của đối thủ cạnh tranh.

Để ứng dụng thành công các công cụ kỹ thuật số, doanh nghiệp phải bắt đầu bằng việc xây dựng văn hoá khuyến khích nhân viên trong công ty sử dụng các công cụ này, giúp họ nhận ra rằng công cụ kỹ thuật số có thể cải thiện khả năng ra quyết định và hiệu quả làm việc. Khi tất cả các nhân viên đều thay đổi thái độ và hành vi để phù hợp với chiến lược chuyển đổi số, họ sẽ sử dụng các công cụ số một cách chủ động, từ đó đẩy nhanh quá trình chuyển đổi.

Kỳ vọng của khách hàng

Ngày nay, khách hàng kỳ vọng được tiếp đón, hỗ trợ 24/7 bất cứ khi nào họ cần với trải nghiệm cá nhân hoá. Điều này thúc đẩy họ sớm ra quyết định mua hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng 80% khách hàng sẽ quyết định mua hàng nếu doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa ngay khi họ cần.

Chuyển đổi số chính là điểm mấu chốt để doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng của khách hàng bởi các công cụ số hoá cho phép doanh nghiệp hiểu và cải thiện trải nghiệm, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Khi tất cả nhân viên hiểu được vai trò của họ trong cải thiện trải nghiệm khách hàng, họ sẽ tận dụng các công cụ số để đem đến trải nghiệm cá nhân hoá như khách hàng mong đợi.

Amazon, trang thương mại điện tử số 1 tại Mỹ, ứng dụng các công cụ kỹ thuật số như AI và giải pháp thu thập phản hồi khách hàng để hiểu hơn về nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Nhờ xây dựng văn hoá lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm, nhân viên của Amazon đều chủ động sử dụng các công cụ kỹ thuật số để cải thiện trải nghiệm khách hàng. 

84% khách hàng cho rằng cá nhân hoá trải nghiệm là yếu tố chi phối quyết định mua hàng.
ROI của chuyển đổi số

Để chuyển đổi số thành công, doanh nghiệp phải đầu tư cả nhân lực và tài chính. Quá trình chuyển đổi gặp không ít khó khăn nhưng chuyển đổi thành công doanh nghiệp sẽ hái được “quả ngọt”.

Theo nghiên cứu của Avanade năm 2019, các doanh nghiệp thực hiện chuyển đổi số thành công có thể kỳ vọng 17% lợi tức đầu tư (ROI - Return on Investment) trong năm tiếp theo. 

Kết quả kinh doanh của các đơn vị đã chuyển đổi số thành công như Walmart, Starbucks cho thấy ROI của chuyển đổi số thành công là rất lớn.

Năm 2018, Walmart quyết định chi 11,7 tỷ USD đầu tư phát triển công nghệ, trở thành một trong 3 doanh nghiệp chi tiêu nhiều nhất cho công nghệ (chỉ sau Amazon và Alphabet). Nhờ mức đầu tư khủng này, Walmart đã thực hiện số hoá doanh nghiệp thành công trên mọi mặt: từ quản lý hàng tồn kho, quản lý chuỗi cung ứng, dịch vụ giao hàng, không gian mua sắm trực tuyến và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tổng thể.

Chỉ sau một năm chuyển đổi số, doanh thu của Walmart đã tăng từ 495 tỷ USD năm 2018 lên 510 tỷ USD năm 2019. Điều đáng nói là số doanh thu tăng thêm phần lớn nhờ sự đóng góp của đơn hàng online.

Doanh thu từ đơn hàng online cũng đóng góp ngày càng nhiều vào tổng doanh thu toàn hệ thống. Năm 2019, doanh thu online chiếm 8% tổng doanh thu của Walmart, dự kiến con số này sẽ tăng lên 11% trong năm 2020 nhờ chuyển đổi số. Dự báo doanh số bán online của Walmart năm 2020 sẽ chiếm 5% tổng doanh số của ngành thương mại điện tử toàn nước Mỹ.

Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0912083463