Nâng cao trải nghiệm khách hàng là một trong những ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng khi thực hiện chuyển đổi số.

59% ngân hàng đang chuyển đổi số

Cùng với sự bùng nổ của các thiết bị di động, số hoá hoạt động ngân hàng đã được khởi động từ vài năm trước khi người tiêu dùng ngày càng ưa chuộng chi tiêu online và sử dụng các phương thức thanh toán điện tử qua điện thoại di động. Đặc biệt, cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ 4 đang buộc các ngân hàng ứng dụng công nghệ tiên tiến trong cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính như: trí tuệ thông minh nhân tạo (AI), học máy, phân tích dữ liệu nâng cao và điện toán đám mây.

Hầu hết các ngân hàng đều nhận thức rõ, chuyển đổi số là vấn đề sống còn để thu hút khách hàng trong bối cảnh người tiêu dùng ngày càng thạo công nghệ.

Theo thông tin công bố năm 2019 của Ngân hàng nhà nước, hiện có 94% ngân hàng bước đầu triển khai hoặc đang nghiên cứu, xây dựng chiến lược chuyển đổi số, trong đó 59% ngân hàng đã bắt đầu triển khai chuyển đổi số trên thực tế. Chỉ còn 6% ngân hàng hiện chưa tính đến việc xây dựng một chiến lược chuyển đổi số tổng thể.

Chuyển đổi ngân hàng số được xem là quy trình tích hợp công nghệ vào mọi cấp độ hoạt động ngân hàng, số hóa hầu hết các quy trình nghiệp vụ theo hướng tự động, thông minh, vận hành, cung ứng sản phẩm – dịch vụ trên nền tảng số, khai thác tối ưu dữ liệu để tăng trải nghiệm và sự gắn kết của khách hàng. Vì vậy, có thể xem ngân hàng số là đích đến, trong khi chuyển đổi số là một quá trình với nhiều cấp độ, hướng tới ngân hàng số đích thực.

Phát triển dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ số có thể giúp các ngân hàng đổi mới toàn diện từ quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, đổi mới hệ thống kênh phân phối, mở rộng danh mục sản phẩm, cung cấp dịch vụ cho một phạm vi khách hàng rộng lớn hơn với chi phí thấp hơn.

Ưu tiên nâng cao trải nghiệm khách hàng

Bên cạnh tự động hoá quy trình, cải thiện bảo mật và phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới, nâng cao trải nghiệm khách hàng là một trong bốn mục tiêu hàng đầu của các ngân hàng khi thực hiện chuyển đổi số.

Ông Phạm Tiến Dũng, Vụ trưởng Vụ Thanh toán, Ngân hàng nhà nước Việt Nam cho rằng việc triển khai ngân hàng số phải đồng thời thực hiện cả hai mục tiêu: nâng cao trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, nếu chỉ nói một khía cạnh thì là chưa đủ.

Ông Il Dong Kwon, Phó Tổng giám đốc Công ty tư vấn quản trị doanh nghiệp Oliver Wyman (OW) cũng đồng tình với quan điểm này. Ông Kwon cho rằng ngân hàng cần phải hiểu khả năng sinh lời từ khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu, từ đó đưa ra các quyết định hoạt động và chiến lược trong thời đại số. 

Ông Kwon chỉ ra 6 khía cạnh ngân hàng cần chú trọng khi thực hiện chuyển đổi số:
  • Xây dựng lại hình ảnh về trải nghiệm khách hàng, xây dựng các mô hình kinh doanh số
  • Tận dụng dữ liệu như một tài sản chiến lược
  • Đo lường “lợi nhuận số” một cách chi tiết để ra quyết định tốt hơn
  • Dây dựng sức bền, khả năng chống đỡ mạnh mẽ trong môi trường mạng
  • Chuẩn bị cho những thay đổi căn bản về lực lượng lao động trong tương lai
  • Tạo lập khả năng thích nghi theo quy mô

Lợi ích lớn từ chuyển đổi

Theo báo cáo của The Financial Brand, chuyển đổi số mang lại cho các ngân hàng 3 giá trị lớn sau:
  1. Nâng cao trải nghiệm khách hàng
  2. Thúc đẩy phát triển sản phẩm mới
  3. Cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh

Có thể lấy ví dụ từ kết quả bước đầu của chuyển đổi số tại TPBank. Sau khi Live bank (sản phẩm mới từ chuyển đổi số) đi vào hoạt động, TPBank chỉ mất thời gian 12 giờ để thiết lập một phòng giao dịch tự động với đầy đủ các dịch vụ của một phòng giao dịch truyền thống với chi phí vận hành chỉ bằng 1/3. Live bank còn giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách rút ngắn thời gian giao dịch, thay vì chờ đợi 3-4 ngày để mở tài khoản và nhận thẻ ở các phòng giao dịch truyền thống, khách hàng chỉ mất 8 phút để mở tài khoản với Live bank.
Live bank - một sản phẩm mới từ chuyển đổi số giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Còn với ngân hàng TMCP Quân đội (MBBank), hiệu quả là rõ rệt khi ứng dụng các giải pháp tự động hóa vào quy trình hoạt động . FPT.AI Vision (giải pháp trích xuất thông tin và nhận diện hình ảnh dựa trên nền tảng trí tuệ nhân tạo FPT.AI) đã hỗ trợ MBBank số hóa thông tin khách hàng với thời gian tính bằng giây. Trước đây, thời gian nhập dữ liệu thông tin khách hàng của MBBank mất trung bình khoảng 4 phút. Từ khi áp dụng FPT.AI Vision, ngân hàng chỉ mất 3 giây để nhập đầy đủ thông tin khách hàng, với độ chính xác trên 96%.

Số hoá không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng, nâng cao sự hài lòng, mà còn giúp các ngân hàng tiết kiệm các khoản chi phí không đáng có. Theo ông Nguyễn Minh Tâm, Phó Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), việc sử dụng hóa đơn điện tử thay cho hóa đơn giấy đã giúp đơn vị này tiết kiệm 10 tỷ đồng mỗi năm. 

Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0912083463