Chuyển đổi số dưới áp lực Covid-19: Đặt trọng tâm vào con người

Dưới tác động của Covid-19, các doanh nghiệp đang nhìn rõ sự thay đổi trong cách vận hành doanh nghiệp cũng như thói quen mua sắm của người tiêu dùng. Những doanh nghiệp có thể đổi mới nhanh chóng có thể vượt qua thời kỳ khó khăn một cách nhẹ nhàng, ngược lại những doanh nghiệp vẫn giữ nguyên phương thức truyền thống sẽ phải vật lộn vất vả để sinh tồn.

Covid-19 thúc đẩy doanh nghiệp chuyển đổi số

Điều chỉnh chi tiêu và trọng tâm đầu tư để giảm thiểu rủi ro đang là vấn đề ưu tiên hàng đầu của bất kỳ doanh nghiệp nào dưới tác động của Covid-19. Bên cạnh đó, thúc đẩy các chương trình chuyển đổi số cũng là ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp, tổ chức.

Chuyển đổi số giờ đây là yếu tố sống còn của mọi doanh nghiệp bởi nó không chỉ cung cấp cho doanh nghiệp mô hình kinh doanh linh hoạt để vượt qua khủng hoảng mà còn giúp doanh nghiệp định vị chính mình, chuẩn bị sẵn sàng để phục hồi sau dịch bệnh.

Covid-19 tạo ra nhiều thách thức buộc các doanh nghiệp phải số hóa để tồn tại:

• Tất cả các phương thức gắn kết với khách hàng buộc phải chuyển đổi sang chế độ trực tuyến. Để đảm bảo doanh thu và giữ chân khách hàng, doanh nghiệp phải đặt trọng tâm vào trải nghiệm khách hàng trực tuyến. 
• Các phương thức hỗ trợ khách hàng truyền thống (qua điện thoại, gặp mặt trực tiếp) không thể đáp ứng với lượng lớn yêu cầu của khách hàng. Điều này buộc doanh nghiệp phải số hoá dịch vụ hỗ trợ khách hàng (sử dụng AI, bot, trợ lý ảo) để có thể hỗ trợ số lượng lớn khách hàng cùng lúc.
• Giãn cách xã hội khiến người lao động phải làm việc từ xa, điều này buộc các doanh nghiệp phải số hoá trải nghiệm nhân viên.
• Số hoá giúp các doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí nhân viên cho các hoạt động hỗ trợ khách hàng và các hoạt động quản trị đơn giản máy móc có thể thay thế sức con người. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể dồn nguồn lực cho các hoạt động phức tạp hơn.

Con người là trọng tâm của quá trình chuyển đổi: Chuyển đổi phương thức bán nhằm tiếp cận nhiều khách hàng hơn, khiến khách hàng hài lòng hơn. Chuyển đổi phương thức làm việc nhằm tạo môi trường để nhân viên phát huy năng lực, hết mình cống hiến cho doanh nghiệp.

Làm gì để chuyển đổi số thành công?

Để chuyển đổi số trở thành nhân tố giúp doanh nghiệp vượt qua khó khăn thời khủng hoảng, tạo cơ sở vững chắc để vươn lên mạnh mẽ sau dịch bệnh, các doanh nghiệp cần chú ý đến 2 điểm quan trọng sau đây:

Tương tác với khách hàng: chuyển đổi số cần nhằm vào mục tiêu tạo ra các tương tác dễ dàng và liền mạch với khách hàng. Các tương tác này chính là các điểm chạm trên hành trình khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng trên mỗi điểm chạm sẽ quyết định khả năng mua lại (tức trở thành khách hàng trung thành).

Doanh nghiệp và nhân viên: Chuyển đổi số cho phép doanh nghiệp thay đổi mô hình kinh doanh, quy trình làm việc, khả năng ra quyết định. Tuy nhiên, bên cạnh vấn đề quản lý, doanh nghiệp cũng cần quan tâm đến việc cải thiện trải nghiệm nhân viên trong quá trình chuyển đổi số. Bởi chỉ có trải nghiệm đẹp mới thúc đẩy năng suất lao động và tạo động lực để nhân viên cống hiến.

Theo ông David Lang, chuyên gia chuyển đổi số của YellowBlocks, người đã từng tư vấn cho các tập đoàn hàng đầu của Mỹ như AT&T, Toyota, Sony, trọng tâm của chiến lược chuyển đổi số không nằm ở công nghệ, mà nằm ở yếu tố chuyển đổi về con người, về tư duy và văn hoá.

"Rất nhiều người nghĩ rằng chuyển đổi số chỉ liên quan đến chuyển đổi về mặt công nghệ. Nếu một doanh nghiệp bắt đầu sử dụng công nghệ vào vận hành thì đã được xem là chuyển đổi số thành công. Tuy nhiên, trọng tâm của chuyển đổi số không nằm ở công nghệ thông minh, mà nằm ở yếu tố chuyển đổi về con người, về tư duy và về văn hóa của một doanh nghiệp, tổ chức”, ông David nhận định.

Nếu quá trình chuyển đổi số được mô phỏng bằng hình một chiếc kim tự tháp 3 tầng thì chiếc kim tự tháp sẽ được kết cấu như sau:

• Tầng đáy là con người - tư duy - văn hóa
• Tầng giữa là cách thức, phương pháp thực hiện chuyển đổi số (ví dụ: chuyển đổi linh hoạt (agile)
• Tầng trên cùng là các công nghệ (blockchain, A.I, cloud, big data...). 

Điều quan trọng là nếu không có lớp nền kim tự tháp sẽ sụp đổ. Như vậy, cho dù là mô hình kinh doanh nào thì nền tảng là ở tư duy của sự chuyển đổi.

Bản quyền nội dung: Hearme.vn

Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

• Chưa đến: 5.000 đ/ngày

Tư vấn: 0912083463