Bốn KPIs trải nghiệm khách hàng cung cấp insight tốt cho B2B

NPS (Net Promoter Score) vốn là KPI trải nghiệm khách hàng được dùng phổ biến nhất. Tuy nhiên, theo chuyên gia trải nghiệm Jim Tincher vẫn còn nhiều KPIs khác cung cấp insight (nhu cầu và mong muốn) khách hàng tốt hơn cả NPS cho các doanh nghiệp B2B.

Đo lường trải nghiệm khách hàng là một bước cực kỳ quan trọng trong quản trị trải nghiệm. Đo lường giúp đánh giá đúng thực trạng trải nghiệm, từ đó đưa ra các phương án hành động để xây dựng trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp.

Chỉ số KPI (Key Performance Indicator) là chỉ số hiệu quả, là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả được thể hiện qua số liệu, tỷ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ánh hiệu quả hoạt động của các tổ chức, bộ phận chức năng hay cá nhân trong nỗ lực xây dựng trải nghiệm khách hàng.

Dưới đây là một số KPIs trải nghiệm khách hàng có thể cung cấp thông tin về khách hàng sâu sắc cho các doanh nghiệp B2B (doanh nghiệp với doanh nghiệp)

Client profitability (CP): Lợi nhuận khách hàng

Là lợi nhuận mà doanh nghiệp kiếm được từ việc phục vụ một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định. Lợi nhuận này được tính bằng độ chênh lệch giữa doanh thu và các chi phí liên quan đến khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định. Đo lường CP cho phép doanh nghiệp thấy chi phí phục vụ cho một khách hàng đang ở mức độ nào, nếu chi phí quá cao thì cần phải điều chỉnh.

Complaints per revenue (CPR): Số phàn nàn trên mỗi giá trị doanh thu

Với mô hình B2B, khách hàng của doanh nghiệp là một doanh nghiệp khác. Chỉ số CPR cho doanh nghiệp thấy khách hàng doanh nghiệp nào khó phục vụ nhất để lên chiến lược phục vụ riêng cho nhóm khách hàng này (giảm giá hoặc các lợi ích khác). Nếu một khách hàng có nhiều phàn nàn, doanh nghiệp cần tìm hiểu xem tại sao lại vậy. Liệu họ là một khách hàng khó tính hay do bạn chưa cung cấp đúng, đủ phương án hỗ trợ, sản phẩm của bạn chưa phù hợp với nhu cầu của họ hay vì một lý do nào khác. Tìm đúng nguyên nhân sẽ giúp giảm CPR.

Điểm CPR cao không tốt cho cả đôi bên. Để cải thiện điểm CPR, bạn có thể cân nhắc việc thay đổi mô hình phục vụ, đưa ra các ưu đãi đặc biệt hoặc thậm chí có thể cân nhắc xem nên tiếp tục bán hàng cho khách hàng cho các khách hàng nhiều phàn nàn hay không. Chỉ số CPR cho thấy chân dung rõ nét của từng khách hàng. Hãy nên nhớ rằng 1 khách hàng đem lại doanh thu 100 triệu đồng sẽ có nhiều phàn nàn hơn 1 khách hàng mang lại 50 triệu đồng.

Number of products used (NPU): số sản phẩm sử dụng

Giả định rằng bạn là một doanh nghiệp cung cấp đa sản phẩm. Nếu bạn giới thiệu tất cả các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, bao nhiêu khách hàng sẽ chọn tất cả, một nửa hay một phần ba số sản phẩm mà bạn giới thiệu? Chỉ số NPU giúp doanh nghiệp định giá sản phẩm tốt hơn, cũng như xây dựng mô hình hợp tác với khách hàng hiệu quả hơn.

Out-of-policy orders (OPO): số đơn hàng đòi chính sách khác biệt

Khách hàng B2B thường đòi hỏi nhiều chính sách đặc biệt không nằm trong chính sách chung của công ty bạn. Ví dụ, công ty bạn có chính sách chiết khấu 5% cho các đơn hàng trên 100 triệu đồng. Nhưng khách hàng lại đòi mức chiết khấu lên đến 7%. Những đơn hàng này là OPO.

Chỉ số OPO cho thấy các điểm chưa hợp lý của các chính sách đang triển khai, và liệu bạn có cần điều chỉnh chính sách hay không. Các OPO có thể dẫn đến việc tăng chi phí phát sinh, giao hàng chậm hoặc cần sự theo dõi sát sao về tình hình đơn hàng. OPO cũng cho thấy các doanh nghiệp loại nào cần ưu đãi đặc biệt để có chiến lược phục vụ hợp lý.


Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0912083463
Bốn KPIs trải nghiệm khách hàng cung cấp insight tốt cho B2B Bốn KPIs trải nghiệm khách hàng cung cấp insight tốt cho B2B Reviewed by Hearme on 04 tháng 2 Rating: 5

Không có nhận xét nào:

Được tạo bởi Blogger.