Văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm phải xuất phát từ bên trong tổ chức. Văn hoá ấy phải thu hút được các thành viên nhiệt huyết, tài năng, cùng đồng lòng vì mục tiêu chung mang trải nghiệm tuyệt vời nhất đến cho khách hàng.
Lấy khách hàng làm trung tâm (customer-centric) không phải là khái niệm mới. Rất nhiều doanh nghiệp đã xây dựng văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm (customer-centric culture) từ 2 thập kỷ trước. Tuy nhiên, cho đến nay chỉ 14% người làm marketing cho rằng lấy khách hàng làm trung tâm là đặc điểm nổi bật của công ty họ.
Vì sao đầu tư nhiều tâm huyết, có dữ liệu để vẽ lên chân dung khách hàng chân thực mà doanh nghiệp vẫn không thể xây dựng thành công văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm? Câu trả lời là doanh nghiệp chưa áp dụng đúng chiến lược.
Dưới đây là những yếu tố để tạo nên văn hoá doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, được chia làm 3 giai đoạn giống như 3 vị trí thiết yếu của một ngôi nhà.
Giai đoạn 1: Cổng vào - lấy khách hàng làm trung tâm bắt đầu từ khâu tuyển dụng
CEO trước tiên cần xác định văn hoá doanh nghiệp. Bước tiếp theo là tuyển những người phù hợp với văn hoá ấy, ngăn chặn những người không phù hợp vào doanh nghiệp. Hầu hết các doanh nghiệp xây dựng thành công văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm đều rất trú trọng vào khâu tuyển dụng. Điển hình như Disney, Starbucks. Để chọn được ứng viên phù hợp với văn hoá doanh nghiệp đặc trưng của mình, các nhà tuyển dụng luôn đưa ra các phương pháp tuyển dụng khác biệt để phân loại ứng viên.
Muốn tuyển nhân viên phù hợp với văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm, hãy đóng vai trò là khách hàng khi phỏng vấn ứng viên. Nếu ứng viên có thể làm thoả mãn các câu hỏi của nhà tuyển dụng - hỏi với tâm thế mình là khách hàng - thì ứng viên đó sẽ phù hợp với văn hoá customer-centric.
Giai đoạn 2: Hàng rào - cần một cú đẩy để những nhân viên đang ngồi trên hàng rào đi vào “trong nhà”.
 |
| Xây dựng văn hoá doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm phải bắt đầu từ việc lựa chọn người phù hợp. |
Doanh nghiệp nào cũng sẽ có nhân viên “đang ngồi trên hàng rào". Những nhân viên này có năng lực và khả năng hoà hợp với văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm, tuy nhiên, vì một số lý do khiến họ không toàn tâm toàn ý với doanh nghiệp. Có thể họ không hài lòng với cách làm việc của sếp, có thể đồng nghiệp chưa gần gũi họ, có thể họ chưa thực sự hiểu rõ đường lối của doanh nghiệp. Những nhân viên này cần một cú đẩy để đi vào “trong nhà", toàn tâm toàn ý cống hiến cho doanh nghiệp.
Vậy làm sao để tạo ra cú đẩy, làm sao để giảm số lượng nhân viên đang ngồi trên hàng rào? Cách hiệu quả nhất là tạo ra sự liên kết vững chắc giữa văn hoá và thương hiệu. Chúng ta có xu hướng muốn bắt chước văn hoá của các doanh nghiệp thành công như Zappos, Amazon. Sự thật thì khả năng thành công khi bắt chước rất thấp, bởi bắt chước có nghĩa là bạn tự loại bỏ đặc điểm nhận diện của chính mình. Mỗi thương hiệu là một cá thể độc lập và duy nhất, vì vậy mà văn hoá cũng phải duy nhất.
 |
| Môi trường hoàn hảo cho văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm là nơi tất cả mọi người đều có động lực để giúp đỡ nhau và luôn hết lòng vì khách hàng. |
Giai đoạn 3: Trong nhà - tạo môi trường để tất cả cả nhân viên thực sự có động lực để giúp đỡ đồng nghiệp và khách hàng.
Sau khi tập hợp được nhân lực phù hợp nhất với văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm, tạo động lực để nhân viên rời khỏi “hàng rào" để đi vào “trong nhà", doanh nghiệp cần tạo một môi trường hoàn hảo trong nhà để tất cả nhân viên thực sự muốn giúp đỡ đồng nghiệp và hết lòng vì khách hàng.
Thế nào là môi trường hoàn hảo? Môi trường lý tưởng để nhân viên thoải mái làm việc và cống hiến hết mình là nơi cởi mở và thân thiện, tin cậy và minh bạch, đoàn kết và chuyên nghiệp. Đó là nơi khiến mỗi nhân viên cảm thấy công việc của mình được trân trọng và ghi nhận, cảm thấy mình là một mảnh ghép không thể thiếu của doanh nghiệp.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét