Bản đồ hành trình khách hàng là một công cụ hữu hiệu giúp
doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng của mình, đổi mới cách phục vụ để khách hàng
hài lòng hơn, phát hiện các yếu điểm trên hành trình để khắc phục. Tuy nhiên,
điều này chỉ xảy ra khi doanh nghiệp coi bản đồ hành trình là một công cụ phục
vụ điều hành, chứ không đơn thuần là vẽ ra, treo lên tường như một vật phẩm
trang trí.
Ở bài trước, hearme đã chia sẻ cách vẽ bản đồ hành trìnhkhách hàng theo 5 bước cơ bản. Bản đồ hành trình không phải vẽ một lần là xong,
mà cần phải được chỉnh sửa, cập nhật để tối ưu hoá theo tình hình kinh doanh.
Dưới đây là những cách tối ưu hoá bản đồ hành trình khách hàng theo gợi ý của
chuyên gia trải nghiệm khách hàng Jeannie Walters:
Lấy ý kiến đánh giá về
bản đồ đã vẽ
Liệu bản đồ hành trình bạn vẽ ra đã thể hiện đúng và đầy đủ
những gì diễn ra trong quá trình mua hàng? Khách hàng sẽ cho bạn câu trả lời.
Hãy chia sẻ bản đồ hành trình khách hàng với bất cứ ai mà bạn
biết, đặc biệt là khách hàng hiện tại – những người đã trải qua quá trình mua
hàng. Ý kiến đóng góp của khách hàng sẽ đưa ra các gợi ý để điều chỉnh bản đồ nếu
cần thiết, đồng thời cung cấp thêm thông tin cho lãnh đạo để đưa ra các quyết định
cải tổ.
Bản đồ hành trình cũng là một công cụ đào tạo hiệu quả. Hãy
khuyến khích nhân viên trong công ty sử dụng kỹ thuật xây dựng bản đồ hành
trình để phát hiện các điểm yếu trong chu trình hoạt động và dịch vụ cung cấp
cho khách hàng. Bản đồ sẽ giúp nhân viên hiểu hơn về trải nghiệm khách hàng, biết
mình phải làm gì để giữ chân khách hàng lâu dài.
Xác định các điểm tạo
đột phá
Bản đồ hành trình không chỉ điểm danh các sự việc sẽ diễn
ra, cái gì ở đâu khi nào, mà còn làm nổi bật những khoảnh khắc có thể tạo nên
trải nghiệm đẹp hoặc làm trải nghiệm mua hàng trở thành cơn ác mộng.
Xác định những khoảnh khắc đặc biệt này sẽ giúp bạn đưa ra
đúng chiến lược để tăng tập khách hàng trung thành, tăng doanh số và đặc biệt
là tăng những lời nhận xét tích cực của khách hàng về doanh nghiệp. Những khoảnh
khắc này chính là cơ hội để doanh nghiệp tạo sự đột phá.
Khi đã xác định được những điểm tạo đột phá này, hãy nghiên
cứu kỹ xem tại sao những điểm này lại quan trọng và điều gì sẽ tạo nên sự khác
biệt. Đó có thể là cách một điều gì đó được thực thi hay đơn giản là cách một
tương tác tạo ra cảm xúc cho khách hàng. Việc tiếp theo là tìm giải pháp để biến
những ý tưởng hay ho thành một phần của hành trình khách hàng.
 |
| Có những điểm chạm tạo ra cảm xúc tích cực thì cũng có những điểm tương tác khiến khách hàng thất vọng. Để tạo ra đột phá, cần xác định các điểm nhạy cảm này và quản trị chúng thật tốt. |
Khắc phục lỗ hổng mất
lòng khách hàng
Những khoảnh khắc đẹp giữ chân khách hàng thì những điều thất
vọng sẽ đẩy khách hàng ra xa doanh nghiệp. Khi phát hiện các điểm dễ gây thất vọng
trên bản đồ hành trình, bạn sẽ làm gì?
Một khi đã phát hiện lỗ hổng làm mất lòng khách hàng, doanh
nghiệp phải bắt tay vào khắc phục vấn đề ngay. Hầu hết đều cần nghiên cứu
nguyên nhân để tìm ra giải pháp khắc phục hiệu quả.
Khi đã tìm được giải pháp khắc phục yếu điểm, hãy lập thành
chiến dịch hành động và theo sát chương trình hành động.
Vừa làm vừa điều chỉnh
Vừa làm vừa điều chỉnh để - đó chính là cách đột phá được tạo
ra. Bản đồ hành trình không phải vẽ một lần là xong, mà là một công việc liên tục
diễn ra, liên tục cập nhật. Mỗi bản đồ chỉ thể hiện bức tranh ở một giai đoạn
nhất định, cùng với sự phát triển của doanh nghiệp, bức tranh ấy cũng sẽ khác
đi. Cập nhật, điều chỉnh là điều cực kỳ cần thiết. Mỗi lần cập nhật bản đồ, hãy
luôn nhớ ý kiến khách hàng chính là ngọn hải đăng soi đường.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét