Cách vẽ bản đồ hành trình khách hàng qua 5 bước cơ bản

Bản đồ hành trình khách hàng là bức tranh toàn cảnh về những trải nghiệm mà khách hàng có với doanh nghiệp qua các điểm tương tác giữa hai bên.

Xác định bản đồ hành trình khách hàng là một trong những bước quan trọng nhất trong xây dựng chương trình trải nghiệm khách hàng. Bản đồ hành trình cho người làm trải nghiệm cái nhìn toàn cảnh về những gì khách hàng trải qua từ cái nhìn của khách hàng. Từ đó xác định các điểm tương tác quan trọng cần cải thiện trải nghiệm, các điểm then chốt có thể tạo ra trải nghiệm đột phá.


Mỗi doanh nghiệp có bản đồ hành trình riêng, không doanh nghiệp nào giống doanh nghiệp nào. Tuy nhiên, tất cả các bản đồ hành trình khách hàng đều có hai phần cơ bản:
  • Cho thấy các động thái của khách hàng ở mỗi điểm tương tác
  • Cho thấy trải nghiệm của khách hàng ở mỗi giai đoạn.

Để vẽ được bản đồ hành trình khách hàng, thứ cần có đầu tiên là dữ liệu về khách hàng. Dữ liệu này sẽ giúp bạn hiểu về khách hàng của mình: Điều gì thôi thúc họ mua hàng? Nhu cầu của họ là gì? Điều gì khiến họ đắn đo khi mua hàng? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc ra quyết định của họ? 

Để trả lời được những câu hỏi này bạn cần điều tra, thu thập thông tin về khách hàng. Có thể sử dụng bảng hỏi, phỏng vấn, khảo sát, thu thập ý kiến của khách hàng qua điện thoại, email hay máy thu thập phản hồi. Nếu chỉ ngồi phỏng đoán hoặc vẽ lên chân dung khách hàng theo tưởng tượng của bạn thì bản đồ hành trình sẽ không vẽ đúng bức tranh hiện thực.

Khi đã có đủ thông tin để vẽ lên chân dung của khách hàng, bạn có thể tiến hành xây dựng bản đồ hành trình khách hàng qua 5 bước cơ bản dưới đây:

Bước 1: Xác định các giai đoạn hành vi

4 giai đoạn hành vi chính: Biết tới sản phẩm/thương hiệu -> Tìm hiểu về sản phẩm/thương hiệu -> Quyết định chọn sản phẩm/thương hiệu -> Mua hàng.

Tuỳ vào đặc điểm tự nhiên của từng doanh nghiệp mà khách hàng có các giai đoạn hành vi khác nhau, có thể nhiều hơn hoặc ít hơn 4 giai đoạn ở trên. Chân dung của khách hàng sẽ đưa ra các gợi ý về hành vi của họ ở mỗi điểm tương tác, từ lúc biết tới thương hiệu, đến lúc mua hàng và các điểm tương tác tiếp theo.

Bước 2: Gắn mục đích, kỳ vọng của khách hàng vào từng giai đoạn

Mỗi giai đoạn hành vi, khách hàng sẽ có những kỳ vọng, mục tiêu nhất định. Công việc của bạn là xác định đúng những kỳ vọng này. 

Bước 3: Vẽ các điểm tiếp xúc

Các điểm tiếp xúc là nơi khách hàng tương tác với doanh nghiệp và là nơi doanh nghiệp có thể hỗ trợ khách hàng để họ đạt mục tiêu, kỳ vọng. Các điểm tiếp xúc này sẽ được chia nhóm theo các giai đoạn hành vi đã xác định ở bước 1.

Bước 4: Đánh giá xem khách hàng đã đạt được mục đích chưa

Ở bước này, một lần nữa bạn sử dụng các số liệu thu thập từ phản hồi khách hàng để đánh giá xem khách hàng có đạt được mục đích, kỳ vọng ở mỗi điểm tiếp xúc chưa, đánh giá mức độ dễ dàng để khách hàng đạt được những mục đích đó.

Những điểm nào đang là rào cản?
Những điểm nào khiến khách hàng từ bỏ không di chuyển sang giai đoạn tiếp theo?

Xác định các điểm yếu trên bản đồ hành trình sẽ đưa ra gợi ý rõ ràng những vấn đề cần cải thiện để tăng trải nghiệm đẹp.

Bước 5: Xác định điểm ưu tiên và tiến hành điều chỉnh

Mỗi bản đồ hành trình khách hàng có chứa hàng chục, thậm chí hàng trăm điểm tương tác. Doanh nghiệp sẽ không đủ nguồn lực để chăm chút tất cả các điểm tương tác. Hãy xác định đâu là điểm then chốt cần tập trung nguồn lực, đâu là điểm chỉ cần làm đủ tốt, đâu là điểm phải làm thật xuất sắc. 

Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0902034595
Cách vẽ bản đồ hành trình khách hàng qua 5 bước cơ bản Cách vẽ bản đồ hành trình khách hàng qua 5 bước cơ bản Reviewed by Hearme on 31 tháng 10 Rating: 5

Không có nhận xét nào:

Được tạo bởi Blogger.