Kinh nghiệm thiết kế trải nghiệm khách hàng từ Disney

Để có được danh hiệu “nơi hạnh phúc nhất thế giới”, Disney vận dụng nhiều chiến lược khác nhau để làm hài lòng khách hàng.

Công viên giải trí Disney vốn nổi tiếng là nơi đem đến trải nghiệm tuyệt vời nhất hành tinh. Tỷ lệ khách hàng quay trở lại công viên Disney luôn ở mức cao kỷ lục giúp tập đoàn giải trí này không ngừng tăng trưởng từ năm này sang năm khác. Số liệu năm 2018 cho thấy, khách thăm quan công viên Disney tăng 4,9% so với năm trước, từ 150 triệu lên 157 triệu lượt thăm quan. Doanh thu của Disney cũng tăng 5% - một mức tăng đáng ngưỡng mộ với quy mô tập đoàn lớn như Disney.

Làm thế nào Disney đạt được những con số đáng ngưỡng mộ này? Câu trả lời nằm ở trải nghiệm khách hàng. Mọi hoạt động của Disney đều nhằm mang đến những giây phút hạnh phúc khó quên nhất cho người thăm quan.

Để tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng xuyên suốt tất cả các cơ sở kinh doanh, Disney vận dụng 4 chiến lược cụ thể dưới đây:

Mang phép màu đến hạ giới

Ngay từ khi xây dựng công viên giải trí đầu tiên năm 1955, Walt Disney – người sáng lập Disney đã xác định sứ mệnh của Disney là tạo ra những trải nghiệm sống động, tuyệt vời như phép màu. Và chính những trải nghiệm này sẽ đem đến niềm vui, hạnh phúc cho khách thăm quan.

Disney cố gắng truyền tải sứ mệnh đến khách hàng bằng cách biến những trải nghiệm trần tục (như mua vé, xếp hàng chờ đến lượt chơi) đẹp và kỳ diệu như có phép màu. Disney tiếp đón khách thăm quan bằng những cách mà họ không ngờ tới để khiến họ bất ngờ, hạnh phúc.
Disney lúc nào cũng nườm nượp khách, chuyện xếp hàng chờ đợi đến lượt chơi trò chơi hay thăm quan là điều như cơm bữa. Disney làm mọi cách để thời gian chờ đợi của du khách trôi qua không nhàm chán.
Disney làm rất nhiều thứ để khách hàng hài lòng, trong đó trọng tâm là ngăn chặn trải nghiệm tệ xảy ra. Ví dụ, có những trò chơi quy định người chơi phải cao trên một mức nào đó. Và nhiều đứa trẻ thường tỏ ra chưng hửng khi không đủ cao để chơi trò mà chúng thích. Giải pháp của Disney là đưa ngay vé đặc biệt cho những đứa trẻ đang thất vọng này để chúng được ưu tiên vào chơi ở lượt tiếp theo.

Năm 2018, Disney cho ra mắt ứng dụng The Play Disney Parks thiết kế các trò tiêu khiển để khách thăm quan có thể giải trí trong lúc chờ đợi tới lượt chơi hoặc lúc xếp hàng xem biểu diễn. Ứng dụng này cũng tăng sự phấn khích cho khách thăm quan với các trò chơi mô phỏng trò chơi thật ở công viên.

Disney cũng truyền tải sứ mệnh của mình đến khách hàng bằng văn hoá doanh nghiệp với đội ngũ nhân viên hết lòng vì khách hàng. Nhân viên của Disney có 3 đặc điểm cơ bản: lịch thiệp, hoà đồng và giỏi kể chuyện. Nhân viên Disney không bao giờ nói “không” với khách hàng.

Disney không thuê người lao động – họ thuê những “diễn viên”. Và những người này không được trả lương cho công việc mình phụ trách mà thay vào đó là cho một vai quan trọng trong một “vở diễn”. Điều này có nghĩa là mỗi “diễn viên” không phải đang lặp đi lặp lại các công việc buồn tẻ, mà họ đang tham gia những buổi biểu diễn, họ được khuyến khích diễn bằng đam mê và sự sáng tạo sao cho làm hài lòng người xem – cũng chính là du khách của công viên.

Nhân viên của Disney có thể sử dụng rất nhiều thứ tiếng. Và họ thường đeo biển cho thấy những ngôn ngữ họ có thể sử dụng và du khách khi cần giúp đỡ có thể nói ngôn ngữ mẹ đẻ của du khách, không cần thiết phải sử dụng tiếng Anh.

Đắm chìm trong không gian Disney

Disney quan tâm đến cả những chi tiết nhỏ nhất để khiến du khách phải đắm chìm trong không gian của Disney. Disney muốn du khách bước chân vào công viên là quên hết thế giới bên ngoài, quên hết những áp lực cuộc sống, chỉ tận hưởng niềm vui và hạnh phúc.

Sứ mệnh của Disney là tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho du khách. Một khi đã bước chân vào Disney là đắm mình trong niềm vui và hạnh phúc, quên hết áp lực ở thế giới bên ngoài.
Để làm được điều này, khách sạn của Disney đóng vai trò rất quan trọng. Disney muốn rằng du khách tận hưởng khoảng thời gian hạnh phúc ở đây ngay từ khi thức dậy đến khi kết thúc một ngày và lên giường đi ngủ.

Disney đầu tư rất nhiều để nâng cấp, cải tiến hệ thống khách sạn của mình. Rất nhiều khách sạn khiến khách hàng mê mẩn, đắm chìm trong không gian ma thuật hạnh phúc ngay từ khi bước chân vào, ví dụ như the Legoland, Wizarding World of Harry Potter.

Dữ liệu về khách hàng cũng cho phép Disney thiết kế những trải nghiệm tuyệt vời khiến khách hàng mê mẩn, đắm chìm trong không gian ma thuật kỳ ảo. Ứng dụng The Play Disney Parks có thể chuyển thành trò chơi Star Wars, cho phép người dùng hoàn thành nhiệm vụ và thu thập phần thưởng. Qua các tương tác, hành động của người dùng trên game, Disney hiểu hơn về khách hàng. Trò chơi này đòi hỏi người dùng phải có kiến thức về Star Wars (chiến tranh giữa các vì sao). Điều này có nghĩa là Disney đang hướng đến nhóm khách hàng trẻ tuổi, bên cạnh trẻ em và gia đình.

Những khoảnh khắc bất ngờ khó quên

Ứng dụng The Play Disney Parks cho phép Disney kết nối với hàng ngàn du khách ghé thăm công viên mỗi ngày. Ứng dụng này không chỉ là một trò tiêu khiến để du khách bớt nhàm chán khi chờ đợi, mà nó còn là công cụ tương tác giữa công viên và du khách.

Ứng dụng này cũng cho phép Disney tạo ra công cụ để đo lường sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng tại khách sạn và công viên giải trí Disney. Ứng dụng phân tích dữ liệu để nhận diện thói quen tiêu dùng và hành vi của khách hàng khi thăm thú công viên.

Nhờ hiểu biết về từng khách hàng, nhân viên của Disney có thể tạo ra những trải nghiệm bất ngờ khiến du khách vỡ oà hạnh phúc.

Lắng nghe khách hàng

Disney khuyến khích khách hàng gửi nhận xét, phản hồi bằng “listening posts” để đánh giá trải nghiệm của họ và nhận diện những điểm hạn chế cần cải thiện.

Listening posts cho phép Disney hiều về kỳ vọng, mong muốn và nhu cầu của du khách. Nhờ đó, Disney có thể cải thiện những khoảng hở trong chăm sóc khách hàng và những khâu còn thiếu “phép màu”.
Disney rất trú trọng đến việc đo lường trải nghiệm khách hàng và tạo kênh tiếp nhận ý kiến phản hồi của du khách.
Sau khi tiếp nhận phản hồi của khách hàng, Disney luôn hành động để tạo ra sự thay đổi tích cực. Ví dụ như người khuyết tật góp ý về việc cần hỗ khi thăm thú công viên, Disney liền cho ra mắt thẻ “Hỗ trợ đặc biệt” dành cho người khuyết tật. Chỉ cần giơ tấm thẻ này là du khách sẽ được nhân viên hỗ trợ hết mình, không cần mất công giải thích về tình trạng của họ. 

Một thay đổi khác của Disney cũng xuất phát từ góp ý của khách hàng đó là CHIP xác định vị trí. Disney nhận ra rằng rất nhiều du khách đặt câu hỏi với nhân viên để biết được vị trí hiện tại của họ đang ở đâu trong công viên. Với chip xác định vị trí, du khách sẽ biết chính xác vị trí hiện tại của mình. Ngoài ra, Disney tạo ra cáp treo ngắm công viên từ trên cao cũng từ ý kiến góp ý và mong muốn của du khách. 

Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0902034595
Kinh nghiệm thiết kế trải nghiệm khách hàng từ Disney Kinh nghiệm thiết kế trải nghiệm khách hàng từ Disney Reviewed by Hearme on 11 tháng 10 Rating: 5

Không có nhận xét nào:

Được tạo bởi Blogger.