Trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tăng trưởng
bền vững mà còn là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong khu vực công, đặc biệt là
hành chính công. Trải nghiệm khách hàng, hay nói chính xác là trải nghiệm công dân, tác động mạnh đến
hiệu quả hoạt động của các cơ quan công quyền.
Kết quả nghiên cứu của Công ty Mckinsey thực hiện trên
20.000 người dân từ 140 dịch vụ công ở 7 quốc gia năm 2018 cho thấy mối liên hệ
mật thiết giữa cải thiện trải nghiệm người dân và những kết quả tích cực đạt được,
không chỉ dừng lại ở việc làm cho người dân hài lòng. Cụ thể, trải nghiệm tích
cực giúp các cơ quan công quyền cải thiện đầu ra, bao gồm đạt được mục tiêu đề
ra, sử dụng hiệu quả ngân sách, giảm thiểu rủi ro, cải thiện hình ảnh cán bộ,
và tăng niềm tin của dân chúng.
Cụ thể, nghiên cứu chỉ ra rằng niềm tin dành cho tổ chức cung cấp dịch vụ công của người dân có trải nghiệm tốt cao hơn gấp 9 lần người dân có trải nghiệm tệ. Người dân có
trải nghiệm tích cực tin rằng cơ quan công quyền đang làm tốt chức năng, nhiệm
vụ của mình trong khi công dân có trải nghiệm tệ không tin vào điều này. Người dân chưa hài lòng về dịch vụ công thường có xu hướng liên lạc
với cơ quan cung cấp dịch vụ qua đường dây nóng cao hơn 2 lần so với người dân
hài lòng. Điều này có nghĩa là càng nhiều trải nghiệm tệ thì cơ quan công quyền
càng tốn nhiều nguồn lực để xử lý. Người dân không hài lòng cũng có xu hướng
chia sẻ trải nghiệm tệ trên phương tiện truyền thông đại chúng, truyền thông xã
hội hoặc gọi điện đến nhà chức trách để phản ánh cao hơn 2 lần so với người dân
hài lòng.
Ngoài ra, trải nghiệm tích cực của công dân còn mang đến nhiều
giá trị to lớn cho các cơ quan cung cấp dịch vụ công như liệt kê dưới đây:
- Trải nghiệm công dân tốt cải thiện danh tiếng cho tổ chức cung cấp dịch vụ công.
- Trải nghiệm tốt là “phao cứu sinh” cho các tổ chức công quyền khi xảy ra khủng hoảng thể chế. Các cơ quan sẽ không mất đi niềm tin, uy quyền khi khủng hoảng xảy ra.
- Trải nghiệm tích cực là công cụ hữu hiệu để cơ quan nhà nước “thể hiện bản thân” trước công dân, cho thấy tính minh bạch và tính dễ dàng trong tiếp cận dịch vụ.
- Trải nghiệm tích cực sẽ đậptan các tin đồn thất thiệt về cơ quan cung cấp dịch vụ công.
- Trải nghiệm tích cực gắn kết công dân với cơ quan công quyền, thúc đẩy họ thể hiện vai trò và trách nhiệm của công dân.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét