Những gợi ý dưới đây sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện trải
nghiệm khách hàng, tăng sự hài lòng, khách hàng sẽ gắn kết với doanh nghiệp bền
chặt hơn, giảm tỷ lệ bỏ đi, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận.
Trong bài viết trước, hearme đã phân tích vai trò của trảinghiệm khách hàng (viết tắt là CX) trong kinh doanh và những chỉ số quan trọngtrong đo lường trải nghiệm khách hàng. Ở bài viết này, hearme sẽ đưa ra các gợi
ý để doanh nghiệp cải thiện CX.
Có tầm nhìn rõ ràng về
CX
Bước đầu tiên trong chiến lược cải thiện CX là doanh nghiệp
phải xây dựng tầm nhìn rõ ràng về chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm để
toàn thể nhân viên doanh nghiệp đều biết.
Cách dễ nhất để xây dựng tầm nhìn này là tạo ra những điều cần
ghi nhớ/nguyên tắc làm việc với khách hàng cho nhân viên, trong đó nhấn mạnh
vào các yếu tố lấy khách hàng làm trung tâm, như Starbucks đã làm. Những điều cần
ghi nhớ này sẽ đóng vai trò như kim chỉ nam, điều chỉnh hành vi của nhân viên.
Starbucks trở thành một thương hiệu toàn cầu và là chuỗi cửa
hàng cà phê lớn nhất thế giới bằng cách cho nhân viên của mình ghi nhớ 5 nguyên
tắc sau:
- “Biến trải nghiệm của khách thành của bạn” – Luôn tùy chỉnh trải nghiệm của khách hàng thông qua kinh nghiệm của nhân viên và linh hoạt theo từng tình huống khác nhau.
- “Mọi thứ đều quan trọng” – Tập trung vào mọi khía cạnh trong lúc làm việc. Luôn tập trung theo dõi trải nghiệm của khách hàng và góc nhìn của họ.
- “Niềm vui của sự bất ngờ” – Những bất ngờ nho nhỏ sẽ tạo nên một kỷ niệm mua hàng khó phai của khách.
- “Luôn luôn kiên trì” – Làm việc trong ngành bán lẻ sẽ không tránh khỏi sai lầm, nhưng điều quan trọng nhất là nhân viên phải học được từ sai lầm đó và cùng công ty lớn mạnh hơn.
- “Để lại dấu ấn” – Tạo một trải nghiệm hoàn hảo đến mức khách hàng có thể nhớ tới bạn.
Hiểu khách hàng của
mình là ai
Để xây dựng những nguyên tắc làm việc với khách hàng đúng và
trúng, doanh nghiệp cần xác định đối tượng khách hàng của mình là ai, đặc điểm
nổi bật của các nhóm khách hàng này.
Khi doanh nghiệp thực sự hiểu về khách hàng, về nhu cầu và
mong muốn của họ, doanh nghiệp sẽ lường trước được các tình huống mà khách hàng
gặp phải, từ đó xây dựng nguyên tắc làm việc sao cho hỗ trợ khách hàng giải quyết
vấn đề nhanh và hiệu quả nhất.
Làm sao để biết mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Cách dễ
nhất là chia khách hàng thành các nhóm rồi tìm đặc điểm chung của các nhóm ấy. Ví
dụ, nhóm khách hàng nữ 25-30 tuổi muốn hàng hoá phải đóng gói tinh tươm, đẹp mắt.
Trong khi nhóm khách hàng nam 25-30 tuổi muốn có hướng dẫn sử dụng bản điện tử
để dễ dàng xem trên điện thoại.
Bằng cách phân nhóm và tìm đặc điểm chung của các nhóm khách
hàng, đội hỗ trợ khách hàng sẽ biết họ đang làm việc với ai và thấu hiểu hơn
nhu cầu của khách hàng.
Kết nối với khách
hàng bằng cảm xúc
Bạn đã từng nghe câu “vấn đề không nằm ở chỗ bạn nói gì, mà
là nói điều ấy như thế nào”. Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời chỉ đạt được khi
bạn để tâm đến vấn đề cảm xúc trong tương tác với khách hàng.
Mội ví dụ điển hình của việc kết nối với khách hàng bằng cảm
xúc là Zappos. Một khách hàng yêu cầu trả lại đôi giày đã mua nhưng quá hạn trả
vẫn chưa thấy đôi giày được ship (ở Mỹ có chính sách trả hàng hoàn tiền trong
vòng 30 ngày không cần lý do) do mẹ của khách hàng vừa qua đời. Khi Zappos phát
hiện ra điều này, họ đã tự trả phí để thuê người đến nhà khách hàng lấy giày.
Không dừng lại ở đó, khi nhân viên đến lấy giày, họ mang theo một bó hoa viếng
để chia buồn với gia đình.
Nghiên cứu của Tạp chí Nghiên cứu người tiêu dùng cho thấy cảm
xúc chiếm 50% trong đánh giá một trải nghiệm tốt hay tệ, bởi cảm xúc sẽ chi phối
hành vi, tác động quyết định.
Khách hàng gắn bó với doanh nghiệp bởi họ nhớ những cảm xúc
tích cực khi sử dụng sản phẩm hay khi tương tác với nhân viên.
Ghi nhận phản hồi
khách hàng theo thời gian thực
 |
| Đặt máy tiếp nhận phản hồi tại quầy giao dịch/cửa hàng là cách hiệu quả nhất để thu thập phản hồi khách hàng theo thời gian thực |
Làm sao để biết doanh nghiệp đem đến trải nghiệm tuyệt vời
hay dở tệ cho khách hàng?
Câu trả lời là hỏi khách hàng. Hãy tiếp nhận đánh giá, phản
hồi của khách hàng ở thời gian thực, tức ngay khi khách hàng vừa trải nghiệm sản
phẩm/dịch vụ.
Doanh nghiệp có thể gửi bảng hỏi đến khách hàng qua email. Với
các khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ tại cửa hàng/quầy giao dịch, doanh nghiệp
có thể đặt máy tiếp nhận phản hồi ở cửa hàng để khách hàng dễ dàng chia sẻ ý kiến
đánh giá.
Sử dụng các chỉ tiêu
chất lượng để phát triển các nhóm chăm sóc khách hàng
Bằng cách thực hiện các bước trên, doanh nghiệp sẽ biết suy
nghĩ của khách hàng về chất lượng dịch vụ so sánh với các nguyên tắc làm việc với
khách hàng mà doanh nghiệp đã xây dựng. Bước tiếp theo, doanh nghiệp cần xác định
các vấn đề cần đào tạo cho đội ngũ hỗ trợ khách hàng.
Nhiều doanh nghiệp thường dựa vào các cuộc trao đổi với
khách hàng quan điện thoại, email để đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, nếu
chỉ dừng lại ở đánh giá thì rất khó có sự cải thiện. Doanh nghiệp cần dựa vào
các chỉ tiêu chất lượng để thiết kế chương trình đào tạo cho nhân viên.
Hành động theo góp ý
thường xuyên của nhân viên
Hầu hết các tổ chức đều gửi khảo sát thường niên cho nhân
viên để thu thập ý kiến nội bộ về mức độ gắn kết của họ với tổ chức, tự đánh
giá chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng.
Câu hỏi đặt ra là 11 tháng còn lại trong năm thì sao? Nếu
nhân viên có ý kiến gì phải đợi đến kỳ khảo sát cuối năm mới được bày tỏ?
Đánh giá, góp ý của nhân viên cần được ghi nhận thường
xuyên, hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng. Ý kiến của nhân viên sẽ là gợi ý cho bộ
phận quản lý ra quyết định điều chỉnh các chiến lược hành động, cải thiện CX, bởi
nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, họ là người nắm rõ nhất
các tình huống phát sinh.
Đo lường trải nghiệm khách
hàng
Làm sao để doanh nghiệp biết đầu tư cho trải nghiệm khách
hàng đem lại giá trị cho doanh nghiệp? Đo lường sẽ cho doanh nghiệp thấy ROI
(Return on Investment – tỷ lệ lợi nhuận thu được so với chi phí đầu tư) từ đầu
tư vào trải nghiệm khách hàng.
NPS là chỉ số được dùng phổ biến nhất trong đo lường trải
nghiệm. Ngoài ra còn các chỉ số đo lường khác, bạn có thể tam khảo tại bài viết
“5 chỉ số quan trọng trong đo lường Trải nghiệm khách hàng”.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét