4 thành tố quan trọng trong đo lường sự hài lòng

Mỗi phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng có điểm mạnh điểm hạn chế riêng, tuy nhiên tất cả các phương pháp thành công đều có chung 4 thành tố quan trọng: đo sự hài lòng tổng thể, đo sự trung thành, đo các yếu tố đóng góp vào sự hài lòng tổng thể và đo khả năng mua tiếp.

Các phương pháp đo đều nhắm mục đích thấy rõ thái độ, tâm trạng, nhận thức và hành vi của khách hàng.
Đo sự hài lòng tổng thể (Thái độ)

Câu hỏi phổ biến cho mục đích đo lường tổng thể thường là “Giải pháp hearme đáp ứng kỳ vọng, mong đợi của quý khách ở mức độ nào?” hay “Xin quý khách cho biết cảm nhận của mình về giải pháp hearme?”.

Câu hỏi này phản ánh thái độ, cảm nhận tổng thể của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà họ đã sử dụng.

Cảm nhận tổng thể này thường được tổng kết từ một trong ba yếu tố sau: chất lượng sản phẩm/dịch vụ, mức độ tin cậy của doanh nghiệp từ cảm nhận của khách hàng và mức độ đáp ứng của doanh nghiệp đối với kỳ vọng của khách hàng.

Khách hài lòng về tổng thể có nghĩa là khách cảm thấy vui mừng vì đã mua sản phẩm, khách không hài lòng cũng đồng nghĩa với việc họ cảm thấy hối tiếc vì đã mua sản phẩm.

Đo sự trung thành (Tình cảm, Hành vi)

Câu hỏi phổ biến để đo sự trung thành của khách hàng thường là “Anh/chị sẽ giới thiệu giải pháp hearme tới người thân, bạn bè?”.

Câu hỏi này cũng là câu hỏi trọng tâm khi đo chỉ số NPS (Net Promoter Score).

Sự trung thành của khách hàng là chỉ số sự báo khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ trong tương lai.

Sự hài lòng của khách hàng là nhân tốt quan trọng trong dự báo việc mua tiếp của khách hàng nhưng nhân tố này bị chi phối bởi các yếu tố khác như chất lượng sản phẩm và giá trị sử dụng.

Sự trung thành của khách hàng cho thấy sự hài lòng tổng thể, khả năng mua tiếp và khả năng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới người khác.

Đo sự trung thành là tổng hợp của 3 câu hỏi dưới đây:
  • Giải pháp hearme đáp ứng kỳ vọng, mong đợi của quý khách ở mức độ nào?
  • Khả năng anh/chị tiếp tục sử dụng giải pháp hearme?
  • Khả năng giới thiệu giải pháp hearme tới bạn bè, người thân?

Chỉ số sự trung thành của khách hàng là tổng hoà của thành tố sự hài lòng tổng thể, khả năng mua tiếp và khả năng giới thiệu cho người khác.
Đo các yếu tố chi phối sự hài lòng tổng thể (Tâm trạng và Nhận thức)
  • Mức độ hài lòng của anh/chị với các thiết bị đo lường hearme cung cấp?
  • Mức độ hài lòng của anh/chị với nhân viên tư vấn của hearme?

Tâm trạng (yêu/ghét) của khách hàng đối với thương hiệu/sản phẩm phần lớn do chất lượng sản phẩm và giá trị sử dụng của sản phẩm quyết định.

Nhận thức của khách hàng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ và mong đợi, kỳ vọng của họ khi quyết định mua hàng sẽ chi phối sự hài lòng tổng thể. Mỗi yếu tố chi phối sự hài lòng tổng thể này cần phải được đo lường riêng.

Ở bước này, doanh nghiệp cần đo nhận thức của khách hàng về sản phẩm. Nhận thức ở đây được hiểu là đánh giá về sự hữu dụng của sản phẩm: sản phẩm có ích hay không có ích, sản phẩm có phù hợp với nhu cầu của khách, sản phẩm vượt quá mong đợi hay chưa đáp ứng được nhu cầu của khách.

Đánh giá thường dành cho một khâu, một vấn đề cụ thể trong quá trình giao dịch và sử dụng sản phẩm, ví dụ như cách tư vấn của nhân viên, vấn đề bảo hành sản phẩm, vấn đề đổi trả, giá trị sử dụng của sản phẩm.

Tâm trạng và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khá gần nhau về nghĩa nhưng không phải là một. Sự hài lòng là trải nghiệm sau cùng tổng hoà của nhiều yếu tố, trong khi tâm trạng là cảm xúc sản sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm, do chất lượng và giá trị sử dụng của sản phẩm đem lại.  

Đo khả năng mua tiếp (Hành vi)
  • Anh/chị có ý định tiếp tục sử dụng giải pháp hearme trong thời gian tới?

Khi trả lời các câu hỏi về hành vi của khách hàng trong tương lai, khách hàng thường cho rằng “mua sản phẩm này là lựa chọn đúng đắn” hay “tôi vui vì đã mua sản phẩm”. Hành vi của khách hàng trong tương lai cũng thể hiện trải nghiệm đã qua của họ với dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng chi phối các hoạt động sau khi mua hàng của khách hàng như mua tiếp trong tương lai và giới thiệu sản phẩm tới người khác qua kênh truyền miệng hoặc mạng xã hội.

Các hoạt động sau mua hàng này có thể thay đổi hành vi của khách, khách có thể tìm kiếm thêm thông tin về sản phẩm/dịch vụ, thay đổi địa điểm mua hàng, thay đổi phương thức mua hàng.

Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0902034595
4 thành tố quan trọng trong đo lường sự hài lòng 4 thành tố quan trọng trong đo lường sự hài lòng Reviewed by Hearme on 09 tháng 4 Rating: 5

Không có nhận xét nào:

Được tạo bởi Blogger.