Trải nghiệm khách hàng tại Amazon “đỉnh” đến mức nào?


Là nhà bán lẻ lớn nhất thế giới, Amazon hướng tới mục tiêu “khách hàng cần gì, chúng tôi đều có”. Nhưng thứ tạo nên đế chế Amazon không phải là sản phẩm, mà là dịch vụ khách hàng.

Hơn 20 năm qua, từ một cửa hàng sách online, Amazon đã vươn lên thành nhà bán lẻ trực tuyến lớn nhất hành tinh. Thành công của Amazon là sự kết hợp của nhiều chiến lược kinh doanh khác nhau. Trong đó, trải nghiệm khách hàng là thứ khiến khách hàng đến, mua sắm và trở thành khách “ruột” của Amazon.

Amazon đã tạo dựng nhiều chính sách lấy khách hàng làm trung tâm chưa từng có trong lịch sử bán lẻ trực tuyến.

Chính sách vận chuyển - trả hàng

Amazon đã tạo dựng nhiều chính vận chuyển, đổi, trả hàng chưa từng có trong lịch sử bán lẻ thế giới. Amazon thiết lập nhiều lựa chọn cho khách hàng để việc chuyển hàng và đổi trả diễn ra nhanh chóng, thuận tiện nhất cho khách. Dù là mua hàng hay đổi trả, khách đều cảm thấy hài lòng. Đó chính là thứ khiến khách hàng sẵn sàng ghi tên vào tập “khách hàng trung thành” của Amazon.

Nhiều lựa chọn về cách thức chuyển hàng: Thách thức lớn nhất của nhà bán lẻ trực tuyến như Amazon là đảm bảo khách hàng nhận được món đồ mà họ đặt nhanh chóng và thuận tiện nhất. Để giải quyết bài toán này, Amazon đưa ra nhiều lựa chọn vận chuyển cho khách. Tất cả các đơn hàng từ $25 đều miễn phí vận chuyển với tốc độ chuyển tiêu chuẩn từ 3-5 ngày làm việc. Nếu là tài khoản Prime (phí thành viên là $99/năm) thì sẽ có lựa chọn vận chuyển miễn phí trong 2 ngày làm việc. Ngoài ra còn có các lựa chọn khác như vận chuyển trong ngày cho khách cần hàng gấp nhưng phải trả thêm phí vận chuyển. Vận chuyển trong vòng 7-10 ngày cho khách không cần hàng gấp, khách sẽ được thưởng điểm để thanh toán cho các đơn hàng tiếp theo. Amazon cũng mới đưa ra chính sách vận chuyển mới là lựa chọn ngày nhận hàng. Ngoài ra khách cũng có thể chọn vận chuyển thùng hàng đến bưu điện hoặc cửa hàng của Amazon gần nhà để tự đến lấy hàng.
Khách hàng có nhiều lựa chọn vận chuyển.

Vận chuyển trong ngày: Amazon mới mở chuyên trang bán thực phẩm tươi và thu mua lại thương hiệu bán lẻ Whole Foods để cung cấp thực phẩm tươi đến những khách hàng bận rộn không có thời gian đi siêu thị. Với thực phẩm tươi, Amazon cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh trong ngày cho mọi đơn hàng.

Cách thức đặt hàng đa dạng: Cách phổ biến nhất để mua hàng online là cho sản phẩm vào giỏ hàng, sau đó vào giỏ hàng để tiến hành thanh toán. Amazon giảm thiểu các bước click chuột bằng cách cho thêm lựa chọn “mua ngay”. Với lựa chọn này, những khách hàng đã đăng ký thông tin thanh toán sẽ không phải thực hiện các bước như cách phổ biến, mà chỉ cần 1 lần click chuột là đã xong giao dịch. Ngoài ra, Amazon còn cho ra mắt mục “Dash” nhận diện và lưu lại các sản phẩm mà khách hàng hay mua. Khi có nhu cầu đặt hàng lại, khách chỉ cần click chuột là xong, không cần lục tìm đơn hàng cũ.

Trả hàng thuận tiện như mua hàng: Các nhà bán lẻ online thường đưa ra chính sách đổi trả rất khắt khe bởi gánh nặng chi phí vận chuyển. Nhưng Amazon thì khác. Hầu hết các sản phẩm của Amazon đều cho phép trả hàng trong vòng 30 ngày sau khi nhận được hàng. Cách trả lại hàng cũng dễ như cách mua hàng, khách có thể đặt lệnh trả hàng online, ngay sau đó nhận được nhãn vận chuyển, khách chỉ cần dán nhãn này lên thùng hàng và đưa ra bưu điện gần nhà. Khách được phép lựa chọn nhà vận chuyển theo mong muốn. Nếu không muốn lấy nhãn này của Amazon, khách cũng có thể tự sử dụng nhãn vận chuyển của riêng mình, Amazon sẽ hoàn lại một khoản tiền cố định cho những người sử dụng nhãn riêng. Với các sản phẩm bị lỗi của nhà sản xuất, hỏng hóc trong quá trình vận chuyển, giao hàng chậm, hoặc sản phẩm không đúng mô tả, Amazon miễn phí trả hàng. Với các khách trả hàng vì lý do “không thích” hoặc “không có nhu cầu sử dụng sản phẩm nữa”, khách sẽ trả một khoản phí vận chuyển nhỏ. Tất cả các đơn trả hàng đều được hoàn tiền 100%.
Trả hàng cũng dễ dàng như mua hàng.

Dịch vụ trực tuyến 24/24

Chỉ cần click vào mục contact Amazon ở cuối trang, chọn chat (trò chuyện) với Amazon là bạn được chuyển ngay đến chuyên viên trực online. Điều đáng nói ở đây là với lượng khách hàng khổng lồ 320 triệu khách, gần bằng dân số của cả nước Mỹ, Amazon vẫn có thể tiếp mọi khách hàng ngay khi họ cần. Mọi vấn đề khách hàng gặp phải đều sẽ được chuyên viên chăm sóc khách hàng của Amazon giải quyết triệt để ngay trong một lần liên hệ.
Amazon giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi của khách hàng khi họ cần giúp đỡ.

Cập nhật xu hướng phát triển của mạng xã hội, Amazon hiện đã cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội Twitter, kênh này cũng hoạt động 24/7 với hỗ trợ ngôn ngữ lên tới 7 thứ tiếng.

Ứng dụng Amazon trên điện thoại cũng có lựa chọn liên lạc trực tiếp với chuyên viên Amazon. Ứng dụng này cũng cho phép người dùng lựa chọn và đặt hàng nhanh chóng và thuận tiện như trên website.

Như vậy, Amazon sử dụng mọi kênh trực tuyến, từ website đến mạng xã hội, ứng dụng di động để giao tiếp với khách hàng. Amazon giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi của khách hàng khi họ cần giúp đỡ. Ở Amazon, không có kiểu trả lời đối phó như nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng khác đang làm “hiện tất cả các chuyên viên tư vấn của chúng tôi đều bận”.

Bài tiếp: Amazon đo lường sự hài lòng của khách hàng như thế nào?

Bản quyền nội dung: Hearme.vn

Đánh giá bài viết:
{[['']]}


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chỉ từ: 4.000 đ/ngày
Tư vấn: 0902034595
Trải nghiệm khách hàng tại Amazon “đỉnh” đến mức nào? Trải nghiệm khách hàng tại Amazon “đỉnh” đến mức nào? Reviewed by Hearme on 14 tháng 3 Rating: 5

Không có nhận xét nào:

Được tạo bởi Blogger.