Bí quyết trở thành thương hiệu số 1 bằng Trải nghiệm khách hàng của Apple

Từ một thương hiệu không nằm trong top 15, chỉ sau 3 năm, Apple đã vươn lên đứng đầu bảng xếp hạng những thương hiệu lớn nhất hành tinh, vượt mặt cả những “ông lớn” như Microsoft, Google, Coca-Cola, Facebook. Từ 2013 đến nay, Apple đã 5 năm liên tiếp thống lĩnh bảng xếp hạng này.

Chiếc iPhone đầu tiên ra đời năm 2007 đánh dấu bước ngoặt đưa thương hiệu Apple đến gần hơn với người tiêu dùng thế giới. Ở thời điểm đó, doanh thu của Apple chỉ khiêm tốn ở con số 9 tỷ đô la. Năm 2010, với sự ra mắt của chiếc iPhone 4, doanh thu của Apple tăng vượt trội lên đến con số 26 tỷ đô la. So với Apple của 3 năm trước đó thì con số này thật sự ấn tượng. Nhưng so với các “ông lớn” trên thế giới thì con số này quá khiêm tốn. Chẳng thế mà trong bảng xếp hạng top 15 thương hiệu lớn nhất hành tinh năm 2010 không hề có tên Apple.

Thế nhưng chỉ 3 năm sau, Apple đã vươn lên đứng đầu bảng xếp hạng với doanh thu ấn tượng 57,5 tỷ đô la năm 2013. Kể từ đó đến nay, thương hiệu “Quả táo cắn dở” vẫn luôn dẫn đầu về doanh thu. Tổng doanh thu năm 2018 đã chạm mốc 265,5 tỷ đô la, vượt xa Google – thương hiệu xếp vị trí thứ 2 trong bảng xếp hạng với 155,5 tỷ đô la.
Apple xem Trải nghiệm của khách hàng là chìa khoá thành công.

Câu hỏi đặt ra: Đâu là bí quyết để Apple vươn lên từ một thương hiệu không mấy người biết đến trở thành thương hiệu số 1 hành tinh? 

Sự thấu hiểu khách hàng chính là chìa khoá giúp Apple đứng đầu trong mọi cuộc đua.

Lấy khách hàng làm trung tâm 

Apple hiểu rằng, khách hàng ở thế kỷ 21 không còn muốn kiểu phục vụ đơn thuần mà họ đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm dựa trên tổng thể trải nghiệm. Niềm đam mê với sản phẩm cũng phát triển từ nền tảng trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Apple tin rằng tạo dựng trải nghiệm khách hàng thân thiện chính là sức mạnh cạnh tranh và yếu tố sống còn của thương hiệu.

Apple đã 5 năm liên tiếp thống lĩnh bảng xếp hạng những thương hiệu mạnh nhất thế giới (Nguồn: The Rankings)

Apple phát triển sản phẩm mới dựa trên phản hồi của khách hàng. Tiếng nói của khách hàng được Apple lắng nghe chi tiết và đưa vào thiết kế, nâng cấp sản phẩm. Mỗi bước trong hành trình khách hàng đều được Apple nghiên cứu và phân tích kỹ lưỡng để cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất. 

Điển hình như việc thiết kế chiếc iMac đầu tiên, Apple cho thêm tay cầm, mục đích không phải để “xách” khi di chuyển, mà tạo cảm giác “dễ mang theo” cho người sử dụng. Bởi theo Apple, người sử dụng sẽ muốn mua sản phẩm hơn khi cảm thấy thiết bị dễ dàng di chuyển. Thiết kế bám sát các kỳ vọng dù rất nhỏ của khách hàng chính là chìa khoá giúp thương hiệu “Quả táo cắn dở” tạo dựng đế chế của riêng mình – tạo dựng nhóm khách hàng trung thành đến mức sùng bái thương hiệu.  

Tối đa hoá trải nghiệm của khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt được Apple trú trọng. Mỗi chuyên viên chăm sóc khách hàng được phát một sổ tay bí mật. Đọc xong cuốn sổ tay này, các chuyên viên sẽ thấm nhuần tư tưởng phục vụ khách hàng theo 3 cấp độ – cảm nhận, thấu hiểu và đưa giải pháp.

 99% khách hàng cảm thấy thoả mãn với chiếc iPhone 6 và 6 Plus bởi Apple thiết kế sản phẩm này dựa trên phản hồi và kỳ vọng của người dùng. (Nguồn: phonearena)

Dù là khách hàng mua sản phẩm mới hay khách hàng đến để sửa chữa, Apple đều dành cho họ những trải nghiệm đẳng cấp. Khách hàng đến sửa máy sẽ nhận được lịch hẹn xác nhận lại tình trạng hoạt động của máy sau khi sửa. Đây là cách Apple đảm bảo rằng mọi khách hàng đều hài lòng với dịch vụ Apple cung cấp. Apple tập trung xây dựng mối quan hệ gắn kết với khách hàng và tối đa hoá trải nghiệm của khách hàng. CEO Steve Jobs ngày còn sống vẫn thường xuyên trả lời các yêu cầu của khách hàng từ email cá nhân của ông.

Steve Jobs đặt niềm tin rất lớn vào trải nghiệm khách hàng. Ông cho rằng trải nghiệm khách hàng chính là chìa khoá cho sự thành công của mọi sản phẩm. Câu chuyện kể rằng, trong một cuộc họp với đội thiết kế của Macbook về việc thiết kế phần mềm burn đĩa DVD, Steve Jobs bước vào, không xem các ý tưởng của nhóm đề xuất, ông vẽ lên bảng một hình chữ nhật và nói ông muốn người dùng điền vào ô cửa sổ này bằng kỳ vọng của họ với phần mềm. “Đó là sản phẩm chúng ta sẽ làm”, Steve Jobs nói và đi ra khỏi phòng.

Bài tiếp: Apple quản trị và đo lường sự hài lòng của khách hàng như thế nào?



Đánh giá bài viết:
{[['']]}


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chỉ từ: 4.000 đ/ngày
Tư vấn: 0902034595
Bí quyết trở thành thương hiệu số 1 bằng Trải nghiệm khách hàng của Apple Bí quyết trở thành thương hiệu số 1 bằng Trải nghiệm khách hàng của Apple Reviewed by Kim Minh on 05 tháng 3 Rating: 5

Không có nhận xét nào:

Được tạo bởi Blogger.