Thiết kế trải nghiệm khách hàng

Thiết kế trải nghiệm khách hàng sẽ chỉ ra bức tranh toàn cảnh về các hoạt động của doanh nghiệp và những trải nghiệm của khách hàng từ khi mới tiếp xúc với doanh nghiệp, trở nên gắn bó cho đến khi trở thành khách hàng thân thiết.

Sản phẩm của quá trình thiêt kế này là một bản vẽ hành trình trải nghiệm của khách hàng (Customer Journey Map – CJM) thể hiện toàn bộ những hiểu biết của doanh nghiệp về khách hàng: Chân dung khách hàng, hành vi, mục tiêu, kỳ vọng của khách hàng...Các hoạt động, mục tiêu tương ứng của doanh nghiệp.

Hình ảnh minh họa về hành trình khách hàng

CJM là một công cụ tuyệt vời giúp doanh nghiệp xác định được những nhược điểm tiềm tàng trong bản kế hoạch, cách làm việc - tương tác của doanh nghiệp với khách hàng. CJM cũng giúp doanh nghiệp có thể xem xét toàn bộ quá trình hoạt động của mình, mang tới những cái nhìn sâu sắc hơn về khoảng thời gian từ khi khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp cho đến khi họ cảm thấy hài lòng.

Dựa trên hành trình này, doanh nghiệp cũng xác định được các yếu tố cần đo lường, lắng nghe phản hồi của khác hàng để từ đó các nhà quản lý có thể xác định mức độ ưu tiên cho từng điểm tiếp xúc và cải thiện hoặc tái thiết kế trải nghiệm của khách hàng.

Xem thêm: Hướng dẫn vẽ bản đồ hành trình khách hàng.

Giai đoạn chuẩn bị.

Trải nghiệm khách hàng không phải là dịch vụ hay chăm sóc khách hàng.

Trong khi trải nghiệm khách hàng là toàn bộ quá trình từ những khoảnh khắc đầu tiên khi biết đến doanh nghiệp cho đến khi trở thành khách hàng trung thành thì dịch vụ khách hàng hay chăm sóc khách hàng chỉ là một giai đoạn sau bán hàng. Như vậy nếu hiểu sai về trải nghiệm khách hàng thì doanh nghiệp sẽ phạm phải rất nhiều sai lầm.

Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng là trách nhiệm của toàn doanh nghiệp.

Trên hành trình khách hàng sẽ đi qua rất nhiều giai đoạn, trên mỗi một giai đoạn khách hàng lại có những touch-points ( điểm tương tác) hay chi tiết hơn là những khoảnh khắc (moments) từ đó tạo nên một trải nghiệm tổng thể tác động lên cảm xúc của khách hàng.

Thiết kế trải nghiệm

Điều quan trọng là tạo ra được một trải nghiệm tích cực xuyên suốt hành trình khách hàng, doanh nghiệp của bạn cần phải làm khách hàng hài lòng trên từng touch-points. Luôn nhìn mọi phản hồi của khách hàng là cơ hội để phát triển và tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Doanh nghiệp của bạn có thể sử dụng biểu mẫu dưới đây để xây dựng nên hành trình khách hàng của riêng mình.

Thiết kế hành trình khách hàng

Trên mỗi một giai đoạn sẽ có những touch-point khác nhau, do một hoặc một số bộ phận, cá nhân chịu trách nhiệm. Bản thiết kế sẽ chỉ rõ những gì mà doanh nghiệp cần phải làm để khách hàng hài lòng.

Bên cạnh những yếu tố mà doanh nghiệp có thể tiên đoán và quản trị, thì luôn có những cơ hội tuyệt vời giúp doanh nghiệp chinh phục khách hàng.

Nếu tìm hiểu về Zappos bạn có thể tìm kiếm hàng trăm câu chuyện truyền cảm hứng về trải nghiệm khách hàng. Điều mà họ làm được luôn vượt xa mong đợi của nhiều khách hàng. Dưới đây là một trong số những câu chuyện đó:

   Một cô gái sau khi bị tai nạn đã phải thực hiện phẫu thuật về chân, sau phẫu thuật chân của cô trơr nên rất nhạy cảm nên đôi giày cũ đã không còn phù hợp. Cô đã đặt mua 6 đôi giày mới trên Zappos với hy vọng sẽ cải thiện được tình hình.
   Sau khi nhận được giày, cô buộc phải liên hệ với Zappos để được hướng dẫn thêm về thủ tục hoàn trả và giải thích trường hợp của mình.
   Trái với suy nghĩ, lo lắng của cô, hai ngày sau, cô nhận được một bó hoa lớn từ Zappos với lời chúc nhanh chóng phục hồi và một thẻ Zappos VIP không chỉ cho cô mà còn cả em gái và con gái của cô. Thẻ này có giá trị miễn phí vận chuyển tất cả các đơn hàng của họ.
Hãy cùng đội ngũ của bạn tạo ra những câu chuyện trải nghiệm khách hàng đặc biệt nhất!

Đo lường và cải tiến liên tục

Kỳ vọng của khách hàng luôn luôn thay đổi, và phát sinh những vấn đề, nhu cầu mới cầ được đáp ứng. Qua những phản hồi khách hàng doanh nghiệp biết được mình cần phải thay đổi như thế nào để luôn làm hài lòng khách hàng.

Đo lường hài lòng khách hàng, bạn có thể nắm bắt được trải nghiệm về cảm xúc của khách hàng trên mỗi giai đoạn, mội touch-points và có những thay đổi phù hợp.

Hành trình cảm xúc của khách hàng

Cùng đội ngũ của mình xem lại hành trình khách hàng sau một thời gian áp dụng để tìm các cải thiện, bổ sung những hiểu biết hoặc thiết kế lại một trải nghiệm khách hàng mới.

Hãy luôn nhớ nguyên tác "Khách hàng là trung tâm" mọi hoạt động của doanh nghiệp phải luôn hướng tới khách hàng, ngay cả trải nghiệm được tạo ra là nhằm mang đến lợi ích cho khách hàng.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chỉ từ: 4.000 đ/ngày
Tư vấn: 0902034595
Thiết kế trải nghiệm khách hàng Thiết kế trải nghiệm khách hàng Reviewed by Hearme on 21 tháng 2 Rating: 5

Không có nhận xét nào:

Được tạo bởi Blogger.