Cầu Đất Farm áp dụng mô hình tăng trưởng từ NPS

Sau hơn hai tháng sử dụng công cụ đo lường độ hài lòng của khách hàng, ông Lê Thành Sơn, Giám đốc Công nghệ của Cầu Đất Farm, cũng như ban lãnh đạo công ty này đã không khỏi bất ngờ khi hiệu quả kinh doanh và tốc độ tăng trưởng doanh thu phát triển vượt bậc, nằm ngoài dự tính của mình.
Đo lường Net Promoter Score (NPS) tại Cầu Đất Farm

“Cầu Đất Farm có hai mảng kinh doanh là du lịch và phân phối sản phẩm thực phẩm, nông sản. Chúng tôi muốn lắng nghe phản hồi của khách hàng về dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp”, ông Thành Sơn lý giải về “cái cớ” để tạo ra doanh thu đột biến cho công ty.

Từ câu chuyện của Cầu Đất Farm

Ông Sơn cho biết, tháng 4/2018, công ty bắt đầu sử dụng thử nghiệm một công cụ đo lường độ hài lòng của khách hàng để hiểu xem khách hàng đang nghĩ gì về mình và đến tháng 6 thì sử dụng chính thức. Cụ thể, trong mảng du lịch, mục đích của Cầu Đất Farm muốn ghi nhận xem khách hàng đánh giá như thế nào về cảnh quan, đẹp hay xấu, rồi đồ ăn thức uống có ngon không, nhân viên phục vụ có tốt, có nhiệt tình không.

Đối với mảng kinh doanh phân phối thực phẩm, nông sản vào các chuỗi nhà hàng, siêu thị, khách sạn, công ty dùng công cụ trên để khảo sát trực tiếp những người mua hàng để tìm hiểu xem việc giao hàng có đúng giờ không, sản phẩm giao có đạt chất lượng như cam kết không, giá cả có tốt so với đối thủ khác hay không.

Theo Ông Sơn, thời gian đầu khảo sát, điểm khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score - NPS) với mảng du lịch của công ty chỉ đạt 40 điểm, còn kinh doanh phân phối bị âm 20 điểm. Ở mảng du lịch, vấn đề một số khách hàng không hài lòng là giá vé tham quan hơi đắt, đồ ăn thức uống chưa ngon. Còn mảng kinh doanh phân phối thì bị “chê” là giao hàng trễ, rồi hàng hóa tới nơi bị giảm chất lượng vì bầm dập và không còn tươi như ban đầu.

“Cầu Đất Farm đã có những hành động để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng, nhờ đó chỉ số thiện cảm của khách hàng tăng lên rõ rệt. Hiện mảng du lịch của Cầu Đất Farm đã được 78 điểm và mảng kinh doanh phân phối tăng lên 50 điểm”, Ông Sơn, cho biết.

Nhưng không chỉ vậy, sự cải thiện về điểm số hài lòng của khách hàng còn phản ánh vào hiệu quả kinh doanh của công ty. Thời điểm trước khi Cầu Đất Farm sử dụng công cụ đo lường độ hài lòng của khách hàng, mỗi ngày công ty chỉ đạt doanh thu 30-50 triệu đồng, nhưng hiện lên tới 80 - 100 triệu và đỉnh điểm là 200 triệu đồng/ngày

Kết quả đạt được tại Cầu Đất Farm sau 4 tháng áp dụng

Theo ông Sơn, đến thời điểm hiện tại, mảng du lịch của công ty đã tăng trưởng hơn 50%, còn mảng kinh doanh phân phối thực phẩm tăng tới 70%. Công ty dự tính đến cuối năm có thể tăng trưởng 150% đối với cả hai mảng kinh doanh.

Đến mô hình tăng trưởng của doanh nghiệp

Công cụ đo lường độ chỉ số hài lòng của khách hàng không tác động trực tiếp đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp nhưng hiểu được nhu cầu của khách hàng và đưa ra chỉ dẫn nâng cao lượng khách hàng trung thành thì có thể làm thay đổi hoàn toàn hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

Chuỗi bán lẻ Costco đã đạt được chỉ số NPS tới 75 và tăng tới 45 triệu thành viên dù đầu tư rất ít vào quảng cáo và marketing, và thậm chí doanh số mỗi cửa hàng Costco gấp hai lần so với các cửa hàng của Wal-Mart.

Theo ông Sơn, điều quan trọng nhất của việc triển khai ứng dụng đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng là để tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

“Tất nhiên, khi khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời, họ hài lòng thì chắc chắn họ sẽ đến với mình nhiều hơn, sẵn sàng chia sẻ với bạn bè đến với mình, khi đó lượng khách hàng mới cũng sẽ tăng lên”, vị lãnh đạo này nói.

Lợi ích từ việc tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng

Ông Vũ Xuân Thức, CEO của Heame – đơn vị đang cung cấp dịch vụ đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng cho Cầu Đất Farm, cho rằng, hiện nay, mức độ cạnh tranh của các doanh nghiệp là rất lớn, cộng với tiến bộ về công nghệ gần như nhau. Nếu doanh nghiệp chỉ dừng lại ở việc làm cho khách hàng hài lòng về chất lượng sản phẩm thì chưa thể đảm bảo cho tăng trưởng của doanh nghiệp.

Các mức độ hài lòng của khách hàng

“Doanh nghiệp muốn tăng trưởng thì phải làm cho trải nghiệm của khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình vượt trội và khác biệt. Đây là mô hình tăng trưởng mà các doanh nghiệp đều đang hướng tới”, vị CEO của Hearme phân tích.
Nguồn: cafebiz.vn

Liên hệ tư vấn giải pháp đánh giá hài lòng:
Công ty TNHH hearme
Hotline: 090.203.4595
Địa chỉ: Tầng 3, số 8 Tràng thi, phường Hàng Trống, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Email: sales@hearme.vn
Website: https://hearme.vn
Cầu Đất Farm áp dụng mô hình tăng trưởng từ NPS Cầu Đất Farm áp dụng mô hình tăng trưởng từ NPS Reviewed by hearme Ltd on Thứ Ba, tháng 9 18, 2018 Rating: 5
Đăng nhận xét
Được tạo bởi Blogger.