Lắng nghe "hơi thở" khách hàng

Năm 2007 trong lần đến diễn thuyết tại Việt Nam cha đẻ của ngành Marketing hiện đại Philip Kotler chia sẻ trên báo Thanh Niên về khác biệt của các công ty trong tương lai "Khác biệt cơ bản và sâu sắc nhất Là các công ty không còn xu hướng mind share, nghĩa là chiếm vị trí quan trọng trong tâm trí người tiêu dùng (như hiện nay), mà họ sẽ hướng đến heart share - chiếm thị phần trong trái tim khách hàng. Vì đó là cách "chiếm đóng" đáng tin cậy và bền vững nhất." 

Như vậy doanh nghiệp không chỉ đơn thuần "Đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mà là làm hài lòng họ". Công ty của bạn muốn thành công không chỉ cần giúp khách hàng đạt mục tiêu của họ ( đáp ứng nhu cầu) mà còn cần phải đạt đến yếu tố cảm xúc (sự hài lòng). 
Các quảng cáo tốt nhất chính là sự hài lòng khách hàng - Philip kotler

Các doanh nghiệp Việt  Nam thường đo lường thành công thông qua doanh thu, lợi nhuận nhưng bỏ qua hoàn toàn các chỉ số về hài lòng của khách hàng. Doanh thu chỉ là kết quả sau cùng, điều tạo ra doanh thu chính là khách hàng. Công ty không thể dự đoán doanh thu năm sau bằng doanh thu năm nay được. Nhưng những chỉ số về khách hàng, Có thể làm điều đó. Các chỉ số đó giúp doanh nghiệp dự đoán số lượng khách hàng trong tương lai và từ đó dự báo kết quả, xây dựng mục tiêu chính xác hơn.

Mỗi doanh nghiệp là một dịch vụ, dịch vụ của bạn có đặt nụ cười trên khuôn mặt của khách hàng hay không? -Philip Kotler-
Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, Doanh nghiệp cần sử dụng các chỉ số đáng tin cậy và công cụ giúp thực hiện việc đo lường đó nhanh và hiệu quả nhất . Giải pháp hearme được xây dựng không chỉ đo lường mà còn cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin giá trị để liên tục cải tiến dịch vụ làm khách hàng hài lòng hơn.

ĐO LƯỜNG CÁC CHỈ SỐ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG


1. Chỉ số sự hài lòng khách hàng - Customer Satisfaction Score (CSAT) hoặc Customer Satisfaction Index (CSI).

Khách hàng đánh giá, cảm nhận thế nào về sản phẩm và dịch vụ mà bạn đang cung cấp? Các tiêu chuẩn về dịch vụ mà bạn đưa ra đã đạt đến mức "5 Sao" theo cảm nhận của khách hàng hay chưa?

Đánh giá sự hài lòng khách hàng

Khám phá ra điều gì bạn đang làm tốt để, và điều gì cần cải thiện để đạt đến sự hài lòng của khách hàng là mục đích của chỉ số CSAT. Không chỉ dừng lại ở việc đánh giá về trải nghiệm chung. Doanh nghiệp có thể đưa ra các tiêu chí về dịch vụ để khách hàng đánh giá, từ đó biết chính xác nỗ lực của mình đã đạt được kết quả là sự hài lòng của khách hàng hay chưa.

Hệ thống còn cho phép bạn xây dựng một bản đánh giá nhân viên, để khách hàng có thể đánh giá sự hài lòng về sự phục vụ của nhân viên.
Đánh giá cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp
2. Chỉ số nỗ lực khách hàng - Customer Effort Score

Chỉ số nhằm hướng đến việc xây dựng sự thuận tiện cho khách hàng. Càng thuận tiện và nhanh chóng khả năng hài lòng của khách hàng càng cao đồng thời gia tăng khả năng mua hàng.

- Khách hàng có dễ dàng tìm kiếm thông tin hay không? 
- Khách hàng có dễ dàng tìm ra cửa hàng hay không? 
- Khách hàng có dễ dàng sử dụng sản phẩm hay không? 
- Khách hàng có dễ dàng đặt mua hàng hay không?
- Khách hàng có dễ dàng nhận được hỗ trợ/chăm sóc khi cần thiết hay không?

Mục tiêu trong xây dựng trải nghiệp khách hàng là hướng đến việc giúp khách hàng dễ dàng giải quyết vấn đề của họ (dễ dàng đạt mục tiêu).

3. Chỉ số khách hàng thiện cảm ( Net Promoter Score - NPS)

Khách hàng có sẵn sàng giới thiệu công ty (sản phẩm, dịch vụ) đến bạn bè và đồng nghiệp hay không? Câu hỏi này sẽ phân nhóm khách hàng và với mỗi nhóm doanh nghiệp cần phải có những chính sách riêng.




Chấm từ 0-6 là những khách hàng phản cảm ( Detractor): Những khách hàng đang không hài lòng, họ phàn nàn về dịch vụ. 
Chấm từ 7-8 là khách hàng vô cảm ( Passive). Họ dễ bị thu hút bởi những chương trình khuyến mãi của đối thủ bởi sản phẩn của bạn không tạo được cảm xúc và ấn tượng với họ.
Chấm từ 9-10 là khách hàng thiện cảm (Promoter). Những khách hàng trung thành, hài lòng và sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp của bạn đến người khác. Họ là tài sản quý giá của doanh nghiệp.

NPS = Promoter - Detractor

Khi đã đạt đến yếu tố cảm xúc nơi khách hàng, "sự giới thiệu" còn vượt "trên cả mức hài lòng" đó là "sự tin tưởng""Yêu thích".  Tin tưởng bởi khi giới thiệu chính là khách hàng đã dùng chính uy tín cá nhân của họ đảm bảo cho doanh nghiệp của bạn với người được giới thiệu. Yêu thích là việc khách hàng lan truyền thương hiệu của bạn đến người khác bằng một cảm xúc tích cực và chân thật.

Nhờ sự làn truyền từ khách hàng đến khách hàng mới mà doanh nghiệp đạt được sự tăng trưởng bền vững. Càng có nhiều khách hàng hài lòng, doanh nghiêp càng có thêm nhiều cơ hội kinh doanh để có thêm khách hàng mới.

Khi doanh nghiệp có quá nhiều khách hàng phản cảm, nhưng vẫn có lợi nhuận thì đây được gọi là "lợi nhuận xấu" kìm hãm sự tăng trưởng của doanh nghiệp và tiềm ẩn nhiều rủi ro.

GIẢI PHÁP TẠO RA MỘT QUY TRÌNH KHẢO SÁT LINH HOẠT


Mỗi một doanh nghiệp, mô hình, sản phẩm, dịch vụ kinh doanh lại có nhưng yêu cầu khác nhau về các câu hỏi, tiêu chí và thông tin cần thu thập từ khách hàng. Hay trong chính doanh nghiệp đó, mỗi một giai đoạn, một bộ phận lại cần có nhu cầu riêng về thiết lập một khảo sát.

Mô hình tạo lập khảo sát linh hoạt
Từ những chỉ số chính để đo lường sự hài lòng đã trình bày ở trên, Doanh nghiêp có thể sử dụng hearme để tự tạo ra được một khảo sát phù hợp với mục đích của mình.

- Câu hỏi nhiều lựa chọn
Câu hỏi nhiều lựa chọn dạng chữ

Câu hỏi nhiều lựa chọn dạng hình ảnh


- Câu hỏi loại trừ / chỉ chọn 1
Câu hỏi loại trừ dạng chữ

Câu hỏi loại trừ có hình ảnh


- Câu hỏi trả lời dạng đánh giá 5 sao
Câu hỏi đánh giá 5 sao dạng text- chữ

Câu hỏi đánh giá 5 sao có hình ảnh


- Câu hỏi trả lời dạng văn bản


Video Demo


QUẢN TRỊ DỄ DÀNG

Doanh nghiệp có thể quản lý các đánh giá của khách hàng theo thời gian thực. Nghĩa là ngay sau khi khách hàng đánh giá, hệ thống hearme sẽ ghi nhận ngay đánh giá đó cùng phản hồi của khách hàng vào hệ thống.

Nếu đánh giá của khách hàng là một đánh giá "Không hài lòng" người quản lý có thể nhận ngay một thông báo thông qua ứng dụng quản lý trên điện thoại để có thể biết được ngay đánh giá đó ở đâu, và khách hàng đánh giá như thế nào về các tiêu chí. Các thông tin mà khách hàng để lại như góp ý và thông tin khách hàng.

Từ chính những số liệu thu thập được, công ty tiến hành song song hai hành động:

1. Cấp độ chiến lược: Chủ động thiết kế trải nghiệm khách hàng, sử dụng hearme như một công cụ để đo lường xem trải nghiệm mình tạo ra đã đáp ứng đúng các khách hàng cần và yêu thích trải nghiệm đó hay không? Từ đó có những thay đổi và cải tiến dịch vụ. 

2. Cấp độ chiến thuật và tình huống: Xử lý ngay những tình huống, sự cố làm khách hàng phiền lòng, gia tăng sự hài lòng khách hàng về dịch vụ ngay lập tức.

Danh sách phản hồi khách hàng
Với doanh nghiệp với quy mô lớn, hệ thống phân quyền hỗ trợ việc quản lý phản hồi của khách hàng một cách hiệu quả. 
Quản trị cấp cao có quyền xem dữ liệu của toàn bộ doanh nghiệp.
Mỗi cấp thấp hơn ở mức bộ phận chỉ xem dữ liệu của bộ phận chức năng đó.
Và thực thi chỉ xem và nhân các thông báo phù hợp với chức năng của họ.

Hệ thống phân quyền hearme
Hệ thống hearme đặc biệt thể hiện rõ hiệu quản khi mà doanh nghiêp pháp triển với quy mô lớn, phân tán về địa lý nhu chuỗi cửa hàng, nhà hàng, sân bay, bệnh viện.... Khi mà doanh nghiệp yêu cầu sự đồng đều về chất lượng dịch vụ, quản lý nhiều địa điểm.

Hệ thống hearme
Với mỗi máy thu thập đánh giá và phản hồi của khách hàng đặt tại địa điểm sử dụng dịch vụ, việc xử lý dữ liệu hoàn toàn tự động trên hệ thống hearme Engine. Người quản lý có thể truy vấn dữ liệu bất cứ khi nào từ ngay chính điện thoại hoặc laptop.

Hệ thông hearme cũng có sẵn các APIs để doanh nghiệp có thể tích hợp dữu liệu với các hệ thống phần mềm quản trị doanh nghiệp khác. Thuận tiện cho việc quản lý doanh nghiệp trên một nền tảng duy nhất.

Liên hệ tư vấn giải pháp đánh giá hài lòng:
Công ty TNHH hearme
Hotline: 090.203.4595
Địa chỉ: Tầng 3, số 8 Tràng thi, phường Hàng Trống, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Email: sales@hearme.vn
Website: https://hearme.vn
Lắng nghe "hơi thở" khách hàng Lắng nghe "hơi thở" khách hàng Reviewed by hearme Ltd on Thứ Ba, tháng 7 24, 2018 Rating: 5
Đăng nhận xét
Được tạo bởi Blogger.