Chúng tôi xin chia sẻ với bạn đọc bài viết của chuyên gia thương hiệu Nguyễn Đức Sơn được đăng trên Facebook cá nhân gần đây của anh về trải nghiệm khách hàng.
 |
| Chuyên gia thương hiệu Nguyễn Đức Sơn |
Trải nghiệm khách hàng
I learned that people don't buy anything from unknown stores.Tadashi Yanai - Uniqlo chairman
Khách hàng không mua bất cứ thứ gì từ những cửa hàng không tên tuổi. Và tên tuổi không chỉ đến từ quảng cáo. Tên tuổi được gây dựng từ gốc: chất lượng sản phẩm. Vấn đề là kể cả khi có sản phẩm tốt, rất tốt, làm thế nào để khách hàng biết điều đó. Quảng cáo khó cáng đáng trọn vẹn sứ mệnh này nếu khách hàng không có cơ hội sử dụng.
Dành chi phí cho quảng cáo hay cho trải nghiệm khách hàng? Đối với những sản phẩm thực sự ấn tượng về chất lượng, rất cần để khách hàng có cơ hội cảm thấy nó tuyệt thế nào. Một tép bưởi ngọt thanh tan đầu lưỡi, một chiếc áo lót mỏng nhẹ mặc như không mặc, hay dịch vụ mua hàng online trên web logic đơn giản không ngờ. Nếu chỉ quảng cáo, khó cảm nhận hết.
Bưởi Da Xanh có xuất xứ từ Bến Tre. Ai đã từng ăn đều công nhận ngon. Nhưng làm thế nào để những người chưa ăn cũng tin là ngon? Khi đưa loại bưởi này ra Hà Nội, nơi chưa ai biết, ông chủ bưởi Da Xanh rất đau đầu.
Ban đầu ông đứng bán ở chợ Long Biên bán với dòng chữ bưởi đặc sản Bến Tre. Chẳng ai quan tâm. Ngày thứ hai bán giá khuyến mãi. Không ai dừng lại. Ông vẫn kiên trì. Suốt một tuần tiếp theo ông thuyết phục các chủ sạp và người qua lại ăn thử miễn phí. Tất nhiên ai ăn cũng khen ngon. Và tất nhiên sau đó họ đặt mua.
Giờ đây bưởi Da Xanh khá được yêu thích ở Hà Nội và bán giá khá cao.
On-off là sản phẩm chuyên đồ lót. Tất, áo lót, quần underwear. Điểm nhấn của nhãn hàng này là chất liệu. Với tagline "feeling good" nhấn mạnh một cảm giác thoải mái khi mặc. Thương hiệu và truyền thông đi như vậy là đúng hướng. Nhưng với đồ lót On-off, có lẽ trải nghiệm khi dùng mới là khâu quyết định người mua có quay lại hay không. Dùng thử On-off có cảm giác thoải mái dễ chịu. Nhãn hàng này gợi nhớ đến một cái tên rất nổi tiếng của Nhật cũng có dòng sản phẩm underwear - Uniqlo.
Amazon cắt ngân sách quảng cáo và lấy chi phí cắt bớt đó để đầu tư vào trải nghiệm khách hàng: giao hàng miễn phí vận chuyển và chăm sóc khách hàng. CEO Amazon dự đoán rằng tương lai ngân sách cho trải nghiệm khách hàng và quảng cáo có thể đảo ngược từ 30/70 như hiện nay thành 70/30.
Tỷ lệ bao nhiêu về ngân sách cho trải nghiệm khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tính chất sản phẩm và ngành nghề. Đặc biệt điều kiện tiên quyết là sản phẩm phải tốt, rất tốt, rất khác biệt.
Chi phí cho quảng cáo giúp nhận biết thương hiệu nhưng chi phí cho trải nghiệm mới giúp khác biệt thương hiệu đến với khách hàng thuyết phục nhất.
BrandSon - Chuyên gia thương hiệu Nguyễn Đức Sơn
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét