Quản Trị Trải Nghiệm Để Tìm Ra "Insight" Khách Hàng

Hiểu một cách đơn giản Customer Insight - "Sự thật ngầm hiểu của khách hàng" là những suy nghĩ, tư duy, cảm xúc ẩn sau quyết định mua hàng (action/buy) của khách hàng. Nó trả lời cho câu hỏi tại sao khách hàng phải mua hàng của bạn chứ không phải một ai khác? Và vì thế nó chi phối quá trình Marketing, sản xuất, thiết kế và cả hoạt động kinh doanh.

Tuy nhiên điểm khó với doanh nghiệp Insight là những ý nghĩ/ mong muốn/ sự thực ẩn dấu nằm sâu trong tâm trí người tiêu dùng chưa được nói ra rõ ràng ở mức độ vượt trên cả những gì khách hàng tự xác định cho bản thân.

Hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng.

Đi theo dấu chân khách hàng là cách khám phá chính xác insight của khách hàng, hành trình từ khi xuất hiện nhu cầu, cho đến quyết định mua hàng.

  • Khách hàng đã có những hoạt động gì? 
  • Khách hàng tìm kiếm thông tin gì? Tìm kiếm ở đâu? 
  • Dựa vào những yếu tố nào để ra quyết định, 
  • Dùng phương tiện thanh toán gì? 
  • Vận chuyển như thế nào? 
  • Điều gì cản trở, gây khó khăn cho việc mua hàng?
  • ... 

Càng đào sâu về hành trình khách hàng, bạn sẽ càng thấy rõ insight của khách hàng và nhiệm vụ của bạn cũng chính là tìm ra và lựa chọn mình sẽ đáp ứng insight nào?

Hành trình khách hàng thể hiện rõ nét nhất về hành vi khách hàng cả online lẫn offline. Facebook hay google thu thập mỗi click của người dùng và phân tích chúng. Chính từ những click này mà Google hay facebook phân loại được người dùng thành những "Nhóm đối tượng". Nhóm đối tượng này là tập hợp những khách hàng có ít nhất một đặc điểm chung như nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, nơi sống) Sở thích và hành vi....

Tương tự như vậy bạn cũng cần phải thu thập được những giữ liệu giá trị giúp bạn có thể hiểu thêm về khách hàng, dự đoán được hành vi và xu hướng của họ trong tương lai. Phân nhóm khách hàng, nhằm cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm phù hợp nhất, những thông tin giá trị giúp khách  hàng ra quyết định.

Collection - Thu Thập Dữ Liệu

Một hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng phải giúp bạn thu thâp được dữ liệu về khách hàng, Họ đang ở đâu trên hành trình, họ cảm thấy thế nào? liệu họ có cần hỗ trợ thêm? Đâu là điểm yếu trong quy trình của bạn, làm khách hàng khó chịu và bỏ đi -kiếm bạn mất đi những cô hội kinh doanh?

Một hệ thống đánh giá và thu thập phản hồi khách hàng sẽ giúp bạn tìm ra được nhưng touch-point yếu nhất trên hành trình khách hàng mà bạn cần phải cải tiến. Cảm xúc của khách hàng tại mỗi touch-point, của mỗi khách hàng để từ đó bạn có những quyết định kinh doanh phù hợp hơn.

Phản hồi (Feedback) của khách hàng có thể giúp bạn rất nhiều trong việc xây dựng một hình ảnh chuyển nghiệp và dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Mọi phản ảnh của khách hàng đều có thể dẫn đến một hành động, hoặc cũng có thể cho biết mong muốn, kỳ vọng của khách hàng một cơ hội để lắng nghe khách hàng.

Support - Hỗ trợ

Mỗi doanh nghiệp là một bộ máy, khi một vấn đề phát sinh với khách hàng bộ phận tiếp nhận cần có sự hỗ trợ để có thể giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Giá trị cung cấp cho khách hàng đang tạo ra nhờ sự liên kết giữa các bộ phận.

Khi khách hàng liên hệ đến bộ phận bán hàng, thì bộ phận này cần liên lạc với bộ phận kho để đảm bảo hàng hóa vẫn còn đủ số lượng để khách hàng đặt hàng....

Hay khi khách hàng phản hồi về tình trạng đơn hàng, thì cần đến dữ liệu của bộ phận vận chuyển, đơn vị giao hàng. Cần sữa chữa sẽ phải cần đến hỗ trợ của bên kỹ thuật...



Analytics - Phân tích

Những dữ liệu thu thập được là những dữ liệu thô là những đánh giá, và phản hồi từ khách hàng. Phân tích chính là bước mà sẽ cho bạn thấy được bức tranh toàn cảnh hay chi tiết đến từng khách hàng.

Những phân tích muốn có giá trị phải cho bạn thấy dưới dạng một chỉ số có giá trị tạo ra kết quả cho doanh nghiệp. Chẳng hạng mức độ hài lòng của khách hàng, hay khả năng khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm của bạn tới bạn bè và đồng nghiệp của họ. 

Phân tích giúp bạn phân loại được khách hàng, dự báo kết quả trong tương lai và đưa ra kế hoạch để thực hiện giúp bạn đạt được mục tiêu kinh doanh. Chẳng hạng NPS có thể giúp bạn phân khách hàng thành 3 nhóm: Promoters - Passives - Detractors. Điều bạn cần làm là có chính sách và thiết kế hành trình riêng từng nhóm khách hàng này.

Hoặc bạn biết rằng những khách hàng hàng đang cùng ở một điểm trên hành trình khách hàng, vậy touch-ponit tiếp theo của họ là gì để dẫn đến hành động mua hàng? 

Insight - Ngầm hiểu

Mục tiêu cuối cùng là thấu hiểu được khách hàng, mong muốn thật sự của khách hàng. Đáp ứng nhu cầu đó hoặc tạo ra giá trị làm thỏa mãn khách hàng.

Tại mỗi touch-point khách hàng mong muốn điều gì? mỗi nhóm khách hàng có yêu cầu như thế nào? bạn cần cung cấp cho họ nội dung gì? vào thời điểm nào? right content - right time - right people: nội dung đúng, tiếp cận vào thời gian hợp lý, hướng đến đúng đối tượng khách hàng”

“Quá trình mua hàng là một hành trình trải nghiệm của khách hàng. Càng hiểu về hành trình đó, doanh nghiệp sẽ càng khiến khách hàng hạnh phúc, và họ sẽ trở thành người giới thiệu sản phẩm cho người khác. Data của khách hàng chính là chìa khóa để đội ngũ marketing vẽ được Customer Zone chính xác đó”

Liên hệ tư vấn giải pháp đánh giá hài lòng:
Công ty TNHH hearme
Hotline: 090.203.4595
Địa chỉ: Tầng 3, số 8 Tràng thi, phường Hàng Trống, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Email: sales@hearme.vn
Website: https://hearme.vn
Quản Trị Trải Nghiệm Để Tìm Ra "Insight" Khách Hàng Quản Trị Trải Nghiệm Để Tìm Ra "Insight" Khách Hàng Reviewed by hearme Ltd on Thứ Tư, tháng 3 14, 2018 Rating: 5
Đăng nhận xét
Được tạo bởi Blogger.