Yếu tố chính để vận hành xuyên suốt quá trình quản trị trải nghiệm khách hàng (CX) tổng thể trong một tổ chức đó chính là sự tham gia của đội ngũ chuyên viên CX nòng cốt. Ngoài ra doanh nghiệp còn cần thêm sự bổ trợ của các phòng ban chuyên môn khác và công tác lãnh đạo, định vị chiến lược từ các nhà quản lý cấp cao. Mục đích chính của sự phối hợp đồng bộ này là tăng khả năng giải quyết các vấn đề nội bộ doanh nghiệp thuộc ngoài tầm kiểm soát trực tiếp của nhóm chuyên viên CX.
1. Thứ nhất, tuân thủ chiến lược CX và quy trình quản trị của doanh nghiệp: Sẽ không thể khai thác được tối đa lợi ích của một chương trình trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp nếu chưa có sự chỉ đạo rõ ràng, sự tham gia vào cuộc cũng như hỗ trợ của ban điều hành công ty. Bắt buộc những chuyên gia, nhân viên phụ trách mảng CX phải trao đổi, làm việc với các lãnh đạo cấp cao để xác định, nắm vững tầm nhìn, chiến lược tổng thể và những điểm cần ưu tiên trong quá trình triển khai hành trình CX chung cho tổ chức. Đồng thời có được sự cho phép từ những người có thẩm quyền để nhanh chóng phối hợp nhuần nhuyễn, chủ động hơn với các bên liên quan như ban kinh doanh, ban marketing, đội ngũ IT,... nhằm nhận được sự tư vấn kỹ lưỡng cho chiến lược chung đó; có được sự hướng dẫn, hỗ trợ trong vấn đề phân bổ nguồn lực, tài chính, hiện thực hoá những đề xuất mới; nâng cao tính trách nhiệm trong công việc tới toàn bộ hệ thống phòng ban chuyên môn trong công ty.
2. Nắm vững thông tin chi tiết, chỉ số đo lường và báo cáo trong quá trình triển khai hoạt động trải nghiệm khách hàng: Yếu tố vô cùng quan trọng làm nên thành công của bất kỳ chương trình CX nào là phản hồi từ phía khách hàng, giúp doanh nghiệp biết được hiệu quả của hoạt động trải nghiệm khách hàng đang triển khai và kịp thời sửa đổi, cái tiến chiến lược nếu có bất cứ vấn đề chưa hợp lý nào xảy ra. Những chuyên gia CX sẽ phải đề ra tiêu chuẩn, câu hỏi khảo sát; tiến hành thực thi nghiên cứu; thu thập và lựa chọn chỉ số; sau đó phân tích và báo cáo thông tin chi tiết; điều phối công việc dựa trên các thông tin dữ liệu thu thập được và đề xuất chiến lược phù hợp tiếp theo.
3. Chọn lọc, sử dụng các phương pháp và công cụ CX tiêu chuẩn: Để thúc đẩy tính nhất quán và hiệu quả ngay từ những bước ban đầu, điều quan trọng các nhân viên phụ trách lĩnh vực CX cần làm là phải chọn lựa và thể chế hóa, thống nhất các công cụ, phương pháp tiếp cận CX, sau đó đề xuất áp dụng tới tổ chức, doanh nghiệp. Họ phải thiết lập định nghĩa và tầm nhìn phù hợp, riêng biệt về CX dựa trên nền tảng văn hoá doanh nghiệp; truyền đạt điều đó tới toàn bộ hệ thống nhân sự tại công ty; quyết định cách công ty sẽ sử dụng các “chiến thuật” CX gì trong tương lai (lập bản đồ hành trình của khách hàng, xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành và khiến họ trở thành đại sứ thương hiệu; chắt lọc các xu hướng CX đã thành công xuất sắc từ những “ông lớn” - nghiên cứu chúng sẽ tác động như thế nào đến chiến lược CX của thương hiệu và tìm cách triển khai; phổ biến kiến thức và phương pháp tiếp cận để đội ngũ chăm sóc khách hàng, những nhân viên trực tiếp xúc với người tiêu dùng,... có thể áp dụng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty.
4. Xây dựng thông điệp truyền thông: Nhân viên trong toàn công ty cần có nhận thức, hiểu biết chung về lý do tại sao trải nghiệm của khách hàng lại quan trọng và một trải nghiệm khách hàng xuất sắc sẽ đem lại những lợi ích vượt bậc như thế nào. Công việc của những chuyên gia CX cần làm là tạo một cốt truyện thống nhất, thuyết phục về sự tối ưu và cần thiết của hành trình trải nghiệm khách hàng, trong đó truyền tải những câu chuyện, dẫn chứng về sự thành công và các chủ đề CX hấp dẫn lấy tư liệu từ thực tế, cung cấp dữ liệu hoạt động của chương trình CX đang triển khai hiện tại đưa vào thông tin truyền thông nội bộ, chương trình đào tạo và xây dựng thông điệp hướng tới khách hàng.
5. Tăng cường quản lý danh mục, tiến độ công việc: Khi chiến lược CX của doanh nghiệp đã đạt được những thành tựu nhất định, các khoản đầu tư nhằm nỗ lực đẩy mạnh và mở rộng hơn hiệu quả trong quản trị trải nghiệm khách hàng có thể sẽ tăng lên nhanh chóng. Từ đó, nhiều đầu việc và yêu cầu mới sẽ được phát sinh, việc lên đánh giá hiệu quả công việc không chỉ áp dụng đối với ban chuyên môn CX mà vấn đề kiểm soát chất lượng thậm chí sẽ mở rộng tới toàn bộ nhân viên và các nhóm chuyên môn khác trong toàn doanh nghiệp. Vì vậy ban phụ trách lĩnh vực CX cần nâng cao việc theo dõi tiến độ của từng danh mục có sẵn và mới bổ sung, đảm bảo rằng các hoạt động triển khai chiến lược đang được phân bổ hợp lý và thực hiện hiệu quả, phù hợp, bám sát với chiến lược CX tổng thể.
 trong doanh nghiệp){kind=link}
0 Nhận xét