"Chúng ta cần xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm" - tuyên bố này của CEO liệu đã đủ để xây dựng một nền văn hóa vững mạnh cho doanh nghiệp? Dù lãnh đạo có đưa tuyên bố ấy vào sứ mệnh và tầm nhìn của doanh nghiệp thì vẫn chưa đủ để lên chiến lược hành động! Vậy như thế nào mới đủ?
Văn hóa tổ chức là một yếu tố vô hình. Muốn làm chủ yếu tố vô hình này ta cần phải xác định các yếu tố hữu hình, có thể quan sát và điều chỉnh được. Mô hình dưới đây thể hiện các yếu tố hữu hình giúp CEO hiểu các đòn bẩy có thể thúc đẩy phát triển văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, thúc đẩy tăng trưởng:
Phần vòng tròn là các yếu tố hữu hình tác động đến các đòn bẩy thúc đẩy văn hóa, bao gồm:
Chiến lược
Đòi hỏi doanh nghiệp không chỉ vạch rõ các chiến lược về khách hàng mà còn phải khiến toàn bộ nhân viên hiểu về chiến lược này, để nhân viên gắn các mục tiêu cá nhân với chiến lược tổng thể.
Lãnh đạo
Lãnh đạo phải hiểu về các chiến lược về khách hàng và đóng vai trò là người thúc đẩy việc thực hiện các chiến lược này.
Cơ cấu tổ chức và mạng lưới
Mô hình hoạt động của tổ chức phải thiết kế sao cho các chiến lược về khách hàng hoạt động hiệu quả nhất và linh hoạt với các thay đổi. Cần xây dựng sự liên kết giữa các nhóm làm việc trực tiếp với khách hàng để đảm bảo trải nghiệm khách hàng xuyên suốt, đồng nhất.
Con người và hiệu suất
Lựa chọn người phù hợp với chiến lược phát triển về khách hàng và đảm bảo rằng họ có đủ trình độ, kinh nghiệm, kỹ năng để làm khách hàng hài lòng. Sử dụng các chỉ số đo lường hiệu quả, hiệu suất để đánh giá nhân viên.
Ra quyết định
Đơn giản hóa quy trình ra quyết định, trao quyền cho nhân viên để giảm bớt sự phức tạp cho khách hàng.
Giao tiếp
Phát triển các kênh giao tiếp nội bộ, tạo điều kiện để nhân viên cất lên tiếng nói, đảm bảo giao tiếp thông suốt để toàn thể nhân viên hiểu các chiến lược về khách hàng cũng như xử lý, can thiệp kịp thời khi gặp sự cố.
1. Nền tảng: bao gồm các chính sách, thủ tục, hệ thống, công cụ, công nghệ giúp tổ chức thực hiện thành công các chiến lược về khách hàng.
2. Năng lực: bao gồm kiến thức, kỹ năng và khả năng cần thiết của cá nhân và nhóm để thực hiện thành công các chiến lược về khách hàng.
3. Niềm tin: bao gồm giá trị và niềm tin để tạo động lực cho mọi thành viên trong tổ chức gắn kết với nhau và muốn hành xử theo cách phù hợp với văn hóa doanh nghiệp.
0 Nhận xét