NPS (Net
Promoter Score) là chỉ số đo lường sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng
được sử dụng phổ biến trong quản trị trải nghiệm khách hàng. NPS được đo lường
bằng câu hỏi đặc trưng “Khả năng bạn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh
nghiệp tới người thân bạn bè là bao nhiêu?”. Khách hàng sẽ trả lời trên thang
điểm từ 0 (không bao giờ giới thiệu) đến 10 (chắc chắn sẽ giới thiệu).
Promoters (9 – 10 điểm): Những
khách hàng đánh giá công ty từ 9-10 điểm là khách hàng có thiện cảm. Họ có tỷ
lệ mua lại cao nhất và khả năng giới thiệu khách hàng mới lên tới 80%.
Passives
(7 – 8 điểm): Những khách hàng “hài lòng thụ động”, hay còn gọi là khách hàng
vô cảm – những người đánh giá công ty từ 7-8 điểm. Những người này thường bị
thúc đẩy bởi quán tính hơn là lòng trung thành hay sự nhiệt tình, và họ sẽ rời
bỏ công ty khi công ty khác mang đến thương vụ hời hơn.
Detractors (dưới 6 điểm): Những khách hàng đánh giá công ty từ 0-6
điểm là khách hàng có ấn tượng xấu về doanh nghiệp. Một số người có thể mang
lại lợi nhuận cho công ty nếu xét theo quan điểm kế toán, song những lời phê
bình và thái độ của họ sẽ hủy hoại danh tiếng của công ty, khiến khách hàng mới
nản lòng và làm suy giảm động lực của nhân viên. Họ là những người “rút” mất
sinh lực của doanh nghiệp.
Công thức tính NPS:
Net
Promoter Score (NPS) = % P (Promoters) – % D (Detractors)
Câu hỏi đặt ra là điểm NPS tác động đến tăng trưởng của doanh nghiệp như thế nào?
Bài toán
minh hoạ dưới đây sẽ cho thấy vai trò quan trọng của NPS đối với tăng trưởng
bền vững của doanh nghiệp.
Giả sử, số
liệu khảo sát điểm NPS của doanh nghiệp X cho thấy:
Mức chi
tiêu trung bình của mỗi khách hàng thuộc các nhóm
|
|
Promoters (9-10 điểm)
|
$2346
|
Passives (7-8 điểm)
|
$2089
|
Detractors (0-6 điểm)
|
$1908
|
Giờ ta sẽ
tính tác động của tăng điểm NPS đến doanh thu của công ty X.
Giả sử
công ty X đang có 40.000 khách hàng với số Promoters, Passives và Detractors
như sau:
Tổng số
khách hàng
|
40.000
|
|
Promoters
|
74%
|
29.600
|
Passives
|
15%
|
6.000
|
Detractors
|
11%
|
4.400
|
NPS
|
= 74% - 11% = 63%
|
|
Ước tính
doanh thu với NPS = 63
|
||
Promoters
|
29.600 x $2346
|
$69.426.800
|
Passives
|
6.000 x $2089
|
$12.535.200
|
Detractors
|
4.400 x $1908
|
$8.394.760
|
Giả sử
công ty X thực hiện chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng và 6 tháng sau
điểm NPS tăng thêm 4 điểm từ 63 lên 67 ta có:
Thời điểm hiện tại
|
6 tháng sau
|
Ghi chú (tình huống giả sử)
|
|
Tổng số khách hàng
|
40.000
|
40.400
|
Lượng khách hàng mới tăng 1% sau 6 tháng.
|
Promoters
|
74%
|
77%
|
Promoters tăng 3%
|
Passives
|
15%
|
13%
|
3% Passive chuyển thành Promoters
|
Detractors
|
11%
|
10%
|
1% Detractors chuyển thành Passive
|
NPS
|
63%
|
67%
|
Tăng 4 điểm NPS
|
Doanh thu
của công ty X trước và sau 6 tháng triển khai trải nghiệm khách hàng để tăng
điểm NPS sẽ thay đổi như sau:
Thời điểm hiện tại
|
6 tháng sau
|
|
Tổng số khách hàng
|
40.000
|
40.400
|
Promoters
|
$69.426.800
|
$72.963.814
|
Passives
|
$12.535.200
|
$10.972.478
|
Detractors
|
$8.394.760
|
$7.707.916
|
Tổng doanh thu
|
$90.356.760
|
$91.644.208
|
Như vậy,
nhờ cải thiện NPS mà doanh thu của công ty X đã tăng hơn 1 triệu USD.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét