100% khách hàng gửi ý kiến phản hồi là con số mơ ước của tất cả các doanh nghiệp làm khảo sát sự hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, trên thực tế, rất khó để doanh nghiệp đạt được con số này. Vậy cần bao nhiêu phản hồi là đủ tính đại diện cho toàn bộ tập khách hàng? Bao nhiêu phản hồi thì kết quả bảng hỏi sẽ mang ý nghĩa thống kê?
Câu trả lời phụ thuộc vào độ lớn của tập khách hàng.
Bước 1: Xác định độ lớn của tập khách hàng
Độ lớn của tập khách hàng khảo sát chính là tổng số khách hàng hiện tại của doanh nghiệp. Lưu ý đây là số khách hàng đã mua hàng, đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, không bao gồm khách hàng tiềm năng.
Bước 2: Xác định sai số và xác định số phản hồi cần có theo bảng dưới đây
Sai số trong khảo sát bảng hỏi là chênh lệch giữa trị số thu thập từ khảo sát với trị số thực tế của đơn vị khảo sát. Sai số làm giảm chất lượng của các cuộc khảo sát, ảnh hưởng đến kết quả tổng hợp và phân tích.
Sai số trong khảo sát là khó tránh khỏi, vì vậy, kết quả vẫn chấp nhận sai số ở mức cho phép ±3%, ±5%, và ±10%. Sai số càng thấp thì kết quả thu được càng chính xác.
Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến sai số trong khảo sát, trong đó số lượng mẫu (cụ thể là số lượng phản hồi thu thập được) cũng tác động rất lớn đến sai số. Số lượng phản hồi phải đảm bảo mang tính đại diện.
Dưới đây là gợi ý của Survey Monkey về cách tính số lượng phản hồi cần thiết để kiểm soát mức sai số ở mức cho phép ±3%, ±5%, và ±10%.
Giả sử doanh nghiệp X muốn đo lường sự hài lòng của khách hàng. Tập khách hàng của doanh nghiệp X là 1.000. Doanh nghiệp X chấp nhận mức sai số là 10% nên chỉ cần 100 khách hàng gửi phản hồi là đủ.
Trong 100 khách hàng gửi phản hồi thì 70% trả lời là “hài lòng”. Với sai số 10% thì nếu tiến hành hỏi toàn bộ 1.000 khách hàng thì con số trả lời “hài lòng” nằm trong khoảng 60% - 80%.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét