Nghiên cứu trong 5 năm trở lại đây cho thấy đến năm 2020 trải
nghiệm khách hàng (CX) sẽ trở thành nhân tố tác động mạnh nhất đến khách hàng,
giúp khách hàng đưa ra quyết định ủng hộ thương hiệu này chứ không phải thương
hiệu khác.
Trải nghiệm khách hàng không chỉ quan trọng với khối B2C
(business to customer – doanh nghiệp với khách hàng cá nhân) mà còn cực kỳ quan
trọng với khối B2B. Giá trị đơn hàng của B2B thường lớn hơn B2C rất nhiều nên
càng phải tạo trải nghiệm tốt để giữ chân khách hàng.
Khách hàng doanh nghiệp có những đặc điểm khác biệt với
khách hàng cá nhân. Trong khi cá nhân có xu hướng gửi phản hồi, chia sẻ than
phiền trên mạng xã hội, khách hàng doanh nghiệp thường tìm kênh chính thống để
gửi phản hồi và kỳ vọng người tiếp nhận phản hồi phải có câu trả lời về vấn đề
mà họ phản ánh. Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp bán hàng phải phát
triển các kênh tiếp nhận phản hồi chính thống, phản ứng nhanh với các phản hồi
gửi tới, thường xuyên đo lường trải nghiệm để phát hiện và điều chỉnh các vấn đề
chưa hợp lý.
Dưới đây là 3 chỉ số quan trọng thường được sử dụng trong đo
lường trải nghiệm khách hàng của B2B.
Customer Satisfaction
Score (CSAT)
CSAT là một trong những chỉ số dùng để đo nhanh trải nghiệm
khách hàng tại một điểm chạm ở một thời điểm nhất định. CSAT phản ánh tình hình
hoạt động của các bộ phận tương tác với khách hàng qua các điểm chạm. Ví dụ, đo
trải nghiệm khách hàng tại một thời điểm cụ thể như lúc khách nhận hàng (cho thấy
tình hình hoạt động của bộ phận giao hàng), trao đổi với nhân viên qua điện thoại
(phản ánh hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng).
 |
| Thường xuyên đo lường trải nghiệm khách hàng chính là chìa khoá giữ chân khách hàng của doanh nghiệp B2B. |
Customer Effort Score
(CES)
CES chỉ với một câu hỏi để khách hàng đánh giá công sức họ bỏ
ra để tiếp cận với dịch vụ/sản phẩm hay để giải quyết một vấn đề nào đó với
doanh nghiệp. Công sức bỏ ra càng ít thì khả năng khách hàng quay trở lại mua sản
phẩm càng cao. Nỗ lực càng ít thì trải nghiệm của khách hàng càng tích cực.
Net Promoter Score
(NPS)
Nếu CSAT đo trải nghiệm khách hàng tại một điểm nhất định
trên hành trình khách hàng thì NPS đo trải nghiệm tổng thể với câu hỏi “Khả
năng quý khách giới thiệu doanh nghiệp/thương hiệu tới người thân bạn bè”.
Khách hàng sẽ trả lời trên thang điểm từ 0 đến 10. Những người cho điểm 9-10 là
những người có trải nghiệm tốt và hứa hẹn sẽ gắn bó với thương hiệu lâu dài. Những
người cho điểm từ 0 tới 6 là người người có trải nghiệm tiêu cực, họ sẽ rời bỏ
thương hiệu/doanh nghiệp nếu thương hiệu/doanh nghiệp không có hành động cứu
vãn tình thế. Chỉ số NPS có thể dùng để dự báo tương lai doanh nghiệp. NPS càng
cao thì tập khách hàng trung thành của doanh nghiệp càng lớn, hứa hẹn sự tăng
trưởng ổn định.
Doanh nghiệp muốn làm chủ công cụ đo lường trải nghiệm khách hàng và hiểu rõ hơn về các chỉ số này, mời liên hệ với hearme để được tư vấn thêm nhé!
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét