“Nỗi ám ảnh mang tên khách hàng” chính là chìa khoá tạo nên
thành công của các doanh nghiệp dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng.
Ngày mới thành lập Amazon, Jeff Bezos đã tuyên bố: “Mục tiêu
của chúng tôi là trở thành doanh nghiệp đứng đầu thế giới về lấy khách hàng làm
trung tâm”. Ngày nay, người sáng lập và điều hành Amazon gọi mục tiêu này là
“ám ảnh khách hàng”.
“Ám ảnh khách hàng” có nghĩa là không ngừng lắng nghe khách
hàng, liên tục thử nghiệm các giải pháp mới để cải thiện và cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng. Điều
này có nghĩa là mọi nhân viên trong công ty đều bị ám ảnh bởi nhiệm vụ tạo ra
trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Đối xử với nhân viên
như khách hàng
Đóng vai trò như một triết lý kinh doanh, “ám ảnh khách
hàng” có nghĩa rằng bạn phải nhận ra những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng hằng ngày chính là người quyết định sự thành công hay thất bại của
doanh nghiệp. Những nhân viên này nắm trong lòng bàn tay về sở thích của khách
hàng, khách hàng yêu/ghét gì về sản phẩm, dịch vụ và cả sự thích thú hay thất vọng
của khách hàng ở mỗi điểm tương tác với doanh nghiệp.
Các CEO nổi tiếng thế giới đều có chung quan điểm rằng, trải
nghiệm khách hàng khởi nguồn từ văn hoá doanh nghiệp. Melissa Reiff, CEO của tập
đoàn The Container Store, và Robin Hayes, CEO của hãng hàng không JetBlue, đều cho rằng muốn nhân viên đối xử với
khách hàng như thế nào thì người đứng đầu hãy đối xử với nhân viên như thế.
“Chúng tôi đặc biệt quan tâm đến nhân sự công ty, luôn đối xử
với họ bằng sự trân trọng và tử tế. Chúng tôi tạo ra văn hoá doanh nghiệp “chẳng
có gì to tát khi mắc lỗi”. Chỉ cần đứng lên và làm lại. Trong môi trường bán lẻ
thay đổi từng ngày, điều này cho phép nhân viên phát huy hết khả năng của họ”,
bà Melissa nói.
Ông Robin thì cho rằng dịch vụ của JetBlue luôn đòi hỏi phải
ấm áp và chân thực. “Khách hàng phải cảm thấy chúng tôi quan tâm đến họ. Thật
khó để phi hành đoàn tạo ra sự ấm áp, chân thực cho khách hàng nếu như chính họ
không cảm thấy được công ty đối đãi như vậy”.
Herve Humler, CEO của Ritz-Carlton Hotel Company, cho biết đối
đãi nhân viên đặc biệt chính là chìa khoá tạo nên thành công của khách sạn. Tất
cả nhân viên của khách sạn đều được đối đãi như “quý ông – quý bà”.
“Chỉ có một cách đưa dịch vụ hoàn hảo của khách sạn đến
khách hàng là thông qua “quý ông – quý bà” của công ty. Nhân viên chính là tài
sản quý giá nhất đối với doanh nghiệp làm dịch vụ. Chúng tôi tin tưởng vào sự
chuyên nghiệp của nhân viên, trao quyền cho họ và cung cấp cho họ công cụ, nguồn
lực để thành công. Thành công của nhân viên cũng chính là niềm hạnh phúc của
khách hàng”, ông Herve chia sẻ.
Phẩm chất trước, năng
lực sau
Ông Robin, CEO của JetBlue chia sẻ thêm về nguyên tắc tuyển
dụng: “Trong tuyển dụng chúng tôi đặc biệt quan tâm đến phẩm chất và thái độ
đúng đắn của các ứng viên. Chúng tôi thường dựa vào giới thiệu của nhân viên
trong công ty để tìm các ứng viên phù hợp”.
David Nelms, cựu CEO của Discover Financial Services cũng đồng
tình với quan điểm tuyển dụng của ông Robin. Ông David cho rằng, để đem đến trải
nghiệm tuyệt vời cho khách hàng thì nhân viên phải là một người có năng lượng
tích cực và biết quan tâm đến người khác. “Phần lớn nhân viên của chúng tôi được
tuyển từ kênh giới thiệu. Chỉ những người hiểu rõ về văn hoá của công ty mới có
thể đưa văn hoá công ty đến với khách hàng”, ông David nhận định.
 |
| Muốn nhân viên đối xử với khách hàng thế nào, doanh nghiệp hãy đối xử với họ như thế. |
Làm điều đúng đắn
Đây cũng là một phần của văn hoá doanh nghiệp tạo nên sự đột
phá trong trải nghiệp khách hàng. Bob DiMuccio, CEO của hãng bảo hiểm Nelms
& Amica chia sẻ: “Có rất nhiều nguyên tắc để tạo ra trải nghiệm tích cực
cho khách hàng. Trong đó làm điều đúng đắn là nguyên tắc đầu tiên. Đôi khi
trong tính toán ta sẽ thấy một hoạt động nào đó rất tốn kém, nhưng nếu đó là thứ
đúng đắn cần làm cho khách hàng thì chúng tôi sẽ làm”.
Làm điều đúng đắn luôn nhận được sự khen ngợi, cảm kích từ
khách. Một khách hàng của Amica bị cơn bão quét qua gây thiệt hại tài sản nhưng
không nằm trong danh mục bảo hiểm chi trả. Thế nhưng sau khi đến hiện trường khảo
sát, nhân viên của Amica đã tự nguyện giúp khách hàng một tay khắc phục hậu quả
cơn bão.
“3 nhân viên của Amica đã dành một ngày nghỉ cuối tuần để đến
nhà khách hàng, giúp anh ấy dọn dẹp nhà cửa, đưa tài sản hư hỏng ra khỏi nhà.
Không có nguyên tắc nào của công ty bắt họ làm việc đó. Mà hành động này xuất
phát từ sự thấm nhuần văn hoá của Amica, từ sự đồng cảm với khách hàng”, Bob
nói.
Từ văn hoá đến sản phẩm
Nigel Travis, CEO của Dunkin cho biết một văn hoá doanh nghiệp
đem lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời bắt nguồn từ nơi mà nhân viên dám
thách thức lãnh đạo. “Nhân viên cần có năng lực thách thức lãnh đạo với những ý
tưởng mới, giải pháp kinh doanh mới. Lãnh đạo cũng phải sẵn sàng đón nhận thách
thức từ cấp dưới. Nhưng đáng tiếc thay, điều này hiếm khi xảy ra bởi văn hoá doanh
nghiệp vẫn nặng kiểu nhân viên chỉ dám gọi dạ bảo vâng”, Nigel chia sẻ.
James Parker, CEO của Masergy, một công ty công nghệ viễn
thông đứng đầu về NPS, cho biết văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm giúp doanh
nghiệp có nhiều phát minh vượt xa những giải pháp họ đang làm. “Khách hàng luôn
đứng đầu trong mọi việc chúng tôi làm”, James nói.
CEO Murray Rode của TIBCO cũng cho rằng sản phẩm tạo ra phải
phản ánh văn hoá trọng khách hàng của doanh nghiệp. “Văn hoá doanh nghiệp có thể
coi là một sáng kiến đột phá đối với công ty công nghệ. Chúng tôi khuyến khích
nhân viên trao đổi ý tưởng, khuyến khích nhân viên dám mạo hiểm đương nhiên phải
quản trị nó, và phải dám làm những điều mới mẻ mới có đột phá”.
Vui vẻ và kiên định
CEO Jeff Motske của Trilogy Financial cho rằng để làm khách
hàng hạnh phúc thì nhân viên của công ty phải thể hiện kiên định tinh thần vui
vẻ trước khách hàng. “Có một cụm từ tôi luôn dùng để kết thúc mọi bài phát biểu
với nhân viên, đó là Dám mơ lớn, làm việc chăm, thường xuyên mỉm cười. Những điều
này chính là nhân tố thúc đẩy tăng trưởng của doanh nghiệp bởi văn hoá doanh
nghiệp rất quan trọng”.
Erik Anderson, CEO của
Topgolf, cũng cho rằng văn hoá doanh nghiệp chính là yếu tố chi phối trải nghiệm
khách hàng. “Cho đến bây giờ tôi vẫn tiếc là mình đã không xác định văn hoá
doanh nghiệp sớm hơn. Lời khuyên của tôi dành cho các nhà quản trị là hãy xác định
văn hoá doanh nghiệp và lý tưởng kinh doanh từ khi bắt đầu và sửu dụng chúng
như kim chỉ nam trong mỗi quyết định dù lớn hay nhỏ”.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét