Chuyển tiền bằng email, mở chi nhánh trên tàu để tiếp khách trên đường
đi làm, ứng dụng AI để khách hàng tự phục vụ là những sáng kiến giữ chân khách
hàng bằng trải nghiệm của nhiều ngân hàng trên thế giới.
Trong ngành dịch vụ tài chính ngân hàng, sự hài lòng và lòng
trung thành của khách hàng không chỉ được xây dựng bằng dịch vụ chăm sóc khách
hàng mà nó còn hình thành từ mỗi điểm tương tác trên hành trình khách hàng. Có
thể nói, trải nghiệm khách hàng chính là nhân tố quyết định khiến khách hàng chọn
ngân hàng này để giao dịch chứ không phải ngân hàng khác.
79% CEO ngân hàng tin rằng kỳ vọng của khách hàng bị chi phối
bởi các trải nghiệm liên quan theo thời gian thực và những thay đổi trong trải
nghiệm trong toàn ngành. Nếu một ngân hàng áp dụng sáng kiến mới cải thiện trải
nghiệm khách hàng, trong khi ngân hàng khác vẫn “dậm chân tại chỗ”, khách hàng
sẽ có sự so sánh và việc họ tìm đến nơi có trải nghiệm tốt hơn là điều dễ hiểu.
Chính vì vậy các ngân hàng lớn trên thế giới luôn có bộ phận làm trải nghiệm
khách hàng, nghiên cứu các xu hướng mới để giúp việc giao dịch của khách hàng
thuận lợi và dễ dàng hơn.
Tại Việt Nam, ngành ngân hàng chưa thực sự quan tâm đến việc
cải thiện trải nghiệm khách hàng bởi vẫn còn nhiều trường hợp “buộc phải dùng”,
buộc phải giao dịch với một ngân hàng nhất định đơn giản bởi cơ quan trả lương
qua ngân hàng đó. Tuy nhiên, nếu ngân hàng cứ mãi đứng ở vị thế “vẫn có khách vì
buộc phải dùng” thì sẽ khó phát triển, đặc biệt là khối khách hàng cá nhân.
Thay đổi để nâng cao trải nghiệm khách hàng chính là sức mạnh cạnh tranh trong
môi trường kinh doanh mở, khi ngày càng nhiều ngân hàng ngoại – nơi cung cấp trải
nghiệm tuyệt vời – xâm nhập thị trường Việt Nam.
Dưới đây là một số sáng kiến cải thiện trải nghiệm khách
hàng đã được ứng dụng tại các thị trường lớn trên thế giới.
Chuyển khoản bằng
email, số điện thoại
Rất nhiều ngân hàng tại thị trường Mỹ cho thêm tính năng
Zelle – chuyển khoản bằng email và số điện thoại. Thay vì phải nhập dãy số tài
khoản và tên người thụ hưởng, khách hàng chỉ việc nhập email hoặc số điện thoại
của người nhận tiền. Điều này giúp việc chuyển khoản diễn ra dễ dàng, nhanh
chóng, ít bị sai thông tin người thụ hưởng. Dù cùng hệ thống ngân hàng hay khác
ngân hàng, Zelle đều cho phép khách hàng chuyển khoản trong một nốt nhạc bằng
email và số điện thoại. Tiền đến tài khoản người nhận ngay lập tức, không mất
thời gian chờ đợi ngân hàng xử lý lệnh.
Tại Việt Nam, hiện ngân hàng Timo đã có tính năng chuyển khoản
bằng email, nhưng mới chỉ dừng lại chuyển khoản trong cùng hệ thống. Khách hàng
Timo tới khách hàng Timo.
Idea Bank mở chi nhánh trên tàu để phục vụ khách trên đường họ đi làm. |
Tiếp khách trên đường
đi làm
Idea Bank – ngân hàng tại Ba Lan đem dịch vụ đến tận chân
khách hàng theo đúng nghĩa đen. Ngân hàng này mở chi nhánh và văn phòng làm việc
trên các con tàu điện. Nơi đây có bàn làm việc, phòng hội thảo, văn phòng phẩm,
wifi, và cà phê. Tất cả mọi người đi tàu điện đều có thể đến văn phòng của Idea
Bank sử dụng miễn phí không gian làm việc. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ
trợ khách hàng thực hiện giao dịch. Ý tưởng này nhằm hỗ trợ các chủ doanh nghiệp
nhỏ và vừa, cung cấp không gian làm việc cho họ trên đường đi làm.
Ứng dụng AI để khách
hàng tự phục vụ
Bank of America, một trong những ngân hàng lớn nhất của Mỹ,
vừa cho ra mắt chatbot (chương trình máy tính tương tác với người dùng bằng
ngôn ngữ tự nhiên giọng nói hoặc văn bản) có tên Erica. Chỉ sau 3 tháng ra mắt,
Erica đã tiếp nhận hơn 1 triệu lượt người sử dụng. Erica giúp khách hàng tìm kiếm
giao dịch, chuyển khoản, chuyển tiền vào tài khoản dễ dàng hơn. Erica cũng đưa
ra tư vấn các gói tài chính phù hợp với người dùng. Erica được tích hợp với thư
viện tài liệu về tài chính ngân hàng của Bank of America nên có thể cung cấp câu
trả lời nhanh và độ chính xác cao tới khách hàng. Erica chính là mô hình ngân
hàng cho khách tự phục vụ.
Giúp khách hàng quản
lý tài chính
Ứng dụng Bconomy của ngân hàng BBVA giúp khách hàng quản lý chi tiêu và đưa ra các giải pháp tiết kiệm hiệu quả. |
Không đơn thuần làm chức năng giữ tiền và cho vay tiền, ngân
hàng Tây Ban Nha BBVA còn giúp khách hàng quản trị chi tiêu và tiết kiệm. Ngân
hàng này cho ra ứng dụng có tên Bconomy, giúp khách hàng đưa ra mục tiêu tiết
kiệm và theo dõi quá trình tiết kiệm của họ. Bconomy còn giúp khách hàng tiết
kiệm tiền bằng cách so sánh giá cả các cửa
hàng bán thực phẩm, đồ dùng sinh hoạt để giúp khách hàng mua được món đồ với
giá tốt nhất. Khách hàng cũng có thể so sánh mức chi tiêu của mình với những
người dùng khác cùng mức thu nhập như mình để xem họ quản trị chi tiêu như thế
nào. Chỉ sau 3 tuần ra mắt, Bconomy đã tiếp nhận hơn 500 nghìn người sử dụng.
Làm sao để ngân hàng phát triển các sáng kiến cải thiện trải nghiệm khách hàng? Câu trả lời là lắng nghe khách hàng, đo lường trải nghiệm khách hàng thường xuyên. Hearme cung cấp công cụ và giải pháp để ngân hàng quản trị trải nghiệm khách hàng. Liên lạc với hearme để nhận tư vấn chi tiết nhé!
Làm sao để ngân hàng phát triển các sáng kiến cải thiện trải nghiệm khách hàng? Câu trả lời là lắng nghe khách hàng, đo lường trải nghiệm khách hàng thường xuyên. Hearme cung cấp công cụ và giải pháp để ngân hàng quản trị trải nghiệm khách hàng. Liên lạc với hearme để nhận tư vấn chi tiết nhé!
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét