Xây dựng các
nguyên tắc cơ bản trong tương tác với khách hàng, đồng thời xác định các bước cần
thiết để tái cấu trúc doanh nghiệp theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm là
hai hoạt động quan trọng mà người đứng đầu doanh nghiệp cần làm để cải thiện trải
nghiệm khách hàng.
CEO làm chủ kiến
thức về trải nghiệm khách hàng sẽ nắm được tâm lý khách hàng nhanh chóng, từ đó
xây dựng tập khách hàng trung thành ngày càng lớn mạnh, khiến nhân viên công ty
hạnh phúc hơn, có thể tăng doanh thu từ 5 đến 10% và giảm chi phí từ 15-25% chỉ
trong vòng 2-3 năm.
Tuy nhiên, điều
này đòi hỏi CEO phải kiên nhẫn và dũng cảm quyết định các thay đổi lớn, từ đào
tạo tổ chức nhìn thế giới bằng con mắt của khách hàng đến tái cấu trúc các
phòng chức năng theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm. Các hoạt động quản lý
phải đặt khách hàng làm trung tâm, chứ không phải tổ chức là trung tâm.
Hoạt động cải
thiện trải nghiệm khách hàng của người đứng đầu doanh nghiệp có thể tóm tắt
trong 3 bước: Quan sát – Định hình – Thực thi.
Quan sát: nhìn các tương tác bằng lăng
kính của khách hàng
Hành trình
khách hàng được cấu thành bởi các điểm chạm, các điểm chạm này định hình trải
nghiệm khách hàng khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Hãy nhìn các tương
tác này bằng lăng kính của khách hàng, đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu
hiểu nhu cầu, khó khăn của họ khi tương tác với doanh nghiệp, từ đó doanh nghiệp
có thể tổ chức lại hoạt động sao cho phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Định hình: tái cấu trúc hoạt động theo
hướng lấy khách hàng làm trung tâm
Lãnh đạo cần định
hình mô hình hoạt động của doanh nghiệp theo hướng lấy khách hàng làm trung
tâm. Điều đầu tiên cần làm là cải thiện các điểm chạm trên hành trình mua hàng.
Để quản trị tốt kỳ vọng của khách hàng, lãnh đạo doanh nghiệp cần xây dựng đội
ngũ hỗ trợ khách hàng thấu hiểu tâm lý “thượng đế”. CEO doanh nghiệp cũng cần định
hướng xây dựng văn hoá doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm.
Thực thi: Điều hành tổ chức cùng đạt mục
tiêu
Tái cấu trúc hoạt
động doanh nghiệp để cải thiện trải nghiệm khách hàng là một hành trình thường
mất 2-4 năm mới thấy được kết quả. Điều này đòi hỏi người lãnh đạo phải kiên nhẫn,
sát sao chỉ đạo nhân viên thực hiện đúng định hướng để đạt được mục tiêu đề ra –
mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét