Phân tích dữ liệu thu thập được là một bước quan trọng trong
quy trình đo lường sự hài lòng của khách hàng. Nhưng phân tích dữ liệu là làm
những gì? Là đếm xem có bao nhiêu người trả lời bảng hỏi, bao nhiêu phần trăm
đánh giá tốt, bao nhiêu người phàn nàn? Đúng nhưng chưa đủ. Phân tích dữ liệu cần
nhiều kỹ năng hơn thế, chứ không chỉ dừng ở tính tổng và phần trăm đơn thuần.
Ngoài tính toán, phân tích dữ liệu đòi hỏi người làm đo lường
sự hài lòng phải:
- So sánh sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng (khách hàng mua 1 lần – khách hàng mua nhiều lần, khách nam – khách nữ, khách hàng lớn tuổi – khách hàng trẻ,…), giữa các cơ sở kinh doanh (nếu nhiều hơn 1 cơ sở), giữa các mặt hàng/dịch vụ (với doanh nghiệp kinh doanh nhiều hơn 1 sản phẩm, dịch vụ).
- So sánh đối chứng với các mục tiêu đề ra để xem mục tiêu nào đạt được, mục tiêu nào chưa.
- So sánh kết quả với các lần đo lường trước, hoặc so sánh với xu hướng chung (nếu là lần đầu đo lường).
Ngoài ra, việc phân tích dữ liệu cũng cần trả lời một số câu
hỏi sau:
- Số liệu nói lên những xu hướng gì?
- Có sự khác biệt nào trong phản hồi của các nhóm khách hàng?
- Khách hàng có đưa ra gợi ý để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ?
 |
| Phân tích dữ liệu thu thập được giúp doanh nghiệp nhìn ra các xu hướng, nắm được tổng thể bức tranh tâm lý khách hàng. |
Dưới đây là hướng dẫn chi tiết một số hoạt động quan trọng
trong phân tích dữ liệu sự hài lòng khách hàng:
Tính toán các chỉ số
Trước tiên, hãy nhớ công thức tính các chỉ số. Tiếp đó, hãy
liệt kê dữ liệu theo các thành tố xuất hiện trong công thức tính.
Ví dụ để tính chỉ số NPS (Net Promoter Score), cần liệt kê dữ
liệu như sau:
Hãy đánh giá khả năng bạn sẽ giới
thiệu sản phẩm/dịch vụ của công ty tới người thân bạn bè theo thang điểm 0
(không bao giờ) đến 10 (chắc chắn)?
|
||
Tỷ lệ
|
Số người trả lời
|
|
9 – 10 điểm (Promoters)
|
71%
|
852
|
7 – 8 điểm (Passives)
|
18%
|
216
|
0 – 6 điểm (Detractors)
|
11%
|
132
|
Tổng
|
100%
|
1.200
|
NPS = % Promoters - % Detractors = 71 – 11 = 60%
So sánh giữa các nhóm
khách hàng
So sánh giữa các nhóm khách hàng để thấy được đặc điểm khác
biệt của từng nhóm, từ đó tìm ra vấn đề, có chính sách cho từng nhóm cụ thể.
9-10
điểm
|
7-8
điểm
|
0-6
điểm
|
Tổng
|
|
Cơ sở miền Bắc
|
80%
320
|
7%
28
|
13%
52
|
400
|
Cơ sở miền Trung
|
46%
184
|
40%
160
|
14%
56
|
400
|
Cơ sở miền Nam
|
86%
344
|
8%
32
|
6%
24
|
400
|
Tổng số người trả lời
|
852
|
216
|
132
|
1.200
|
NPS cơ sở miền Bắc: 80 – 13 = 67
NPS cơ sở miền Trung: 46 – 14 = 32
NPS cơ sở miền Nam: 86 – 6 = 80
Từ kết quả này ta có thể thấy cơ sở miền Nam đang hoạt động
hiệu quả nhất, trong khi cơ sở miền Trung hoạt động kém hiệu quả nhất.
So sánh đối chứng với
mục tiêu đề ra
Nếu mục tiêu đề ra là đạt NPS = 65 thì kết quả cho thấy toàn
hệ thống chưa đạt được mục tiêu. Tuy nhiên, chia nhỏ các cơ sở thì cơ sở miền
Nam vượt mức mục tiêu trong khi cơ sở miền Trung chưa đạt.
So sánh số liệu các
năm trước
Năm
|
NPS
|
2019
|
60
|
2018
|
62
|
2017
|
61
|
2016
|
60
|
So sánh với số liệu cũ sẽ cho thấy tốc độ và mức độ cải thiện
sự hài lòng khách hàng.
So sánh với xu hướng
chung
Ngành
|
Mức NPS trung bình
|
Chăm sóc sức khoẻ
|
62
|
Bán lẻ
|
54
|
Nhà hàng
|
53
|
Du lịch
|
53
|
Sản xuất
|
51
|
Giao thông vận tải
|
51
|
Ngân hàng
|
46
|
Xây dựng
|
45
|
Bảo hiểm
|
42
|
Nếu doanh nghiệp của bạn thuộc nhóm cung cấp dịch vụ chăm
sóc sức khoẻ thì NPS = 60 là chưa đạt mức trung bình. Nhưng ngược lại, nếu bạn
là nhà hàng thì NPS = 60 có nghĩa là đang hoạt động tốt.
Phân tích dữ liệu sự hài lòng khách hàng bằng thủ công đòi hỏi
rất nhiều kỹ năng và công sức. Chính vì vậy hearme cung cấp giải pháp để
doanh nghiệp thực hiện việc phân tích một cách dễ dàng, chính xác và hiệu quả.
Nếu cần sự hỗ trợ, đừng ngại ngần liên lạc với hearme nhé.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét