Điểm NPS bao nhiêu là lý tưởng cho nhà hàng, khách sạn?

Chỉ số NPS (Net Promoter Score) sẽ cho nhà hàng, khách sạn biết cơ sở kinh doanh của mình đang hoạt động như thế nào so với các đối thủ cạnh tranh. Đồng thời biết được các điểm mạnh, điểm chưa tốt của khách sạn mình từ đó tìm hướng nâng cấp phù hợp với thị hiếu khách hàng. Vậy điểm NPS của nhà hàng, khách sạn bao nhiêu là lý tưởng?

Theo các chuyên gia nghiên cứu, đạt NPS trên 30 là nhà hàng khách sạn đã được xếp vào loại tốt. 

5–15	Trung bình
<30	Tốt
>40	Cực tốt

Nếu điểm NPS của doanh nghiệp bạn chưa đạt hoặc chỉ đạt mức trung bình thì sao? Tin buồn là cơ sở kinh doanh của bạn đang khiến nhiều khách hàng phật ý, điều đó cũng có nghĩa là khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp bạn đang kém hơn đối thủ. 

Tuy nhiên, điểm NPS thấp cũng có nghĩa là nhà hàng, khách sạn vẫn còn cơ hội để cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng. Nên cải thiện ở khâu nào, cải thiện như thế nào thì khách hàng sẽ cho bạn câu trả lời qua các đánh giá, phản hồi.

Điểm NPS trên 30 là nhà hàng, khách sạn của bạn đang hoạt động tốt.

Dưới đây là một số vấn đề khách hàng hay phàn nàn nhất về dịch vụ nhà hàng, khách sạn. Bạn có thể tham khảo, đối sánh để xem cơ sở kinh doanh của bạn có gặp phải những vấn đề này không, từ đó tìm cách giải quyết vấn đề. 

• Giá dịch vụ không xứng với những gì khách hàng nhận được
• Thời gian check-in check-out không hợp lý
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng tệ
• Phòng ốc không sạch sẽ, có mùi khó chịu
• Thiếu trang thiết bị cần thiết trong phòng
• Đệm ngủ không thoải mái
• Không có wifi hoặc wifi chập chờn không đủ mạnh để sử dụng
• Nhân viên chậm chạp, tỏ thái độ thiếu tôn trọng với khách

Một vấn đề nữa mà các detractors (những người không hài lòng về doanh nghiệp sẽ nói xấu về doanh nghiệp với những người xung quanh) chia sẻ rằng họ sẽ không khuyến khích bạn bè, người thân đặt một khách sạn nào đó nếu trải nghiệm của họ tại đó chỉ bình bình. Nếu họ ở thời gian đủ lâu mà khách sạn không có hành động gì khiến họ ngạc nhiên hay cảm thấy được đối đãi đặc biệt thì họ sẽ không giới thiệu khách sạn tới người khác.

NPS phản ánh sự hải lòng của khách hàng qua việc đo khả năng khách hàng giới thiệu doanh nghiệp đến những người khác. Điểm NPS = % những người ủng hộ - % những người sẽ nói xấu doanh nghiệp.

Làm sao để nâng điểm NPS cho nhà hàng, khách sạn?

Ngành dịch vụ nhà hàng, khách sạn ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh khi các apps cung cấp dịch vụ online mọc lên như nấm, chẳng hạn như airbnb, now, grab food. Nếu chỉ ở mức trung bình, tạm chấp nhận được thì nhà hàng, khách sạn của bạn cũng chỉ có mức doanh thu bình bình, về lâu dài sẽ khó cạnh tranh với đối thủ.

Nếu chỉ đơn thuần xử lý các vấn đề mà khách hàng phàn nàn thì nhà hàng, khách sạn chỉ ngăn chặn được những phàn nàn ấy lan toả đến nhiều người khác mà thôi, chứ chưa thể kéo những khách hàng ấy quay lại hay xa hơn là họ sẽ giới thiệu tới những người khác. Nhà hàng, khách sạn cần làm sao để ít nhất có 1 điểm khiến khách hàng cực kỳ hài lòng bởi điểm ấy vượt quá mong đợi, kỳ vọng của họ.

Làm sao để nhà hàng, khách sạn biết khách hàng mong đợi, kỳ vọng gì mà thiết kế trải nghiệm vượt quá kỳ vọng của họ? Câu trả lời nằm ở NPS. Các nhận xét, đánh giá của khách hàng sẽ gợi ý cho bạn đâu mà thứ khách hàng chờ đợi. Từ đó bạn có thể thiết kế trải nghiệm đáp ứng thị hiếu của khách hàng.

Tổng kết lại những điều cần lưu ý:

• Chỉ cần NPS trên mức 5 là cơ sở kinh doanh của bạn đang ở mức trung bình, chấp nhận được.
• Nhưng như đã nói ở trên, mức trung bình là chưa đủ để tạo sự đột biến về doanh số và về lâu dài cơ sở kinh doanh của bạn sẽ thua đối thủ cạnh tranh.
• Hãy để tâm đến những góp ý, đánh giá của khách hàng. Thiết kế trải nghiệm dựa trên kỳ vọng của khách hàng, khiến khách hàng thích thú, ngạc nhiên về những chi tiết (dù to hay nhỏ) vượt quá kỳ vọng của họ. Và bạn sẽ thấy điểm NPS của mình đang tăng lên.

Bản quyền nội dung: Hearme.vn

Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

• Chưa đến: 5.000 đ/ngày

Tư vấn: 0912083463