NPS (Net Promoter Score), chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng, không phải là cỗ máy tạo ra tăng trưởng. Nhưng nhờ NPS doanh nghiệp có thể điều chỉnh hành động, vận dụng hiệu quả các nguồn lực để thúc đẩy tăng trưởng.
Thường xuyên mua sắm và “rỉ tai” tới bạn bè, người thân về sản phẩm/dịch vụ đang sử dụng là đặc điểm nổi bật của nhóm khách hàng trung thành của các doanh nghiệp hàng đầu thế giới.
 | |
|
Nghiên cứu chỉ ra rằng:
- Chỉ cần tăng 5% khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ, lợi nhuận của doanh nghiệp có thể tăng 25-95%.
- Khách hàng hiện tại có mức chi tiêu trung bình cho sản phẩm/dịch vụ của bạn cao hơn 67% so với khách hàng mới.
- Những khách hàng trung thành với thương hiệu có tần suất mua sắm cao hơn 90% so với khách hàng mới và họ thường chi nhiều hơn 60% so với mức trung bình của một đơn hàng.
Xây dựng tập khách hàng trung thành không phải điều dễ dàng nhưng cũng không quá khó. NPS – chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng được xem là thước đo sự gắn kết của khách hàng với doanh nghiệp.
Trong bài này, hearme sẽ phân tích cách ứng dụng NPS để thúc đẩy tăng trưởng cho doanh nghiệp. Kiến thức chung về NPS và đặc điểm của chỉ số này các bạn có thể đọc các bài viết trước trên hearme tại đây.
NPS = % (Promoters) – % (Detractors)
Promoters: khách hàng hài lòng với sản phẩm, ủng hộ sản phẩm và sẽ giới thiệu khách hàng khác cho doanh nghiệp
Detractors: khách hàng thất vọng về sản phẩm/dịch vụ, sẽ chỉ trích, nói xấu doanh nghiệp
Kiểm soát tỷ lệ Detractors để tránh mất khách
Làm sao để khách hàng quay trở lại, tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty là nhiệm vụ sống còn. Để làm được điều đó, doanh nghiệp phải khiến khách hàng hạnh phúc. Nhận diện các yếu tố khiến khách hàng không hài lòng, từ đó cải thiện các trải nghiệm xấu là phương pháp hiệu quả để nâng mức độ hạnh phúc của khách hàng. Doanh nghiệp có thể nhìn vào NPS để xác định các yếu tố này.
Khi đã có danh sách Detractors, doanh nghiệp nên gửi thư cá nhân để tìm hiểu và xoa dịu trải nghiệm xấu của khách hàng. Doanh nghiệp có thể gửi khách hàng mã giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo hoặc đề nghị đặc biệt nào đó như một lời xin lỗi. Mục đích của bức thư là để cải thiện ấn tượng của khách hàng về doanh nghiệp của bạn, đồng thời nhận diện các vấn đề có tác động đến mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng trong tương lai.
Sau bức thư này, doanh nghiệp cần tiếp tục theo sát các Detractors. Sau một thời gian, hãy gửi thêm một bản khảo sát NPS tới Detractors để xem những hành động của doanh nghiệp có cải thiện được tình hình hay không. Theo sát các Detractors cũng giúp doanh nghiệp phát hiện ra các vấn đề chủ chốt tác động xấu đến mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng. Ví dụ như việc theo sát các Detractors có thể giúp doanh nghiệp nhận ra rằng phần lớn các phàn nàn của khách hàng về công ty bạn là vì thời gian chờ đợi nhận báo giá quá lâu. Với phát hiện này, bạn có thể cải thiện mức độ hạnh phúc cho khách bằng cách thay đổi quy trình làm việc, rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách.
Tạo xúc tác để Promoters giới thiệu nhiều khách hơn
Các nghiên cứu cho thấy, “khách giới thiệu khách” là phương thức ra đơn hàng hiệu quả và ít tốn kém nhất.
- Khả năng mua của đối tượng được người quen giới thiệu cao hơn gấp 4 lần so với bình thường.
- Giá trị mang lại từ khách được người quen giới thiệu cao hơn khách bình thường tới 16%
- Khách đến với doanh nghiệp từ kênh giới thiệu có tỷ lệ quay trở lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ cao hơn 37%, nhưng tỷ lệ bỏ đi lại thấp hơn 18% so với khách thường
- Khách đến từ kênh giới thiệu đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp cao hơn 16% so với khách thường.
Phát hiện đáng giá nhất là 83% khách hàng có trải nghiệm tốt về sản phẩm đều sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm của mình với người khác. Trong đó 29% thực sự giới thiệu sản phẩm tới bạn bè, người thân của mình. Nhờ chỉ số NPS, doanh nghiệp có thể nhận diện nhóm Promoters thuộc 83% này để tạo xúc tác cho họ giới thiệu nhiều khách hơn.
Sau một thời gian sử dụng sản phẩm/dịch vụ, hãy gửi phiếu điều tra sử dụng chỉ số NPS cho Promoters, trong đó có phần câu hỏi để tìm hiểu xem động lực nào khiến họ muốn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ này cho người khác. Câu hỏi này như một chất xúc tác thúc đẩy khách giới thiệu cho người khác, đồng thời bạn cũng biết họ muốn nhận lại gì từ doanh nghiệp để “thưởng” cho họ.
 |
Tạo đơn hàng bằng "khách giới thiệu khách" là cách hiệu quả và ít tốn kém
|
Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Doanh nghiệp cũng có thể sử dụng NPS như một công cụ để phát triển sản phẩm/dịch vụ. Hãy sử dụng khảo sát NPS hàng quý với câu hỏi “Anh/chị có ý định giới thiệu sản phẩm/dịch vụ này tới bạn bè, người thân không”. Kèm với câu hỏi này nên là một ô trống để khách hàng chia sẻ thêm cảm nhận của họ về sản phẩm/dịch vụ.
Từ bảng khảo sát, hãy lọc ra các ý kiến liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. Sau đó so sánh điểm NPS của từng đặc điểm sản phẩm/dịch vụ với các vấn đề than phiền của khách để tìm ra điểm cần hoàn thiện của sản phẩm.
Biến Promoters thành tiếp thị viên
Fred Reichheld, cha đẻ của chỉ số NPS, cho rằng:
Con đường duy nhất cho tăng trưởng lợi nhuận là biến tập khách hàng trung thành thành phòng marketing của công ty.
Vậy làm sao để biến Promoters thành Marketers? Hãy tiếp cận những khách hàng có mức độ hài lòng 9/10 và 10/10, đưa ra đề nghị hấp dẫn để họ thực hiện quảng bá cho sản phẩm/dịch vụ của bạn. Những điều Promoters có thể làm như một Marketers:
- Chia sẻ thông tin về sản phẩm, dịch vụ trên trang cá nhân như Facebook/Twitter/Zalo
- Viết review (đánh giá) về sản phẩm trên các chuyên trang uy tín về review
- Ví dụ điển hình cho việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ
Trong khi một số Promoters tự động chia sẻ sản phẩm/dịch vụ của bạn tới người thân, bạn bè thì một số Promoters khác cần sự tác động. Sử dụng điểm thưởng và các chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành là đã có thể tạo động lực để khách hàng kéo khách mới về cho doanh nghiệp.
Hearme là chuyên gia trong việc ứng dụng chỉ số NPS để thúc đẩy tăng trưởng cho doanh nghiệp tại Việt Nam. Nếu bạn có nhu cầu tìm hiểu để ứng dụng chỉ số này, hãy liên lạc với hearme để nhận được tư vấn chuyên sâu nhé!
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét