Viêc đo lường sự hài lòng hay khảo sát khách hàng sẽ chẳng thể mang lại kết quản gì cho doanh nghiệp, nếu doanh nghiệp không có một quy trình mạnh mẽ và cam kết thực hiện hành động dựa trên những thông tin mà mình thu thập được từ khác hàng.
Net Promoter Score (NPS) là một chỉ số được sử dụng để đo lường trải nghiệm của khách hàng, Hơn thế chỉ số này còn thể hiện mối sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Được giới thiệu lần đầu tiên năm 2003, Hiện nay, NPS được hầu hết các công ty sử dụng như một công cụ đang tin cậy để xây dựng trải nghiệm đối với khách hàng.
Closed-Loop Feedback - Vòng phản hồi khép kín là quy trình được doanh nghiệp xây dựng để áp dụng xử lý các phản hồi của khách hàng nhằm mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Quy trình này chuyển hóa tối đa khách hàng của doanh nghiệp thành những khách hàng thiện cảm, Những khách hàng hài lòng, và sẵn sàng giới thiệu thương hiệu của doanh nghiệp đến những người khác, thậm chí là bảo vệ thương hiệu đó trước các thông tin tiêu cực. Trở thành động lực giúp doanh nghiệp tăng trưởng bền vững.
Loop 1: Giảm thiểu tối đa khách hàng phản cảm
Bill Gates từng nói " Nhưng khách hàng không hài lòng sẽ dạy bạn rất nhiều". Các khách hàng này cho bạn biết điều bạn cần cải thiện, sửa chữa hoặc xóa bỏ. Luôn luôn có một tỷ lệ nhất định những khách hàng gặp phải tình trạng tương tự, Họ không hài lòng nhưng chọn cách "Im lặng". Nếu có ai nói cho bạn biết, Hãy trân trọng từng phản hồi tiêu cực.
NPS lúc này cần đảm nhiệm vai trò như một "Chuông báo cháy" Cảnh báo ngay lập tức khi phát hiện nguy cơ "Hỏa hoạn". Tìm hiểu nguyên nhân và hành động ngay lập tức để không còn khách hàng nào gặp phải nói về vấn đề đó lần thứ 2. Đo lường liên tục giúp bạn xác định được mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố được cải thiện, đồng thời tinh chỉnh lại các hoạt động để đạt mục tiêu.
Hợp tác cùng khách hàng giải quyết vấn đề nếu có thể, Đối thoại cùng khách hàng có thể giúp bạn tìm hiểu thêm những nhu cầu và mong muốn thật sự của khách hàng. Cho doanh nghiệp cơ hội chuyển hóa khác hàng phản càm, thành khách hàng thiện cảm.
Loop 2: Tạo ấn tượng với những khách hàng vô cảm
Khi đo lường sự hài lòng khách hàng bằng CSAT , dù một khách hàng nói rằng họ hài lòng với sản phẩm dịch vụ của bạn, nhưng họ có thể là khách hàng vô cảm. Rủi ro là khách hàng vô cảm có thể rời bỏ chúng ta bất cứ lúc nào, khiến bạn mất đi một lượng khách hàng, đó chính là doanh thu và lợi nhuận của công ty. Vậy nên Bạn cũng cần phải chuyển hóa những khách hàng vô cảm thành những khách hàng thiện cảm.
Điều bạn cần làm là tìm hiểu "Chúng tôi cần làm gì để bạn đánh giá cao hơn?". Bắt đầu bằng những bước tiến rất nhỏ, chuyển 7 lên 8 và 8 lên 9. Có những hoạt động gia tăng sự trung thành với nhóm khách hàng này.
Điều bạn cần làm là tìm hiểu "Chúng tôi cần làm gì để bạn đánh giá cao hơn?". Bắt đầu bằng những bước tiến rất nhỏ, chuyển 7 lên 8 và 8 lên 9. Có những hoạt động gia tăng sự trung thành với nhóm khách hàng này.
Loop 3: Khách hàng thiện cảm
Khách hàng thiện cảm là tài sản và động lực tăng trưởng của doanh nghiệp, Họ trung thành và sẵn sàng giới thiệu bạn bè của họ sử dụng sản phẩn, dịch vụ của bạn. Hãy tận dụng điều tự nhiên này để phát triển doanh nghiệp của bạn. Tìm kiếm thêm khách hàng mới hoặc gia tăng doanh thu bằng cách cung cấp cho những khách hàng thiện cảm nhiều giá trị hơn.
Một số chương trình bạn có thể thực hiện đối với khách hàng thiện cảm:
- Thực hiện các chương trình khách hàng thân thiết - thẻ thành viên.
- Cung cấp lợi ích khi “giới thiệu một người bạn”
- Tặng phiếu giảm giá khi mua hàng...
Chia sẻ những phản hồi tích cực trong đội nhóm cung cấp động lực, niềm tin và sự hứng khởi cho nhân viên về những công việc họ đang thực hiện.
Loop 4: Cỗ máy tăng trưởng bền vững.
Vòng phản hồi khép kín Giúp doanh nghiệp giảm thiểu khách hàng phản cảm và gia tăng khách hàng thiện cảm. Qua đó thúc đẩy sự tăng trưởng của doanh nghiệp một cách bền vững.
Bằng cách so sánh chỉ số NPS và kết quả kinh doanh ở mỗi giai đoạn khách nhau sẽ cho doanh nghiệp thấy được sự liên kết giữa NPS và doanh thu. Tỷ lệ khách hàng trung thành, giá trị đơn hàng. Từ đó chuyển hóa các mục tiêu kinh doanh dưới dạng chỉ số NPS mục tiêu.
Hiệu quả NPS tác động đến sự tăng trưởng về số lượng khách hàng mới có thể được kiểm chứng đơn giản bằng cách Khảo sát những khách hàng mới "Bạn biết đến chúng tôi qua đâu?" từ bạn bè hay từ một kênh truyền thông khác. Truyền miệng luôn là một kênh mang lại nguồn khách hàng hiệu quả nhất.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét