Bản Đồ Hành Trình Khách Hàng (Customer Journey Map)

Hành trình khách hàng được hiểu là quá trình mà khách hàng từ một người chưa có nhu cầu trở thành một khách hàng mua và trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu. Nếu hiểu theo đúng nghĩa đen của từ "hành trình" thì khách hàng có thể "bỏ cuộc" bất cứ khi nào, điều đó đồng nghĩa với việc cứ mỗi khách hàng rời bỏ "hành trình" doanh nghiệp mất đi một khách hàng.

Như vậy nhiệm vụ của doanh nghiệp là thiết kế một hành trình sao cho khách hàng mong muốn tham gia và đi đến cuối hành trình. Chính những Touch-points ( điểm tiếp xúc) giữa khách hàng và doanh nghiệp trên hành trình khách hàng sẽ tạo nên trải nghiệm khách hàng tác động đến quyết định của họ.

Hình 1. Bản đồ hành trình khách hàng.

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp bạn thấy chính xác những gì khách hàng của mình đi qua và trải nghiệm ở mọi điểm tương tác.

Liệu trải nghiệm mà mỗi khách hàng tiềm năng đã trải qua trước khi mua hàng hay trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu đều giống nhau?  hoặc nếu khác nhau thì do bị ảnh hưởng bởi yếu tố hay hành động nào được xác định từ trước?

Mỗi một khách hàng/ nhóm khách hàng có một hành trình khác nhau, có những khách hàng được giới thiệu từ bạn bè, số khác lại tìm kiếm thông tin trên internet, số nữa thấy trên truyền hình, nhóm khác lại thấy qua qua sách báo... Có rất nhiều tình huống tạo nên điểm tiếp xúc đầu tiên, và điều hướng đến những điểm tiếp theo.

Sử dụng bản đồ hành trình để “hình ảnh hóa” tương tác cảm xúc

Hình 2. kết nối trải nghiệm khách hàng với cảm xúc

Trải nghiệm khách hàng bao gồm tâm lý học và cảm xúc trong quá trình mua sắm chứ không chỉ đơn thuần thuộc về lý trí. Chi tiết hóa những cảm xúc tác động tới quyết định của khách hàng trong suốt hành trình là điều cần thiết để thực sự hiểu được trải nghiệm.

Điều quan trọng là phải hiểu được không những cách khách hàng “mong muốn” mà còn là cách họ “thực sự cảm thấy” ở từng giai đoạn. Bất kể bản chất trải nghiệm mà doanh nghiệp cung cấp, một khi bạn cung cấp trải nghiệm đáng nhớ, khách hàng chắc chắn sẽ muốn quay lại.

Trong hành trình khách hàng, cảm xúc có thể được thể hiện theo nhiều cách khác nhau. Một số bản đồ rất cụ thể về cảm xúc khách hàng. Chẳng hạn, bạn có thể thấy những cụm từ quen thuộc như: nản, bối rối, hài lòng, ấn tượng hay các cụm từ chung chung như Hài lòng – Không tốt cũng không xấu – Tồi, hoặc Tích cực – Trung bình – Tiêu cực.

Tại một điểm khác lại có thể đo bằng nỗ lực của khách hàng (CES) việc khách hàng làm điều đó có dễ dàng hay không? có nhanh chóng, đơn giản hay không?

Có những hành trình kết thúc khi khách hàng mua hàng, tuy nhiên những hành trình khách sẽ kéo dài hơn, có thể là công việc chăm sóc sau bán, Bán hàng ở những lần tiếp theo, bán thêm những sản phẩm khác hoặc khách hàng sẽ thuyết phục thêm khách hàng mới.

Liên kết giữa hành trình khách hàng và phát triển kinh doanh

Qua hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể thấy là để gia tăng lợi nhuận và doanh thu, điều đơn giản là tăng số lượng khách hàng ở những điểm đầu. Như hình phễu thể hiện ở hình 1. thường quen thuộc với khái niệm phễu bán hàng, để tăng khách hàng trung thành, bạn cần tăng các chỉ số trước đó. Khách hàng nhận biết, quan tâm, mua hàng...

Nhưng sâu hơn nữa, là những mối liên kết từ những khách hàng hài lòng, và trung thành. Họ mua nhiều hơn, giá trị  đơn hàng lớn hơn ở mỗi lần mua và hơn nữa họ còn giới thiệu thêm những khách hàng mới cho doanh nghiệp. Chính những lợi ích này sẽ càng thúc đẩy doanh nghiệp phát triển hơn nữa.

Bản quyền nội dung: Hearme.vn

Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

• Chưa đến: 5.000 đ/ngày

Tư vấn: 0912083463