Các cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng là phương tiện hữu hiệu để đảm bảo chất lượng dịch vụ và thu được phản hồi mang tính xây dựng. Xét cho cùng, “nếu bạn không làm hài lòng khách hàng của mình, thì người khác sẽ có cơ hội”.
Tuy nhiên, với rất nhiều công ty đưa ra các cuộc khảo sát CSAT, sự nhàm chán của cuộc khảo sát đã trở thành một điều thực tế. Tăng tỷ lệ phản hồi hiện là một thách thức lớn đối với nhiều tổ chức. Có ích gì khi gửi chúng đi nếu mọi người không trả lời ?
Rất may, Hearme có nhiều cách để giúp bạn về vấn đề này. Hãy thử thực hiện cácmẹo được liệt kê dưới đây và theo dõi sự tiến bộ của bạn theo thời gian. Hãy nhớ rằng, cải thiện tỷ lệ phản hồi là một cuộc chiến trường kỳ.
Điều quan trọng là bạn phải cải thiện theo thời gian, rồi cuối cùng phản hồi của khách hàng nhiều hơn và chất lượng hơn.
1. Thêm khảo sát CSAT của bạn trong các email bạn đã gửi
Tránh gửi cho khách hàng những email yêu cầu phản hồi của họ. Thay vào đó, hãy thêm khảo sát vào email thông báo mà khách hàng của bạn nhận được khi sử dụng xong sản phẩm dịch vụ.
Điều này làm cho cuộc khảo sát ngay lập tức và thuận tiện hơn cho khách hàng của bạn để trả lời.
2. Làm cho dòng tiêu đề của bạn hấp dẫn
Nếu khách hàng của bạn không mở email khảo sát CSAT của bạn, thì bạn sẽ không nhận được bất kỳ phản hồi nào từ họ.
Đưa ra một yêu cầu trong dòng chủ đề để buộc người nhận mở email của bạn và trả lời khảo sát của bạn.
3. Làm cho cuộc khảo sát hiển thị và hấp dẫn
Sau khi khách hàng mở email của bạn, đừng bắt họ phải cuộn qua một bức tường văn bản để tìm bản khảo sát của bạn. Đó là phần quan trọng nhất trong email của bạn, vì vậy hãy đặt nó ở phần đầu càng tốt.
Ngoài ra, hãy sử dụng màu sắc và hình ảnh để nâng cao tinh thần của khách hàng. Với Hearme, bạn có thể sử dụng các biểu tượng cảm xúc hoạt hình bắt mắt để giúp người trả lời thể hiện cảm xúc của họ.
4. Thử nghiệm với các thang câu hỏi khác nhau
Một cách khác để làm cho các cuộc khảo sát của bạn trở nên hấp dẫn là triển khai các kiểu câu hỏi tương tác, chẳng hạn như xếp hạng năm sao, nhưng đừng quên làm cho những kiểu câu hỏi này hoạt động trên tất cả các thiết bị, dù là máy tính để bàn hay thiết bị di động.
Một cuộc khảo sát hai đánh giá là lựa chọn đơn giản nhất, nhưng bản chất cơ bản của nó có thể không nắm bắt được các sắc thái khác như là khách hàng có thể cảm thấy ở giữa “Mọi thứ đều hoàn hảo” và “Bạn tệ nhất”.
Định cấu hình một cuộc khảo sát để có ba, bốn hoặc thậm chí năm lựa chọn có thể tăng tỷ lệ phản hồi cho những khách hàng cảm thấy “ở giữa”. Để giúp bạn thu thập các đánh giá chính xác hơn, Hearme cung cấp cho người dùng tùy chọn để chọn từ hai, ba, bốn và năm câu hỏi theo thang điểm.
5. Đặt những câu hỏi phù hợp
Giữ cho các cuộc khảo sát của bạn tập trung vào trải nghiệm mà khách hàng của bạn vừa có. Ví dụ: ngay sau khi khách hàng đặt vé máy bay trực tuyến, bạn có thể hỏi họ, "Bạn thấy trải nghiệm đặt vé trực tuyến của mình như thế nào?"
Bằng cách đề cập trực tiếp đến điều mà bạn đang hỏi (tức là thay vì hỏi một điều gì đó chung chung như “Chúng tôi có thể cải thiện điều gì không?”), Khách hàng sẽ thấy dễ dàng trả lời hơn rất nhiều. Họ sẽ không phải kể lại các sự kiện có thể trong trải nghiệm của họ chỉ để hiểu rõ về quan điểm của họ.
6. Giữ cho nó ngắn gọn và đơn giản (đừng khiến khách hàng của bạn phải suy nghĩ)
Bạn chỉ là một trong số hàng nghìn công ty đang hỏi phản hồi của khách hàng, vì vậy đừng ném bom họ bằng các cuộc khảo sát qua email. Ngoài ra, hãy tập ghi nhớ thành một câu hỏi để bạn buộc phải hỏi về điều bạn thực sự muốn biết.
7. Khuyến khích trả lời khảo sát của bạn
Một cách hiệu quả để tăng tỷ lệ phản hồi là thưởng cho những người trả lời khảo sát bằng những cảm xúc tốt. Tại Hearme, chúng tôi đã thấy một số người dùng gặt hái được nhiều thành công với chương trình khuyến khích, tặng điểm thưởng cho những khách hàng đánh giá.
8. Theo dõi tỷ lệ phản hồi theo thời gian
Có nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến tỷ lệ phản hồi của doanh nghiệp bạn, chẳng hạn như quy mô công ty, loại yêu cầu bạn nhận được, mối quan hệ của bạn với khách hàng, v.v. Tất nhiên, một yếu tố chính khác là bản thân cuộc khảo sát.
Cuối cùng, hãy hành động sau khi bạn nhận được phản hồi
Nhiều doanh nghiệp ngoài kia tuyên bố sẽ trân trọng phản hồi của khách hàng, nhưng sau đó không phản hồi hoặc giảm giá trị phản hồi bằng cách để một chatbot thực hiện công việc. Luôn xác nhận việc nhận được phản hồi và phân công một người thực theo dõi phản hồi, đặc biệt nếu phản hồi đó là tiêu cực thì cần xử lý ngay tức khắc tránh trải nghiệm không tốt cho khách hàng.
Hãy liên hệ ngay với Hearme để được tư vấn chi tiết về giải pháp công nghệ trong đo lường trải nghiệm khách hàng: https://bit.ly/2XgEHBQ.
0 Nhận xét