Trải nghiệm khách hàng đã và đang nhanh chóng trở thành lĩnh vực được ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp trên thế giới - và xu hướng đó được dự báo vẫn sẽ không thay đổi vào năm 2022! Vậy tại sao nhiều công ty lại chọn cách đầu tư nguồn lực, kinh phí để xây dựng quy trình trải nghiệm khách hàng phù hợp - và điều gì sẽ xảy ra với những doanh nghiệp đang bỏ qua lĩnh vực này?
Trải nghiệm khách hàng được hiểu theo nghĩa ngắn gọn là: Nhận thức của khách hàng về cách mà doanh nghiệp của bạn "đối xử" với người tiêu dùng. Những nhận thức này sẽ chi phối và ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng, là yếu tố quan trọng xây dựng nên ký ức và cảm xúc thúc đẩy lòng trung thành của họ.
Tuy nhiên, để khách hàng cảm thấy hài lòng và yêu thích thương hiệu của bạn, điều mà doanh nghiệp cần làm là phải tìm hiểu người tiêu dùng - bởi khi bạn hiểu họ là ai, bạn có thể mang lại những trải nghiệm được cá nhân hóa trên toàn bộ hành trình của khách hàng tốt nhất! Nhưng việc tìm hiểu, nghiên cứu chuyên sâu về người tiêu dùng không phải là điều dễ dàng! Bạn cần thu thập dữ liệu về khách hàng, sau đó chắt lọc, đưa ra chiến lược dựa trên các thông tin chi tiết và giá trị đó một cách nhanh chóng và chính xác.
Ngày nay, việc thực hiện hành vi mua sắm hay gửi ý kiến đánh giá của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ hầu hết có thể thực hiện trên nhiều loại thiết bị điện tử - thông qua nhiều kênh và công cụ khác nhau. Điều đó đã khiến các công ty cần phải bắt tay vào thay đổi quy trình và cập nhật công nghệ để cung cấp cho khách hàng 1 trải nghiệm nhất quán trên tất cả các nền tảng.
Và khách hàng cũng không còn dễ dàng thỏa mãn với chỉ giá cả hoặc chất lượng của sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nữa. Xu thế hiện tại cho thấy yếu tố mang đến thành công cho 1 doanh nghiệp thậm chí còn quan trọng hơn 2 khía cạnh nêu trên đã xuất hiện, đó chính là: Quản trị trải nghiệm khách hàng. Người tiêu dùng sẽ gửi gắm sự trung thành của mình với thương hiệu nào cung cấp được cho họ 1 trải nghiệm khách hàng tuyệt vời! Nếu doanh nghiệp của bạn không thể bắt kịp và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao này của khách hàng, họ chắc chắn sẽ rời bỏ bạn!
Điều trên thậm chí đã được minh chứng trong 1 cuộc nghiên cứu khi thu thập và tham khảo ý kiến, chia sẻ của 1.920 chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh trên thế giới. Dựa vào đó, chúng ta có thể khám phá đâu là lĩnh vực mà các chuyên gia kinh tế này lựa chọn là ưu tiên số một cho doanh nghiệp trong 5 năm tới? Kết quả cho thấy Trải nghiệm khách hàng (hoặc CX) đã nằm ở vị trí đứng đầu (đánh bại yếu tố chất lượng sản phẩm/ dịch vụ và giá cả).
Đúng vậy, lý do thuyết phục nhất khiến CX trở nên quan trọng như vậy còn được khẳng định lại 1 lần nữa thông qua 1 nghiên cứu của Walker: Từ 2020 trở đi, trải nghiệm của khách hàng sẽ vượt qua giá cả và sản phẩm để trở thành yếu tố khác biệt chính của thương hiệu.
Vì thế không có gì ngạc nhiên khi lĩnh vực trải nghiệm khách hàng là sự lựa chọn số một và quản trị trải nghiệm khách hàng là khía cạnh ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp trên thế giới!
Tập đoàn Temkin nhận thấy rằng các công ty kiếm được 1 tỷ đô la hàng năm có thể kỳ vọng kiếm được trung bình thêm 700 triệu đô la trong vòng 3 năm, kể từ khi họ quyết tâm đầu tư vào xây dựng nên 1 trải nghiệm khách hàng tốt! Đầu tư vào Trải nghiệm khách hàng - CX có khả năng tăng gấp đôi doanh thu cho doanh nghiệp trong vòng 36 tháng.
Vậy, mức tăng trưởng doanh thu đột phá này đến từ đâu? Chính là từ chiếc ví "thân thương" của khách hàng. Trải nghiệm khách hàng tốt có nghĩa là khách hàng của bạn sẽ chi tiêu nhiều hơn cho sản phẩm/ dịch vụ mà công ty bạn cung cấp. Trên thực tế, 86% người mua sẵn sàng chi trả nhiều tiền hơn để tận hưởng hành trình trải nghiệm khách hàng tuyệt vời mà thương hiệu mang lại.
Hearme luôn sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng ngày một tốt hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ bán hàng, tiếp thị,... thông qua việc thu thập và truy cập vào dữ liệu, thông tin chi tiết về cách mà người tiêu dùng cảm nhận về trải nghiệm mà họ nhận được!
Và sau đây, hãy cùng Hearme điểm qua những xu hướng quan trọng trong lĩnh vực quản trị trải nghiệm khách hàng vào năm 2022 đã được các chuyên gia trên thế giới chia sẻ:
1. Trải nghiệm khách hàng là 1 "trận chiến" mới đầy tiềm năng phát triển
Cảm xúc của người tiêu dùng sau khi tương tác với trung tâm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua hàng trong tương lai của họ. Quá trình tương tác diễn ra tốt đẹp giúp khách hàng vui vẻ và hài lòng, ngược lại, nếu tương tác kém gây ra những phản ứng tiêu cực cho khách hàng có thể khiến họ không bảo giờ mua hoặc sử dụng dịch vụ của thương hiệu đó nữa.
Đó là lý do tại sao 88% các công ty hiện nay đều ưu tiên trải nghiệm của người tiêu dùng bằng cách đầu tư nhân lực và tiền bạc để phát triển trung tâm chăm sóc khách hàng ngày càng hoàn hảo! Bởi hành vi tiêu dùng của khách hàng hiện nay phụ thuộc rất lớn vào việc CX có tốt hay không, và muốn thành công thì doanh nghiệp phải khiến cho mình thật nổi bật trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng này.
Trên thực tế, hơn 2/3 số công ty trên thế giới hiện nay cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm của khách hàng.
Theo nghiên cứu của Gartner, các công ty đã từng thực hiện thành công các dự án trải nghiệm khách hàng đều bắt đầu bằng cách tập trung vào việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng. Và các doanh nghiệp để tiết kiệm thời gian - chi phí và nhân lực, họ thường ứng dụng công nghệ vào các cuộc khảo sát; sau khi có kết quả, họ đề ra chiến lược và dồn lực đầu tư vào dự án đó nhằm đáp ứng đúng kỳ vọng của người tiêu dùng.
2. Sự thất vọng của khách hàng sẽ dẫn đến việc tăng Tỷ lệ khách hàng rời đi
Thách thức nằm ở chỗ, trong hầu hết các trường hợp, khách hàng lại không cho doanh nghiệp biết họ đã không hài lòng về sản phẩm/ dịch vụ ở điểm nào. Trên thực tế, chỉ có 1 trong số 26 khách hàng không hài lòng trực tiếp thực hiện hành vi "phàn nàn" này với doanh nghiệp. Phần còn lại, họ chỉ im lặng và rời đi, Kolsky tuyên bố.
Kỳ vọng của khách hàng hiện tại luôn ở mức cao nhất mọi thời đại và đây là thời điểm khó khăn để các công ty có thể đáp ứng được. Khi bạn cung cấp trải nghiệm khách hàng một cách tích cực với tỷ lệ 9 lần thành công trong số 10 lần, thì một lần đó bạn cũng chưa thể khiến khách hàng rời bỏ bạn. Trong báo cáo tương lai của CX, PwC đã khảo sát 15.000 người tiêu dùng và phát hiện ra rằng 1 trong 3 khách hàng sẽ rời bỏ thương hiệu mà họ yêu thích chỉ sau một trải nghiệm tồi tệ, trong khi 92% sẽ hoàn toàn từ bỏ một công ty sau hai hoặc ba lần tương tác tiêu cực.
Vậy điều gì tạo nên một trải nghiệm tồi tệ?
Đôi khi, nó đơn giản như việc lắng nghe ý kiến khách hàng chưa tốt. Nghiên cứu cho thấy rất ít công ty thực sự theo đuổi và lắng nghe ý kiến về sản phẩm/ dịch vụ từ khách hàng của họ. Nói một cách đơn giản, bạn có thể tránh những trải nghiệm tồi tệ này đối với khách hàng trong tương lai bằng nhiều cách trong số các công cụ đa dạng của quản trị trải nghiệm khách hàng.
3. Xu hướng sử dụng dịch vụ công nghệ tương tác đa kênh sẽ tăng lên
Các công ty tương tác với khách hàng của họ trên nhiều kênh, có thể thông qua các biểu mẫu trên trang web của họ, hoặc trò chuyện trực tiếp - trò chuyện gián tiếp trên các phương tiện truyền thông mạng xã hội và thậm chí còn nhiều công cụ được sử dụng hơn thế nữa. Điều này mang lại sự tiện lợi, tính ứng dụng cao và có thể tiếp nhận phản hồi nhanh chóng khiến khách hàng cảm thấy vui vẻ, dễ dàng chấp nhận các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng khác nhau đến từ các kênh khác nhau, tuy nhiên doanh nghiệp cần đảm bảo cung cấp trải nghiệm cho khách hàng nhất quán trên tất cả các kênh, cả trực tuyến và ngoại tuyến.
Nếu bạn ghé thăm bất kỳ cửa hàng IKEA nào trên khắp thế giới, bạn sẽ có được trải nghiệm nhất quán trên nhiều kênh tương tác của họ. IKEA đầu tư rất nhiều vào trải nghiệm của khách hàng. Riêng năm nay, họ đã mở thêm nhiều cửa hàng, đầu tư vào mạng lưới giao hàng tận nhà và tung ra một ứng dụng hoàn toàn mới - tất cả đều nhằm mục đích đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
Và kết quả của sự nỗ lực này đã vượt hơn mong đợi! IKEA không chỉ là một trong những công ty được yêu thích nhất trên toàn cầu, mà doanh thu hàng năm của họ hiện đã đạt hơn 40 tỷ đô la trên toàn thế giới.
Và chính kết quả này đang thúc đẩy nhiều công ty đầu tư hơn vào công nghệ trải nghiệm đa kênh dành cho khách hàng.Trên thực tế, trong báo cáo năm 2020, PWC nhận thấy rằng số lượng các công ty đầu tư ứng dụng công nghệ vào trải nghiệm khách hàng đa kênh đã tăng từ 20% lên hơn 80%.
4. Ưu tiên trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động
Khi nói đến việc cung cấp trải nghiệm tích cực trên các kênh khác nhau, dịch vụ khách hàng trên thiết bị di động dự kiến sẽ tăng cao. Trải nghiệm khách hàng trên nền tảng di động không tốt có thể gây thiệt hại nghiêm trọng cho thương hiệu của bạn!
Ví dụ: 57% khách hàng sẽ không có thiện cảm với doanh nghiệp có trang web được thiết kế và hiển thị kém trên thiết bị di động. Và nếu một trang web không "thân thiện" với thiết bị di động, 50% khách hàng sẽ ngừng truy cập trang web đó, ngay cả khi họ thích doanh nghiệp và thương hiệu đó đến đâu.
Việc không tối ưu trải nghiệm người dùng trên di động có thể kìm hãm sự phát triển của doanh nghiệp. Theo Stat Counter, 52% tổng lưu lượng truy cập internet hiện nay đến từ thiết bị di động, đồng nghĩa với việc sử dụng máy tính để bàn/ laptop để thực hiện hành vi mua sắm, gửi phản hồi,... đang có xu hướng giảm.
Vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi 84% các công ty áp dụng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm hiện đang tập trung vào cải thiện trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động.
Tuy nhiên, đối với những công ty chưa nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, khiến họ chậm thích ứng với xu hướng mới này - đặc biệt là trải nghiệm liên quan đến hỗ trợ khách hàng trực tuyến - vì 90% khách hàng cho biết họ có trải nghiệm kém khi tìm kiếm hỗ trợ khách hàng trên thiết bị di động.
Chớ để khách hàng không thể truy cập hoặc điều hướng vào trang web của doanh nghiệp một cách không dễ dàng và không thể tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm. Chắc chắn doanh nghiệp của bạn đã, đang và sẽ làm họ thất vọng và công ty có thể mất đi số lượng đáng kể khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng trong tương lại!
5. Trợ lý ảo giúp khách hàng tự phục vụ sẽ là lựa chọn hàng đầu.
Vào năm 2022, các công ty nên đảm bảo rằng khách hàng có thể tìm thấy câu trả lời cho các câu hỏi, vấn đề của họ bằng cách sử dụng kênh trợ lý ảo tự phục vụ. Bởi ngày nay, 67% khách hàng thích tự tìm hiểu thông tin hoặc đưa ra ý kiến phản hồi trên các kênh truyền thông bằng công nghệ hơn là đối thoại trực tiếp với người đại diện công ty.
Hơn nữa, 91% khách hàng sẽ tìm kiếm và tìm hiểu kiến thức được cung cấp trực tuyến, nếu nó có sẵn và phù hợp với nhu cầu của họ. Khách hàng ngày nay sẵn sàng tự tìm câu trả lời trên các ứng dụng hay trang web,... Điều này thậm chí còn càng phổ biến đến tận những năm 2030, theo Gartner ước tính.
Để xử lý nhu cầu này, các công ty đang chuyển sang sử dụng Trí tuệ nhân tạo (AI). Vào năm 2019, 25% tất cả các tương tác của khách hàng được tự động hóa thông qua AI. 90% công ty hiện có kế hoạch triển khai AI trong vòng 3 năm, con số này dự kiến sẽ tăng lên 40% vào năm 2023.
Trước mắt, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng khi khách hàng gặp vấn đề, những công cụ trợ giúp sử dụng công nghệ phù hợp luôn sẵn sàng cho khách hàng để họ có thể tự giải quyết khúc mắc.Về lâu dài, doanh nghiệp cần suy nghĩ và cân nhắc về việc sử dụng AI và công nghệ để giúp công ty cải thiện tốt phần trải nghiệm khách hàng.
KẾT LUẬN:
Khi bạn hiểu rõ về khách hàng của mình, bạn có thể sử dụng những thông tin đó để cá nhân hóa mọi tương tác với người tiêu dùng. Khách hàng ngày nay có nhiều quyền lực và sự lựa chọn hơn bao giờ hết, vì vậy, doanh nghiệp lại càng cần có trách nhiệm hiểu và thừa nhận nhu cầu của họ.
Nếu doanh nghiệp có thể ứng dụng công nghệ vào quản trị trải nghiệm khách hàng, đảm bảo sự tương tác của người tiêu dùng với công ty diễn ra suôn sẻ, dễ chịu, thoải mái và liên tục cải thiện, bạn sẽ thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu từ người tiêu dùng. Nếu không, bạn sẽ tặng cho đối thủ của mình món quà tốt nhất có thể - đó chính là khách hàng của bạn.
0 Nhận xét