Toàn cảnh trải nghiệm khách hàng: Trải nghiệm khách hàng là chiến trường mới

Vì sao văn hóa doanh nghiệp cực kỳ quan trọng trong kỷ nguyên trải nghiệm khách hàng lên ngôi?

Doanh nghiệp có thể thu hút nhân tài bằng lương bổng và danh tiếng nhưng có giữ chân và phát huy được tiềm năng của nhân tài hay không phải phụ thuộc vào văn hóa doanh nghiệp. Tương tự, doanh nghiệp có thể chạy quảng cáo, giảm giá để thu hút khách hàng, nhưng khách hàng có quay trở lại mua tiếp hay không phải phụ thuộc vào cách đối đãi với họ hay trải nghiệm mà doanh nghiệp cung cấp cho họ. Ở thời đại trải nghiệm khách hàng là vũ khí cạnh tranh, văn hóa doanh nghiệp cực kỳ quan trọng trong việc giữ chân nhân tài cũng như giữ chân khách hàng.

Văn hóa là nền tảng của tăng trưởng

Mô hình kim tự tháp dưới đây mô tả mối quan hệ giữa văn hóa doanh nghiệp, trải nghiệm khách hàng, lòng trung thành khách hàng và kết quả hoạt động của doanh nghiệp. Trong đó văn hóa doanh nghiệp giữ vai trò là đáy của kim tự tháp, là nền tảng của tăng trưởng.

Doanh nghiệp nào cũng mong muốn tăng trưởng dương và bền vững qua các năm. Muốn làm được như vậy, doanh nghiệp phải duy trì được 1 tập khách hàng trung thành đủ lớn để đảm bảo doanh thu. Ngay cả trong những tình huống xấu nhất xảy ra, như dịch bệnh kéo dài, tập khách hàng trung thành vẫn cứ đóng góp doanh thu để doanh nghiệp duy trì hoạt động và tiếp tục phát triển.

Vì sao là khách hàng trung thành chứ không phải khách hàng mới? Nghiên cứu chỉ ra rằng, chi phí duy trì khách hàng trung thành thấp hơn 4-5 lần so với tìm kiếm khách hàng mới. Khách hàng chi tiêu nhiều hơn trong mỗi lần mua sắm, vì vậy đóng góp doanh thu nhiều hơn so với khách hàng mới.

Làm sao để khách hàng trung thành với doanh nghiệp? Doanh nghiệp cần khiến khách hàng hài lòng, thỏa mãn với doanh nghiệp bằng cách kiến tạo các trải nghiệm tích cực, độc đáo. Trải nghiệm cũng chính là thứ giữ chân khách hàng với doanh nghiệp, là nhân tố quyết định sức mạnh cạnh tranh. Bởi đối thủ có thể bắt chước, sao chép sản phẩm nhưng không thể sao chép trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại.

Để kiến tạo được trải nghiệm tích cực cho khách hàng thì phải có sự chung tay, đồng thuận của toàn thể nhân viên. Điều này xuất phát từ văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, nền văn hóa khuyến khích nhân viên nhiệt tình, sáng tạo vì sự hài lòng khách hàng.

Như vậy, muốn kim tự tháp bền vững thì doanh nghiệp phải xây dựng nền móng cho nó vững chắc. Văn hóa chính là nền móng của kim tự tháp tăng trưởng của doanh nghiệp.

Các yếu tố quan trọng của văn hóa doanh nghiệp thúc đẩy tăng trưởng bằng trải nghiệm khách hàng

Văn hóa tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp, đồng thời văn hóa doanh nghiệp cũng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh. Văn hóa doanh nghiệp được tạo nên từ nhiều yếu tố, và tùy vào văn hóa của từng doanh nghiệp mà xem trọng yếu tố này hơn yếu tố khác.

Để thúc đẩy tăng trưởng bằng sự nhiệt tình của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng, khi xây dựng văn hóa doanh nghiệp cần chú ý đến những yếu tố sau đây:


1. Giá trị cốt lõi là nền tảng, chuẩn mực cho toàn bộ hành vi ứng xử ở nơi làm việc. Các doanh nghiệp có giá trị cốt lõi hướng đến sự thành công của khách hàng luôn tăng trưởng và phát triển rất tốt.

2. Lãnh đạo đồng thuận: Lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong xây dựng văn hóa vì vậy các cấp lãnh đạo phải đồng thuận với phương hướng xây dựng văn hóa, cởi mở với những sáng kiến cải thiện.

3. Lắng nghe ý kiến và trao quyền cho nhân viên: doanh nghiệp phải lắng nghe để hiểu tâm tư và nguyện vọng của người lao động, trao quyền cho họ để họ có thể phát huy hết khả năng của bản thân.

4. Đo lường hài lòng: sự hài lòng nhân viên là nền tảng để kiến tạo văn hóa, sự hài lòng khách hàng là chỉ số đánh giá sự thành công của văn hóa đã được xây dựng. Vì vậy đo lường hài lòng là một bước không thể thiếu trong xây dựng văn hóa doanh nghiệp.

Ngoài ra còn có các yếu tố khác như:

- Lựa chọn nhân viên phù hợp văn hóa từ khâu tuyển dụng

- Thực hiện truyền thông nội bộ để toàn bộ nhân viên nắm được giá trị cốt lõi cũng như nền văn hóa mà doanh nghiệp đang xây dựng.

- Khen thưởng khích lệ nhân viên thực hiện văn hóa doanh nghiệp.

- Đào tạo

- Khuyến khích đổi mới sáng tạo

- Khuyến khích làm việc nhóm, cùng hỗ trợ nhau phát triển.

Làm sao để xây dựng văn hóa doanh nghiệp phù hợp với thời đại trải nghiệm khách hàng lên ngôi?

Lấy khách hàng làm trung tâm là văn hóa doanh nghiệp được đánh giá là phù hợp với thời đại trải nghiệm khách hàng lên ngôi. Đây cũng là văn hóa tạo nên thành công của rất nhiều doanh nghiệp lớn với trải nghiệm khách hàng đỉnh cao và tăng trưởng bền vững như Amazon, Zappos, Netflix, Disney. Để xây dựng văn hóa doanh nghiệp đặt trọng tâm vào khách hàng này, doanh nghiệp cần để tâm đến 5 yếu tố sau:

1. Xác định các giá trị cốt lõi của văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm và thực hiện truyền thông nội bộ để từ lãnh đạo đến tất cả nhân viên trong doanh nghiệp thấm nhuần tư tưởng lấy khách hàng làm trung tâm.

2. Xây dựng tập thể thấm nhuần văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần tuyển chọn người phù hợp từ khâu tuyển dụng, sẵn sàng loại bỏ các nhân tố không phù hợp với văn hóa.

3. Thường xuyên chia sẻ insight về khách hàng và khuyến khích nhân viên nghĩ về khách hàng. Insight là những sự thật ngầm hiểu về thói quen mua sắm, sở thích, nhu cầu của khách hàng. Để có được insight, doanh nghiệp cần thu thập dữ liệu về khách hàng thông qua các công cụ thu thập phản hồi theo thời gian thực. Insight giúp nhân viên hiểu khách hàng hơn để phục vụ tốt hơn, làm khách hàng hài lòng hơn.

4. Có cơ chế chính sách rõ ràng để triển khai văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Doanh nghiệp cũng cần quan tâm đến việc đo lường hiệu quả của các chiến lược hành động để kịp thời can thiệp, điều chỉnh.

5. Khen thưởng, khuyến khích nhân viên thực hiện văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Coi sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu phục vụ. Lấy các chỉ số về hài lòng khách hàng để đánh giá nhân viên.

Lấy khách hàng làm trung tâm nhân viên làm nền tảng - bài học xây dựng văn hóa doanh nghiệp thúc đẩy tăng trưởng từ Starbucks

Tại Starbucks, nhân viên là thượng đế. Lãnh đạo Starbucks tin rằng nhân viên là nền tảng của phát triển, nhân viên hạnh phúc thì khách hàng mới hài lòng.

Qua nhiều năm mở rộng và phát triển, Starbucks đã tạo nên một văn hóa làm việc chú trọng đến tinh thần và môi trường làm việc của nhân viên, khuyến khích họ tạo dựng các mối quan hệ thân thiện ngay trong nhóm và luôn xem nhân viên là các “thượng đế” cần chăm sóc hết mình.

Các nhân viên thường được gọi với cái tên trang trọng hơn là “đồng nghiệp”. Tại thị trường Mỹ, ngay cả các nhân viên bán thời gian cũng có cơ hội nhận cổ phiếu và bảo hiểm của Starbucks. Vào thời kỳ khủng hoảng kinh tế, khi các công ty bán lẻ sa thải hàng loạt nhân viên, Starbucks vẫn kiên trì đầu tư vào huấn luyện kỹ năng cho nhân viên của mình, bao gồm các khóa pha chế và thậm chí những môn học có thể đổi thành tín chỉ ở nhiều trường Đại học tại Mỹ.

Cựu giám đốc công ty, Howard Behar tin rằng những nhân viên được chăm sóc tốt và cảm thấy mãn nguyện sẽ qua đó chăm sóc và cung cấp những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Một nhân viên Starbucks từng viết trên trang cá nhân của mình “Không một nhân viên Starbucks nào từng ra lệnh tôi phải làm gì cả. Họ luôn mở lời bằng: ‘Bạn có thể giúp mình một chút được không?’.”

Các nhà quản lý Starbucks tin rằng xây dựng văn hóa công ty đề cao mối quan hệ giữa nhân viên và nơi làm việc của họ sẽ gắn kết nhân viên vào môi trường làm việc của mình hơn. Điều này dẫn tới việc xây dựng một môi trường làm việc thoải mái và thân thiện ở tất cả cửa hàng Starbucks trên thế giới, biến Starbucks trở thành một nơi “thứ ba” giữa nhà và nơi làm việc của khách hàng, nơi mà họ có thể tận hưởng “trải nghiệm” một cách tự nhiên nhất.

Ngày nay, Starbucks đã trở thành chuỗi cà phê lớn nhất thế giới với gần 32.660 cửa hàng, 349.000 nhân viên và doanh thu lên đến 26.5 tỷ USD mỗi năm. Phần lớn đến từ Văn hóa Starbucks có một không hai:

Nhân viên là đối tác – Starbucks thường gọi các nhân viên của mình là những “đối tác” và khuyến khích họ nêu lên ý kiến và ảnh hưởng nhiều hơn tới công ty. Tất cả các đóng góp của nhân viên sẽ được thu nhận để cải thiện sản phẩm và mô hình kinh doanh của Starbucks.

Quản lý là người dẫn đầu – Những quản lý tại Starbucks hoàn toàn chịu trách nhiệm “truyền bá” văn hóa đến từng nhân viên của mình.

Các “đối tác” của công ty luôn nhận được đầy đủ kiến thức và kỹ năng, từ sản phẩm của Starbucks cho đến quy tắc phục vụ, đặc biệt là cách chào hỏi khách hàng và tạo nên một môi trường Starbucks đặc biệt. Starbucks tự hào là công ty đầu tư vào huấn luyện kỹ năng nhân viên hơn cả đầu tư vào truyền thông, và điều đó đã mang lại một văn hóa làm việc đậm chất Starbucks và đem lại cho khách hàng một trải nghiệm Starbucks hoàn hảo.


Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0912083463

Đăng nhận xét

0 Nhận xét