Quản trị trải nghiệm khách hàng (tiếng Anh là Customer Experience Management - CEM) là quản trị hành trình mua hàng, quản trị các tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp nhằm mang đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng, thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận.
 |
| Các yếu tố cấu thành của quản trị trải nghiệm khách hàng. |
Tháp quản trị trải nghiệm khách hàng ở trên cho thấy các thành tố của hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng.
1. Trải nghiệm hướng tới
Đỉnh tháp - hoạt động đích của quá trình quản trị là kiến tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Trải nghiệm hướng tới là trài nghiệm được cá nhân hóa, phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng.
2. Liên kết chiến lược:
Doanh nghiệp phải liên kết tất cả các hoạt động, chiến lược kinh doanh với hoạt động quản trị trải nghiệm. Tất cả các phòng ban, nhân viên doanh nghiệp phải hướng đến 1 mục tiêu chung là cải thiện trải nghiệm khách hàng.
3. Văn hóa doanh nghiệp:
Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, sự hài lòng của khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất và cũng là đích đến của các hoạt động doanh nghiệp.
4. Quy trình - Hạ tầng - Công nghệ:
Để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng quy trình, chuẩn bị hạ tầng và cải tiến công nghệ. Đặc biệt, cần ứng dụng các giải pháp kỹ thuật số để thích ứng với phương pháp quản trị hiện đại.
5. Lắng nghe tiếng nói khách hàng:
Để thiết kế quy trình, xây dựng văn hóa doanh nghiệp và thiết kế trải nghiệm phù hợp với thị hiếu của khách hàng, doanh nghiệp cần lắng nghe tiếng nói khách hàng. Sử dụng các công cụ thu thập ý kiến khách hàng là cách nhanh và hiệu quả nhất để thấu hiểu tâm tư khách hàng.
6. Chỉ số đo lường hiệu quả:
Để đánh giá hiệu quả của hoạt động quản trị, cần sử dụng các chỉ số đo lường như NPS, CES, CSAT. Đo lường hiệu quả cho phép doanh nghiệp phát hiện ưu thế và các vấn đề tồn đọng, từ đó điều chỉnh hoạt động quản trị cho phù hợp.
0 Nhận xét