Toàn cảnh trải nghiệm khách hàng: Trải nghiệm khách hàng là chiến trường mới

Đo lường và quản trị lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty)

Lòng trung thành của khách hàng là thước đo thành công của chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm và là nhân tố tác động trực tiếp đến tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận.

Customer loyalty là gì?

Lòng trung thành của khách hàng (customer loyalty) là mối quan hệ tốt đẹp, gắn bó giữa khách hàng và doanh nghiệp. Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, trả lời câu hỏi vì sao khách hàng chọn bạn chứ không phải doanh nghiệp khác cũng cung cấp dịch vụ tương tự.

Lòng trung thành của khách hàng là kết quả của một quá trình tích lũy những trải nghiệm tích cực trong quá trình tương tác với doanh nghiệp, là sự hài lòng, thỏa mãn của họ về các giao dịch đã thực hiện với doanh nghiệp.

Đối với một doanh nghiệp, khách hàng trung thành được hiểu đơn giản là những người ủng hộ, tin tưởng, thường xuyên sử dụng và sẵn sàng chi trả phần chi phí cao hơn để được sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng trung thành sẽ không dễ dàng bỏ doanh nghiệp ra đi, cũng không dễ dàng bị hấp dẫn bởi sự mời gọi của các doanh nghiệp khác.

Các cấp độ trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty) cũng chia cấp độ từ cao tới thấp, từ gắn bó vì phù hợp (về giá cả, sản phẩm) đến gắn bó vì hài lòng và yêu thích.

Các cấp độ trung thành của khách hàng.

Nhìn vào tháp lòng trung thành của khách hàng dưới đây ta thấy:

Ở tầng đáy của tháp - không có lòng trung thành: Khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ đơn giản vì sự phù hợp về nhu cầu và giá cả. Khi tìm thấy có đơn vị cung cấp lựa chọn tốt hơn, những khách hàng này sẽ lập tức bỏ đi.

Ở cấp độ trung thành đầu tiên, khách hàng hài lòng về sản phẩm, dịch vụ. Họ gắn bó với doanh nghiệp vì không có lý do gì khiến họ bỏ đi. Với nhóm khách hàng này, nếu có vấn đề khiến họ phật ý, khả năng họ bỏ đi cũng sẽ rất cao.

Ở cấp độ trung thành thứ 2, khách hàng hài lòng về sản phẩm dịch vụ và muốn gắn bó với doanh nghiệp lâu dài. Ở cấp độ này, khách hàng đã đặt niềm tin vào doanh nghiệp, họ mua sắm không cần đắn đo.

Ở cấp độ trung thành thứ 3, khách hàng hài lòng và yêu thích doanh nghiệp, coi mình là người bạn của doanh nghiệp. Họ không chỉ mua sắm mà còn nói tốt về doanh nghiệp với người thân, bạn bè.

Ở cấp độ trung thành cao nhất - khách hàng tận tâm. Khách hàng không chỉ yêu thích mà còn “sùng bái” doanh nghiệp. Họ không chỉ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác mà còn sẵn sàng lên tiếng bảo vệ doanh nghiệp trước những chỉ trích. Cấp độ này rất khó đạt được nhưng không phải không thể, ví dụ như Apple, Starbucks đã có lớp khách hàng này.

Vì sao doanh nghiệp cần khách hàng trung thành?

Lòng trung thành của khách hàng là đích đến cuối cùng của doanh nghiệp. Mục tiêu của doanh nghiệp phải là xây dựng một tập khách hàng trung thành càng ngày càng đông, những khách hàng sẽ không bao giờ bỏ doanh nghiệp, không bị lung lay bởi các “chiêu” của đối thủ cạnh tranh.

Khách hàng trung thành đóng góp phần lớn doanh thu

Nghiên cứu của Forentrepreneurs cho thấy, 70-95% doanh thu của doanh nghiệp đến từ khách hàng trung thành. Họ không chỉ quay lại mua sắm mà còn mua sắm nhiều hơn, chi tiêu nhiều hơn, sẵn sàng mua các sản phẩm đi kèm, phiên bản đắt hơn, nâng cấp hoặc cao cấp của mặt hàng đã chọn. Theo báo cáo của Viện nghiên cứu Gartner Group của Mỹ, khách hàng trung thành cũng chi tiêu nhiều hơn 30% so với khách hàng mới. Điều này dễ hiểu bởi khi khách hàng đặt niềm tin vào doanh nghiệp, họ sẽ mua sắm nhiều hơn, chi tiêu nhiều hơn. Upsell được đánh giá là đóng góp phần lớn doanh thu cho doanh nghiệp.

Như đã phân tích ở mô hình tăng trưởng lấy khách hàng làm trung tâm, lấy sự hài lòng nhân viên làm nền tảng, sự gắn bó của khách hàng (hay lòng trung thành của khách hàng) là yếu tố tác động trực tiếp nhất đến doanh thu và tăng trưởng của doanh nghiệp. Khách hàng trung thành đã đặt niềm tin vào doanh nghiệp, họ quay trở lại mua hàng mà không đắn đo, cân nhắc như lần đầu, họ đón nhận các sản phẩm khác và sẵn sàng dùng thử các sản phẩm mới. Khi hoàn toàn bị chinh phục bởi sản phẩm, dịch vụ, họ sẽ tự động giới thiệu sản phẩm đến người thân, bạn bè.

Thị trường ngày càng bão hòa, tìm kiếm khách hàng mới và thị trường mới khó hơn rất nhiều so với duy trì và giữ chân khách hàng hiện tại. Vì vậy mà các doanh nghiệp "ăn nên làm ra" trên thế giới đều trú trọng các chính sách giữ chân khách hàng trung thành. 

Khách hàng trung thành giới thiệu thêm khách hàng mới cho doanh nghiệp

Khi khách hàng trung thành giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới người thân, bạn bè. Theo báo cáo của Viện nghiên cứu Gartner Group của Mỹ, nghiên cứu cũng chỉ ra, 60% khách hàng trung thành giới thiệu doanh nghiệp tới người thân, bạn bè. Điều này có nghĩa là họ tìm kiếm thêm khách hàng mới cho doanh nghiệp. 

Chi phí giữ chân khách hàng trung thành rẻ hơn chi phí tìm kiếm khách hàng mới. 

Theo dữ liệu của Viện nghiên cứu thị trường Forrest, Mỹ, chi phí để tìm kiếm khách hàng mới cao hơn 5 lần chi phí để duy trì khách hàng hiện tại. Vì vậy, doanh nghiệp giữ chân được càng nhiều khách hàng trung thành thì lợi nhuận càng cao.

Tăng danh tiếng và cải thiện hình ảnh của doanh nghiệp

Khách hàng trung thành nói về doanh nghiệp, viết review về doanh nghiệp, lời khen đến từ khách hàng là lời khen giá trị nhất đối với doanh nghiệp.

Sự hài lòng là nền tảng của lòng trung thành

Sự hài lòng khách hàng là nhân tố quyết định lòng trung thành của họ đối với một sản phẩm, thương hiệu. Lòng trung thành sẽ thôi thúc họ hành động để đóng góp cho sự tăng trưởng và phát triển của sản phẩm, thương hiệu đó. Như vậy, sự hài lòng của khách hàng chính là nhân tố quyết định kết quả kinh doanh và danh tiếng của doanh nghiệp.

Khách hàng hài lòng khi:

+ Sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của họ.

+ Sản phẩm, dịch vụ như hoặc vượt kỳ vọng của họ.

+ Có trải nghiệm tích cực khi tương tác với doanh nghiệp.

Khách hàng hài lòng sẽ biến thành khách hàng trung thành.

Khách hàng trung thành sẽ:

+ Tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ.

+ Giới thiệu cho người thân, bạn bè cùng sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

5 chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng

Khách hàng trung thành đóng góp phần lớn vào doanh thu, là nhân tố quyết định trực tiếp đến tăng trưởng của doanh nghiệp. Vậy làm sao để biết được mức độ trung thành hay mức độ gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp? 5 chỉ số dưới đây sẽ giúp doanh nghiệp biết rõ khách hàng trung thành đang ở nấc thang nào và làm sao để cải thiện mức độ trung thành.

Chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng.

Tỷ lệ khách hàng bỏ đi

Tỷ lệ khách hàng bỏ đi (customer churn rate) là tỉ lệ phần trăm khách hàng đã ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Tùy vào đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp mà tỷ lệ này được tính theo tuần, theo tháng, theo quý hoặc năm.

Doanh thu thất thoát do khách hàng bỏ đi 

Mỗi khách hàng bỏ đi đều khiến doanh nghiệp thất thoát doanh thu. Tính toán khoản doanh thu mất đi do khách hàng bỏ đi sẽ cho ta thấy cái được và cái mất của việc giữ chân khách hàng.

Tăng trưởng doanh thu từ khách hàng hiện tại

Khách hàng hiện tại đóng góp bao nhiêu phần trăm trên tổng doanh thu? Con số này sẽ cho ta thấy lợi ích của việc giữ chân khách hàng.

Tỷ lệ mua lại

Sự trung thành của khách hàng có thể tính bằng tỷ lệ mua lại. Khách hàng càng mua lại nhiều lần thì sự gắn bó với doanh nghiệp càng keo sơn, đóng góp của họ cho doanh nghiệp càng lớn.

NPS

Net Promoter Score (NPS) là chỉ đo lường mức độ khách hàng của bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cho những người khác. Khách hàng càng trung thành với doanh nghiệp thì càng có xu hướng giới thiệu doanh nghiệp đến những người khác, điểm NPS của doanh nghiệp càng cao.

Đo lường và quản trị lòng trung thành của khách hàng bằng mô hình PDCA

Plan - Do - Check - Act (PDCA) là mô hình quản trị sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng được ứng dụng phổ biến trên thế giới.

Mô hình quản trị lòng trung thành của khách hàng PDCA
Plan (Lập kế hoạch): là bước đầu tiên trong mô hình quản trị. Doanh nghiệp xác định mục tiêu, cách thức thực hiện và chi phí đầu tư.

Do (Thực thi kế hoạch): triển khai các hoạt động đã lập ra ở bước 1.

Check (Đo lường hiệu quả): thực hiện đo lường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, giúp doanh nghiệp biết mình đang làm tốt ở đâu, làm chưa tốt chỗ nào để điều chỉnh phương án thực thi cho phù hợp.

Act (Điều chỉnh): thực hiện điều chỉnh theo gợi ý từ bước đo lường.

PDCA là quá trình vòng tròn, có nghĩa là các bước liên tục lặp lại để thích nghi với sự thay đổi.

Quản trị và đo lường lòng trung thành của khách hàng ngay hôm nay với giải pháp hearme

Lòng trung thành của khách hàng tác động trực tiếp đến doanh thu và tăng trưởng của doanh nghiệp. Quản trị lòng trung thành của khách hàng là một trong những hoạt động quan trọng của quản trị doanh nghiệp. 

Làm sao để ứng dụng mô hình PDCA trong quản trị lòng trung thành của khách hàng? Liên lạc với hearme để được tư vấn chiến lược phù hợp với doanh nghiệp của bạn nhé!

Về tác giả

Hearme là giải pháp đo lường hài lòng và quản trị trải nghiệm khách hàng. Chúng tôi có đội ngũ chuyên gia về lĩnh vực quản trị doanh nghiệp, quản trị trải nghiệm, đo lường sự hài lòng. Tại Việt Nam, rất nhiều doanh nghiệp ở nhiều lĩnh vực khác nhau đã triển khai giải pháp hearme và ghi nhận những kết quả tích cực như Bệnh viện Mắt Hà Nội 2, Bệnh viện quốc tế Mỹ, Hệ thống phòng khám Raffles Medical, Quatest3, Hệ thống Salon tóc Sinh Anh, Showroom thiết bị nhà bếp Häfele, Chuỗi siêu thị mỹ phẩm Beauty World, Lixil…


Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0912083463

Đăng nhận xét

0 Nhận xét