Lấy khách hàng làm trung tâm là điểm chung thấy ở chiến lược chuyển đổi số của 3 thương hiệu lớn trên thế giới: Disney, DHL và WeChat.

Chuyển đổi số lấy khách hàng làm trung tâm là gì?

Mục tiêu của tất cả các quyết định đầu tư, bao gồm đầu tư cho chuyển đổi số của doanh nghiệp là để hoạt động sản xuất, kinh doanh hiệu quả hơn. Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ có nhiều đơn hàng hơn, được nhiều khách hàng ủng hộ hơn, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường để phát triển bền vững trong bất kỳ điều kiện nào. 

Khách hàng là người quyết định tất cả các mục tiêu này, từ số lượng đơn hàng, mức độ được ủng hộ, doanh thu, tăng trưởng của doanh nghiệp. Vì vậy, chuyển đổi số phải lấy khách hàng làm trung tâm, hướng tới cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Nói cách khác, chuyển đổi số lấy khách hàng làm trung tâm là dựa vào phản hổi khách hàng (customer feedback) để xây dựng chiến lược chuyển đổi. Đích hướng tới của chuyển đổi số là để tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, xây dựng tập khách hàng trung thành. Doanh nghiệp sẽ sử dụng các kênh truyền thông mới được khách hàng yêu thích như Facebook, Twitter, Tik Tok để giao tiếp. Chuyển đổi số lấy khách hàng làm trung tâm có các mục tiêu cụ thể, dễ dàng đo lường, dễ đánh giá hiệu quả.

Disney chuyển đổi số để cải thiện trải nghiệm

Trải nghiệm độc đáo, khó quên chính là thứ giúp Disney trở thành tập đoàn công viên giải trí số 1 thế giới. Chính vì vậy khi thực hiện chuyển đổi số, Disney chỉ tập trung vào cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Năm 2014, Disney đầu tư mạnh để thực hiện chuyển đổi số. Tập đoàn công viên giải trí này cho ra mắt sản phẩm vòng tay đa sắc màu với tên gọi Vòng ma thuật. Các khách hàng nghỉ dưỡng ở Disney World sẽ được phát chiếc vòng tay kết nối với hệ thống quản lý khách hàng này.

Với chiếc vòng ma thuật, khách hàng có thể quản lý toàn bộ trải nghiệm của mình khi lưu trú và vui chơi tại Disney World. Chiếc vòng tay cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch mua bán, đặt chỗ và mở cửa phòng (thay vì phải dùng chìa khoá).

Chiếc vòng tay cho phép khách hàng kết nối số phòng họ đặt với thẻ ngân hàng, vé đỗ xe và các yêu cầu cá nhân khi lưu trú tại Disney World. Nhờ vậy mà nhân viên của Disney có thể thiết kế các trải nghiệm cá nhân hoá phù hợp với sở thích của từng khách hàng.

Hãng vận tải DHL chuyển đổi số để đáp ứng thị hiếu khách hàng

Chuyển đổi số giúp DHL đáp ứng được thị hiếu mới của khách hàng, tăng doanh thu và tạo lợi thế cạnh tranh trong mảng vận chuyển quốc tế.

Hơn 50 năm kinh doanh trong lĩnh vực vận chuyển quốc tế, DHL giờ đã là tập đoàn logistics và vận chuyển bưu phẩm hàng đầu thế giới. Với mạng lưới phủ sóng toàn cầu, DHL xây dựng được cho mình một tập khách hàng trung thành rất lớn. Để giữ chân tập khách hàng này, DHL quyết định đầu tư chuyển đổi số nhằm đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của họ.

Tốc độ vận chuyển và giá thành là điều mà tất cả các khách hàng quan tâm khi lựa chọn đơn vị vận chuyển. Chính vì vậy DHL tìm mọi cách để tăng tốc độ vận chuyển mà không ảnh hưởng đến giá thành.

Năm 2013, DHL cho ra mắt một nền tảng kỹ thuật số cho mạng lưới những người làm công tác vận chuyển gọi là “MyWays”. Ứng dụng này cho phép shippers (những người chuyển hàng) nhận thêm các gói hàng cùng cung đường di chuyển để kiếm thêm thu nhập, trong khi DHL tiết kiệm được chi phí và tốc độ vận chuyển cũng được đẩy nhanh so với việc điều nhân viên DHL đi giao. MyWays đưa ra một mức giá sàn cho gói hàng cần vận chuyển, các shipper có thể đề nghị tăng giá nếu thấy chưa hợp lý. Các shipper tự do cũng có thể sử dụng ứng dụng này để nhận các gói hàng từ DHL và vận chuyển để kiếm thêm thu nhập.

Nhờ ứng dụng này, DHL có thể cải thiện được tốc độ vận chuyển để vừa lòng khách hàng, vừa không bị tăng chi phí. MyWays chính là một sản phẩm của chuyển đổi số lấy khách hàng làm trung tâm.
Mô hình cho thấy sự khác nhau giữa hai chiến lược chuyển đổi số: lấy khách hàng làm trung tâm (customer centric) và lấy sản phẩm làm trung tâm (product centric).
WeChat chuyển đổi số  tăng gắn kết khách hàng

Tính đến thời điểm hiện tại, ứng dụng di động WeChat đã có mặt trên 200 quốc gia với 20 ngôn ngữ khác nhau, với hơn 900 triệu người dùng cùng hơn 38 tỷ tin nhắn được gửi đi mỗi ngày. Làm thế nào Wechat phát triển nhanh và được ưa chuộng đến vậy?

Câu trả lời nằm ở chiến lược chuyển đổi số của WeChat. WeChat kết hợp nhiều chức năng mà các ứng dụng di động khác không thể đáp ứng: bao gồm chia sẻ thông tin, nhắn tin, chơi game và thanh toán trực tuyến.

Người dùng có thể sử dụng WeChat để chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác, và thực tế là có đến 2/5 người dùng WeChat sử dụng chức năng này. Người dùng có thể mua hàng trực tiếp trên WeChat. Hãng điện thoại Xiaomi đã bán được hơn 150.000 chiếc điện thoại trên WeChat chỉ sau 10 phút rao bán.

WeChat còn tạo ra một các ứng dụng con khác bên trong nó, gọi là “ứng dụng trong ứng dụng”. Cũng giống như hàng ngàn website trên internet, hàng nghìn ứng dụng con bên trong WeChat cho phép người dùng chơi game, tương tác với nhau trong một ứng dụng lớn là WeChat.

Chiến lược chuyển đổi số của WeChat là điển hình của lấy khách hàng làm trung tâm. Nhờ lắng nghe các đóng góp, phản hồi của khách hàng mà WeChat không ngừng cho ra đời các ứng dụng con đáp ứng nhu cầu của người dùng, tăng tương tác và gắn kết của người dùng với ứng dụng này. Đây cũng chính là chìa khoá tạo nên thành công vượt bậc của WeChat dù sinh sau đẻ muộn hơn nhiều ứng dụng khác.

Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0912083463