NPS (Net Promoter Score) là chỉ số đo lường sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng được sử dụng phổ biến trong quản trị trải nghiệm khách hàng. NPS được đo lường bằng câu hỏi đặc trưng “Khả năng bạn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp tới người thân bạn bè là bao nhiêu?”. Khách hàng sẽ trả lời trên thang điểm từ 0 (không bao giờ giới thiệu) đến 10 (chắc chắn sẽ giới thiệu).

Promoters (9 – 10 điểm):  Những khách hàng đánh giá công ty từ 9-10 điểm là khách hàng có thiện cảm. Họ có tỷ lệ mua lại cao nhất và khả năng giới thiệu khách hàng mới lên tới 80%.

Passives (7 – 8 điểm): Những khách hàng “hài lòng thụ động”, hay còn gọi là khách hàng vô cảm – những người đánh giá công ty từ 7-8 điểm. Những người này thường bị thúc đẩy bởi quán tính hơn là lòng trung thành hay sự nhiệt tình, và họ sẽ rời bỏ công ty khi công ty khác mang đến thương vụ hời hơn.

Detractors (dưới 6 điểm): Những khách hàng đánh giá công ty từ 0-6 điểm là khách hàng có ấn tượng xấu về doanh nghiệp. Một số người có thể mang lại lợi nhuận cho công ty nếu xét theo quan điểm kế toán, song những lời phê bình và thái độ của họ sẽ hủy hoại danh tiếng của công ty, khiến khách hàng mới nản lòng và làm suy giảm động lực của nhân viên. Họ là những người “rút” mất sinh lực của doanh nghiệp.

Công thức tính NPS:


Net Promoter Score (NPS) = % P (Promoters) – % D (Detractors)

Câu hỏi đặt ra là điểm NPS tác động đến tăng trưởng của doanh nghiệp như thế nào?


Bài toán minh hoạ dưới đây sẽ cho thấy vai trò quan trọng của NPS đối với tăng trưởng bền vững của doanh nghiệp.

Giả sử, số liệu khảo sát điểm NPS của doanh nghiệp X cho thấy:


Mức chi tiêu trung bình của mỗi khách hàng thuộc các nhóm
Promoters (9-10 điểm)
$2346
Passives (7-8 điểm)
$2089
Detractors (0-6 điểm)
$1908

Giờ ta sẽ tính tác động của tăng điểm NPS đến doanh thu của công ty X.
Giả sử công ty X đang có 40.000 khách hàng với số Promoters, Passives và Detractors như sau:

Tổng số khách hàng
40.000
Promoters
74%
29.600
Passives
15%
6.000
Detractors
11%
4.400
NPS
= 74% - 11% = 63%



Ước tính doanh thu với NPS = 63
Promoters
29.600 x $2346
$69.426.800
Passives
6.000 x $2089
$12.535.200
Detractors
4.400 x $1908
$8.394.760

Giả sử công ty X thực hiện chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng và 6 tháng sau điểm NPS tăng thêm 4 điểm từ 63 lên 67 ta có:


Thời điểm hiện tại
6 tháng sau
Ghi chú (tình huống giả sử)
Tổng số khách hàng
40.000
40.400
Lượng khách hàng mới tăng 1% sau 6 tháng.
Promoters
74%
77%
Promoters tăng 3%
Passives
15%
13%
3% Passive chuyển thành Promoters
Detractors
11%
10%
1% Detractors chuyển thành Passive
NPS
63%
67%
Tăng 4 điểm NPS


Doanh thu của công ty X trước và sau 6 tháng triển khai trải nghiệm khách hàng để tăng điểm NPS sẽ thay đổi như sau:



Thời điểm hiện tại
6 tháng sau
Tổng số khách hàng
40.000
40.400
Promoters
$69.426.800
$72.963.814
Passives
$12.535.200
$10.972.478
Detractors
$8.394.760
$7.707.916
Tổng doanh thu
$90.356.760
$91.644.208

Như vậy, nhờ cải thiện NPS mà doanh thu của công ty X đã tăng hơn 1 triệu USD.


Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0912083463