Sự hài lòng khách hàng tác động đến doanh thu như thế nào?

Bài toán minh hoạ dưới đây sẽ cho thấy giá trị lớn về doanh thu và tăng trưởng khi cải thiện sự hài lòng khách hàng.

Công ty X đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua điểm CSAT (Customer Satisfaction Score - chỉ số thể hiện sự hài lòng của khách hàng). Công ty X gửi 10.000 bảng hỏi đến khách hàng sử dụng câu hỏi đo CSAT với tháng điểm từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng). Công ty X nhận được câu trả lời của 1.000 khách hàng với kết quả như sau:

Số khách hàng cho điểm 4-5	600
Số khách hàng cho điểm 3	200
Số khách hàng cho điểm 1-2	200
CSAT	60%

Như vậy điểm CSAT = ((số khách hàng cho điểm 4-5) : tổng số khách hàng trả lời bảng hỏi) x 100% = (600 : 1000) x 100 = 60%

Công thức tính CSAT.

Để làm rõ tác động của sự hài lòng đến tăng trưởng, ta cần tính doanh thu tiềm năng nếu triển khai chương trình trải nghiệm khách hàng để cải thiện điểm CSAT lên 10%.

Giả sử mức doanh thu bình quân trên mỗi khách hàng là $500 ta có:

200 khách hàng cho điểm 1 -2 (92% sẽ bỏ đi)	184 khách hàng sẽ bỏ đi
200 khách hàng cho điểm 3 (80% sẽ bỏ đi)	160 khách hàng sẽ bỏ đi
Doanh thu mất đi do khách hàng bỏ đi: $500 x (184 + 160)	$170.000

Bây giờ giả sử công ty X cải thiện trải nghiệm khách hàng để tăng điểm CSAT lên 10% thì ta có:

Số khách hàng cho điểm 4-5	700
Số khách hàng cho điểm 3	200
Số khách hàng cho điểm 1-2	100
CSAT = (700 : 1000) x 100	70%

Với 10% tăng trưởng điểm CSAT ta có thể tính toán doanh thu tiềm năng cho doanh nghiệp X như sau:

100 khách hàng cho điểm 1 -2 (92% sẽ bỏ đi)	92 khách hàng sẽ bỏ đi
200 khách hàng cho điểm 3  (80% sẽ bỏ đi)	160 khách hàng sẽ bỏ đi
Doanh thu mất đi do khách hàng bỏ đi: $500 x (92 + 160)	$126.000
Doanh thu không bị thất thoát nhờ tăng điểm CSAT lên 10% = $170.000 - $126.000	$44.000

Như vậy, chỉ cần tăng điểm hài lòng khách hàng lên 10% là công ty X đã giữ được $44.000 doanh thu.

Bản quyền nội dung: Hearme.vn

Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

• Chưa đến: 5.000 đ/ngày

Tư vấn: 0912083463