Vì sao B2B nên đo lường trải nghiệm khách hàng?

Đo lường trải nghiệm khách hàng sẽ giúp B2B xử lý nhanh các vấn đề phát sinh, giữ chân khách hàng, giảm lượng khách hàng bỏ đi, tăng doanh thu nhờ tập khách hàng thân thiết ngày càng lớn mạnh.


Kỳ vọng của khách hàng B2B


Bán hàng B2B (business to business: doanh nghiệp tới doanh nghiệp) khác với bán hàng B2C (doanh nghiệp tới cá nhân). Khách hàng của B2B là doanh nghiệp nên trải nghiệm khách hàng sẽ có tính chuyên môn hoá và có những tiêu chuẩn nhất định.

Khác với B2C, giao dịch B2B thường cần nhiều thời gian để hoàn thành, nhiều tương tác qua lại giữa người bán và người mua. B2B thường tạo dựng mối quan hệ lâu dài. Tuy nhiên, B2B thường đối mặt với câu hỏi “anh có gì hấp dẫn tôi trong giao dịch này?” và nếu doanh nghiệp không đáp ứng được các đòi hỏi của khách hàng thì sẽ dễ dàng bị đối thủ cạnh tranh cướp khách bằng các chính sách tốt hơn.

Giữ chân khách hàng B2B cũng đòi hỏi nhiều tâm sức. Khách hàng B2B có thể đặt một đơn hàng rất lớn để đáp ứng nhu cầu của họ trong vòng vài năm. Nhưng thay vì tiếp tục đặt hàng với nhà cung cấp cũ, họ bắt đầu tìm kiếm các đơn vị khác nơi cung cấp các sản phẩm mới xuất hiện trên thị trường hoặc nơi có mức chiết khấu tốt hơn.

B2B đòi hỏi phải cung cấp dịch vụ chăm sóc – hỗ trợ kỹ lưỡng hơn. Một số doanh nghiệp khi đặt hàng đòi hỏi nhà cung cấp phải có người trực hỗ trợ họ xử lý các sự cố phát sinh. Chăm sóc khách hàng có thể trở thành một điều khoản bắt buộc trong hợp đồng mua bán. Trong một vài trường hợp, khách hàng B2B thậm chí còn không biết họ đang nhận được sự hỗ trợ bởi nhà cung cấp sẽ tự động kiểm tra và khắc phục lỗi ngay khi nó phát sinh mà không cần đợi khách hàng yêu cầu.

Với B2B, khách hàng thường kỳ vọng nhận được câu trả lời và hành động của doanh nghiệp sau khi họ phản hồi về một sự cố, vấn đề nào đó. 
Trải nghiệm khách hàng B2B có tính chuyên môn hoá và có những tiêu chuẩn nhất định, đặc biệt đề cao dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng.
Đo lường để củng cố mối quan hệ

Bộ giải pháp đo lường sự hài lòng khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp B2B nắm được trạng thái của từng khách hàng, khách hàng nào hài lòng, khách hàng nào gặp vấn đề cần trợ giúp xử lý. 

Hệ thống quản trị giải pháp cho phép người quản trị có thể kiểm soát tập trung tất cả các phản hồi, gửi thông báo khẩn cấp khi sự cố phát sinh để hành động kịp thời hỗ trợ khách hàng khắc phục sự cố. Xử lý sự cố nhanh, kịp thời là yếu tố quan trọng hàng đầu giúp tăng sự hài lòng của khách hàng B2B. 

Theo CustomerGauge, các doanh nghiệp B2B có thể giải quyết vấn đề của khách hàng trong vòng 48 tiếng đến 2 tuần có thể tăng ít nhất 5,5% tỷ lệ khách hàng tiếp tục mua hàng. 5,5% này có thể giúp công ty tăng từ 25-85% lợi nhuận.

Tăng trưởng vượt bậc

Đo lường trải nghiệm khách hàng là một trong những hoạt động quan trọng trong chiến lược thúc đẩy tăng trưởng bằng trải nghiệm khách hàng. Thực tế đã chứng minh, đo lường và quản trị trải nghiệm giúp các doanh nghiệp tăng trưởng không ngừng.

FedEx, một trong hai hãng vận chuyển lớn nhất thế giới, luôn nằm trong top 10 công ty mạnh nhất toàn cầu trong vòng 15 năm qua, tăng trưởng mạnh mẽ nhờ đo lường và quản trị trải nghiệm khách hàng. Dù FedEx tiếp nhận vận chuyển cho cả khách hàng cá nhân nhưng lợi nhuận của công ty đến chủ yếu từ B2B. FedEx hiện đang là đơn vị vận chuyển cho hàng trăm nghìn doanh nghiệp trên khắp thế giới.

Đo lường trải nghiệm khách hàng giúp FedEx phát hiện các vấn đề phát sinh, hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp giải quyết nhanh các vấn đề đó. FedEx hiểu rằng, với B2B thời gian là vàng bạc, nên tốc độ sẽ quyết định màu sắc của trải nghiệm. 

Bằng cách rút ngắn thời gian giải quyết các vấn đề phát sinh, tiếp nhận và phản hồi các góp ý của khách hàng một cách nghiêm túc, FedEx đã tạo dựng cho mình một tập khách hàng trung thành khổng lồ. Doanh thu của FedEx đạt 65,45 tỷ USD năm 2018, bằng hơn 1/4 GDP của Việt Nam, không ngừng tăng trưởng qua các năm.
Doanh thu tăng 53% trong vòng 6 năm - một con số rất ấn tượng đối với những tập đoàn lớn như FedEx.

Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0912083463
Vì sao B2B nên đo lường trải nghiệm khách hàng? Vì sao B2B nên đo lường trải nghiệm khách hàng? Reviewed by Hearme on 03 tháng 1 Rating: 5

Không có nhận xét nào:

Được tạo bởi Blogger.