Lấy khách hàng làm trung tâm (customer-centric) là khởi nguồn của những đột phá trong trải nghiệm khách hàng. Chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm đang là xu hướng phát triển mạnh mẽ trong kỷ nguyên trải nghiệm khách hàng lên ngôi.



Thế nào là lấy khách hàng làm trung tâm?

Lấy khách hàng làm trung tâm là một chiến lược kinh doanh đặt trọng tâm vào khách hàng, đặt khách hàng lên trên tất cả, khách hàng là ưu tiên số 1. Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm sẽ làm nhiều hơn nói, mang đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng trước, trong và sau khi mua sắm. Từ đó tạo thiện cảm, thu hút khách hàng quay trở lại mua sắm, tăng doanh thu và lợi nhuận bằng tập khách hàng trung thành.

Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm sẽ xác định nhóm khách hàng mục tiêu và đảm bảo họ hài lòng với trải nghiệm mua hàng. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần phải thu thập thông tin của khách hàng từ nhiều nguồn, nhiều kênh khác nhau để hiểu về nhu cầu của họ, từ đó đưa ra chương trình hành động đáp ứng đúng nhu cầu, đúng thời điểm.

Lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ dừng lại ở chỗ phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, mà nó phải trở thành văn hoá của doanh nghiệp. Tất cả các bộ phận, tất cả mọi nhân viên phải thuấn nhuần tư tưởng khách hàng là ưu tiên số 1, cùng nhau mang đến giá trị, trải nghiệm đẹp cho khách hàng.
Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm sẽ đặt khách hàng ưu tiên số 1, tất cả mọi hoạt động đều xoay quanh khách hàng, đứng từ góc nhìn của khách hàng để thiết kế sản phẩm, thiết kế trải nghiệm, lắng nghe khách hàng để cải tiến sản phầm, dịch vụ.
Đặc điểm nhận diện doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm

Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm đặt giá trị vòng đời khách hàng vào trọng tâm của mọi nỗ lực, mọi chiến lược hành động. Những doanh nghiệp này sẽ không trú trọng vào tăng số lượng khách hàng, mà đặt trọng tâm vào chăm sóc thật tốt khách hàng hiện tại.

Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm sẽ có những đặc điểm sau:
  • Sử dụng dữ liệu khách hàng để hiểu về khách hàng và là cơ sở để phân khúc khách hàng.
  • Xác định nhóm khách hàng tiềm năng nhất.
  • Tập trung phát triển sản phẩm, dịch vụ cho nhóm khách hàng tiềm năng.
  • Sử dụng giá trị vòng đời khách hàng để phân khúc khách hàng.
  • Cam kết vì sự thành công, thịnh vượng của khách hàng.
  • Gắn kết với khách hàng từ khi bắt đầu, từ những điểm chạm đầu tiên.
  • Thể hiện cam kết với khách hàng từ trên xuống dưới, từ lãnh đạo đến nhân viên.
  • Xây dựng văn hoá doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm.
  • Nhận diện khách hàng trên tất cả các kênh, online - offline.
  • Thiết kế các quy trình, chính sách từ góc nhìn của khách hàng.
  • Đo lường các vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
  • Khuyến khích các sáng kiến cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Hành động thực tiễn cho thấy doanh nghiệp đang lấy khách hàng làm trung tâm

Để trở thành doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp cần phải dự đoán chính xác nhu cầu của khách hàng và làm họ ngạc nhiên thích thú bằng sản phẩm, dịch vụ trên cả mong đợi của họ. 

Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm cần tạo ra sản phẩm, quy trình, chính sách và văn hoá hỗ trợ khách hàng với những trải nghiệm tuyệt vời.

Dưới đây là 4 hành động thực tiễn cho thấy doanh nghiệp đang lấy khách hàng làm trung tâm:
  1. Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm đam mê và thực sự tin rằng khách hàng là số 1. Họ tin rằng nếu không có khách hàng thì không có doanh nghiệp, từ đó họ sẽ nhìn thế giới bằng lăng kính của khách hàng. Người làm marketing trong doanh nghiệp này sẽ phân tích dữ liệu để hiểu về nhu cầu và mong muốn thực sự của khách hàng, chia sẻ những hiểu biết này với cả tổ chức để cùng làm việc hướng đến mục tiêu làm khách hàng hài lòng.
  2. Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm sẽ phát triển sản phẩm, dịch vụ theo mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Bán sản phẩm khách hàng cần chứ không phải bán sản phẩm doanh nghiệp có.
  3. Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm sẽ xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng, kiến tạo trải nghiệm đẹp để mang đến giá trị gia tăng cho sản phẩm, dịch vụ.
  4. Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm sẽ trú trọng vào các chương trình cho khách hàng thân thiết, coi khách hàng trung thành là nguồn lực phát triển bền vững trong tương lai.

Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0912083463