Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 không chỉ thay đổi phương thức vận hành doanh nghiệp mà còn biến đổi thói quen tiêu dùng của khách hàng. Nếu vẫn giữ chiến lược kinh doanh cũ, doanh nghiệp sẽ mất lợi thế cạnh tranh, tự loại mình khỏi xu thế phát triển của kỷ nguyên công nghệ.
Lấy sản phẩm làm trung tâm đã hết thời
Rất nhiều doanh nghiệp vẫn đang vận hành theo chiến lược lấy sản phẩm làm trung tâm (product centricity): bán thật nhiều sản phẩm và dịch vụ cho thật nhiều khách hàng nhất có thể. Những doanh nghiệp này trú trọng vào phát triển sản phẩm và các hoạt động để bán sản phẩm.
Khi doanh nghiệp lấy sản phẩm làm trung tâm, họ sẽ tập trung vào phát triển sản phẩm mà ngó lơ giá trị của khách hàng. Doanh nghiệp sẽ đầu tư để tối ưu hoá sản phẩm mà quên mất những khoản đầu tư mang lại lợi nhuận cao hơn - đó là đầu tư để thu hút và giữ chân khách hàng tiềm năng.
Cách vận hành này có thể mang lại hiệu quả trong khứ nhưng đang ngày càng bộc lộ nhiều điểm yếu trong kỷ nguyên 4.0. Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang vẽ lại bộ mặt kinh tế thế giới khiến doanh nghiệp đối mặt với nhiều áp lực từ nhiều khía cạnh khác nhau, bao gồm cả sự thay đổi về chân dung khách hàng. Người tiêu dùng ngày nay thạo công nghệ hơn, mua sắm thông minh hơn, có nhiều lựa chọn hơn và nhiều kỳ vọng hơn khi mua sản phẩm.
Khách hàng ngày nay không chỉ mua sản phẩm, dịch vụ mà họ mua trải nghiệm, mua giá trị gia tăng đi kèm sản phẩm, dịch vụ đó. Họ có nhiều lựa chọn, họ có khả năng tìm kiếm thông tin để so sánh doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh, họ sẽ chọn mua hàng ở nơi mang lại nhiều giá trị hơn, nơi đem lại cảm xúc tích cực cho họ.
Ngày nay, khách hàng trung thành cũng có thể quay lưng với doanh nghiệp chỉ trong 1 giây. Làm sao để điều này không xảy ra? Trong một thị trường đa dạng sản phẩm, khách hàng có vô số sự lựa chọn thì sự lắng nghe và thấu hiểu chính là yếu tố giữ chân khách hàng. Khách hàng sẽ gắn bó với doanh nghiệp lắng nghe và trân trọng tiếng nói của họ, đáp ứng đúng nhu cầu họ đang tìm kiếm.
Nếu vẫn giữ chiến lược cũ - lấy sản phẩm làm trung tâm, doanh nghiệp sẽ không thể làm hài lòng tập khách hàng mới với những đặc điểm mới này.
Vì sao lấy khách hàng làm trung tâm là chiến lược đúng đắn?
Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm sẽ hiểu tầm quan trọng của lắng nghe khách hàng và đáp lại khách hàng theo cách mà họ muốn. Doanh nghiệp sẽ biết tận dụng công nghệ, thu thập và phân tích dữ liệu để vẽ lên bức chân dung chân thực nhất của khách hàng. Từ đó xây dựng và củng cố sợi dây gắn kết khách hàng với doanh nghiệp, đặc biệt là sợi dây cảm xúc.
Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm mang đến những lợi ích to lớn sau đây:
Cho khách hàng thấy họ được trân trọng: khi khách hàng nhận thấy doanh nghiệp thực sự quan tâm đến trải nghiệm của họ, họ sẽ muốn gắn bó với doanh nghiệp. Thực tế cho thấy các doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm có tỷ lệ khách quay trở lại mua hàng cao hơn, đồng nghĩa với việc tăng doanh thu và lợi nhuận mà không mất chi phí marketing tìm khách hàng mới.
Tăng tỷ lệ quay lại mua hàng: tỷ lệ khách hàng quay trở lại mua hàng càng cao thì lợi nhuận càng lớn bởi chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao hơn gấp nhiều lần chi phí giữ chân khách hàng hiện tại. Khi khách hàng đã đặt niềm tin vào doanh nghiệp, họ cũng sẽ chi tiêu nhiều hơn.
Tăng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp: internet mở ra cơ hội tiếp cận khách hàng thông qua mạng xã hội và các nền tảng kỹ thuật số khác. Điều này có nghĩa là khách hàng của doanh nghiệp có thể dễ dàng bị đối thủ cạnh tranh tiếp cận. Vậy làm sao để giữ chân khách hàng trước các lời mời mọc của đối thủ? Câu trả lời là chăm sóc khách hàng thật chu đáo, lắng nghe họ, trả lời họ càng sớm càng tốt. Thực tế đã chỉ ra các công ty phản hồi khách hàng nhanh có tỷ lệ khách hàng quay trở lại rất cao.
Gắn kết nhân viên: khi tất cả các nhân viên đều làm việc vì một mục tiêu chung là cải thiện trải nghiệm khách hàng, họ sẽ gắn kết với nhau, hỗ trợ nhau để đạt được mục tiêu.
Tạo đột phá: lắng nghe ý kiến của khách hàng sẽ cho doanh nghiệp những gợi ý để tạo đột phá, đổi mới cách thức vận hành để đáp ứng đúng mong muốn, kỳ vọng của khách hàng.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét