Phân biệt trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp bán buôn và bán lẻ


Khách hàng của khối bán buôn là doanh nghiệp, khách hàng khối bán lẻ là cá nhân. Vậy trải nghiệm khách hàng B2B (business to business – doanh nghiệp tới doanh nghiệp) và B2C (business to customer – doanh nghiệp tới cá nhân) có giống nhau không?

Khách hàng của B2B và B2C là ai?

Điều đầu tiên, cần xác định rõ khách hàng của B2B và B2C là ai. Với B2B, khách hàng của doanh nghiệp là một doanh nghiệp khác. Ví dụ, công ty A là nhà máy sản xuất mì tôm thì khách hàng của A là các nhà phân phối, chuỗi siêu thị. Khách hàng trong kịch bản này là doanh nghiệp nên trải nghiệm khách hàng sẽ có tính chuyên môn hoá và có những tiêu chuẩn nhất định.

Với B2C, khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Ví dụ một cửa hàng bán lẻ quần áo thì khách hàng của họ là các cá nhân. Trong kịch bản này, người dùng cuối là khách hàng nên trải nghiệm khách hàng sẽ cực kỳ mang tính cá nhân và cá thể hoá.

Với các doanh nghiệp vừa bán lẻ, vừa bán buôn, tức vừa có khách hàng là doanh nghiệp, vừa có khách hàng cá nhân thì cần phải điều chỉnh mô hình quản trị trải nghiệm khách hàng dựa vào khách hàng (cá nhân hay doanh nghiệp).



Những điểm giống nhau

Dù là khách hàng doanh nghiệp hay khách hàng cá nhân thì họ đều là con người, đều có điểm chung là B2H (business to human – doanh nghiệp tới con người). Chính vì vậy, trải nghiệm khách hàng đều bao hàm các yếu tố liên quan đến cảm xúc con người. Các cảm xúc này đến từ sự tương tác với doanh nghiệp. Chính vì vậy doanh nghiệp phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng kênh giao tiếp mượt mà, xin ý kiến phản hồi của khách hàng để không ngừng cải thiện chất lượng, và đặc biệt là tạo cơ hội để khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ sau khi hoàn thành giao dịch.

Khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân đều có chung kỳ vọng sẽ nhận được những trải nghiệm tích cực, thú vị. Xây dựng trải nghiệm phải tạo ra các yếu tố mang lại cảm xúc tích cực. Những trải nghiệm vượt xa kỳ vọng luôn khiến khách hàng hạnh phúc và nảy sinh tình cảm muốn gắn bó với doanh nghiệp lâu dài.

Những điểm khác biệt

Có khá nhiều điểm khác biệt trong các xây dựng trải nghiệm khách hàng của khối bán buôn và bán lẻ. Điểm khác biệt lớn nhất có thể nhận thấy ở cách làm marketing, quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng, kênh giao tiếp và hành vi khách hàng.

Marketing

Với B2B, marketing tập trung chủ yếu vào tính năng của sản phẩm, làm sao để khách hàng của B2B thấy đầu tư của họ vào sản phẩm này sẽ đem lại lợi nhuận. Đối tượng mục tiêu của marketing B2B cụ thể hơn B2C. B2B không tiếp thị đến hàng triệu người như B2C mà chỉ chọn một vài nhóm đối tượng cụ thể.

B2C marketing hướng đến mục tiêu mở rộng tập khách hàng và tối ưu hoá lợi nhuận. Cách marketing của B2C mang nhiều yếu tố cảm xúc hơn B2B. Thông điệp marketing phải rõ ràng và trực tiếp để khách hàng có thể hiểu về sản phẩm chỉ trong vài giây ngắn ngủi.

Quy trình bán hàng

Với B2B, chu kỳ bán hàng thường có xu hướng dài hơn B2C. Một đơn đặt hàng có thể mất vài tháng thậm chí kéo dài vài năm để thương thảo. Quyết định mua hàng thường không phải do một người quyết mà có sự tham gia của cả một nhóm. Đôi khi, quyết định mua hàng của công ty mẹ sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ các công ty con.

Quyết định mua hàng của B2B thường dựa vào thực tế. Khách hàng cá nhân có thể vô tư mua một cuốn tạp chí ngay tại quầy thanh toán thì khách hàng B2B thường nghiên cứu kỹ trước khi ra quyết định mua sắm: họ cần gì ở sản phẩm/dịch vụ đó, các lựa chọn từ nhiều nhà cung cấp khác nhau, chế độ bảo hành – hỗ trợ, mức triết khấu giảm giá, phương thức thanh toán, danh tiếng nhà cung cấp, …
Khách hàng B2C trả tiền cho giá đã được định sẵn, họ mua hàng và trả tiền ngay lập tức. Khách hàng B2B thường thương lượng giá cả, thương lượng điều chỉnh các tuỳ chọn, và họ sẽ lấy hoá đơn sau khi mua hàng.

Hành vi khách hàng

Giao dịch của B2C thường rất nhanh gọn, ít tương tác qua lại giữa người bán và người mua. Nhưng B2B thì thường tạo dựng mối quan hệ lâu dài. Tuy nhiên, B2B thường đối mặt với câu hỏi “anh có gì hấp dẫn tôi trong giao dịch này?” và nếu doanh nghiệp không đáp ứng được các đòi hỏi của khách hàng thì sẽ dễ dàng bị đối thủ cạnh tranh cướp khách bằng các chính sách tốt hơn.

Tạo xu hướng mua hàng với B2B khó hơn B2C. Ví dụ một khách hàng doanh nghiệp có thể đặt một đơn hàng rất lớn để đáp ứng nhu cầu của họ trong vòng vài năm. Nhưng thay vì tiếp tục đặt hàng với nhà cung cấp cũ, họ bắt đầu tìm kiếm các đơn vị khác nơi cung cấp các sản phẩm mới xuất hiện trên thị trường hoặc nơi có mức triết khấu tốt hơn.

Chăm sóc khách hàng

B2B đòi hỏi phải cung cấp dịch vụ chăm sóc – hỗ trợ kỹ lưỡng hơn. Một số doanh nghiệp khi đặt hàng đòi hỏi nhà cung cấp phải có người trực hỗ trợ họ xử lý các sự cố phát sinh. Chắc sóc khách hàng có thể trở thành một điều khoản bắt buộc trong hợp đồng mua bán.

Trong một vài trường hợp, khách hàng B2B thậm chí còn không biết họ đang nhận được sự hỗ trợ bởi nhà cung cấp sẽ tự động kiểm tra và khắc phục lỗi ngay khi nó phát sinh mà không cần đợi khách hàng yêu cầu.

Với B2B, khách hàng thường kỳ vọng nhận được câu trả lời và hành động của doanh nghiệp sau khi họ phản hồi về một sự cố, vấn đề nào đó. Ngược lại, phản hồi từ B2C thường vô danh và thường để lại trên mạng xã hội.

Kênh giao tiếp

Khách hàng cá nhân thường chọn mạng xã hội để than phiền và lan toả trải nghiệm xấu tới người thân bạn bè bằng con đường truyền miệng.

Khách hàng doanh nghiệp thì khác, họ thường chọn kênh giao tiếp truyền thống như các mối quan hệ cá nhân hoặc bộ phận hỗ trợ khách hàng khi cần kết nối với nhà cung cấp. Khách hàng doanh nghiệp thường chỉ dùng kênh mạng xã hội để xem phản ứng của khách hàng khác về sản phẩm/dịch vụ/doanh nghiệp mà họ định làm giao dịch.

Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0902034595
Phân biệt trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp bán buôn và bán lẻ Phân biệt trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp bán buôn và bán lẻ Reviewed by Hearme on 06 tháng 9 Rating: 5

Không có nhận xét nào:

Được tạo bởi Blogger.