Chỉ dẫn cải thiện trải nghiệm khách hàng cho CEO doanh nghiệp


Xây dựng các nguyên tắc cơ bản trong tương tác với khách hàng, đồng thời xác định các bước cần thiết để tái cấu trúc doanh nghiệp theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm là hai hoạt động quan trọng mà người đứng đầu doanh nghiệp cần làm để cải thiện trải nghiệm khách hàng.



CEO làm chủ kiến thức về trải nghiệm khách hàng sẽ nắm được tâm lý khách hàng nhanh chóng, từ đó xây dựng tập khách hàng trung thành ngày càng lớn mạnh, khiến nhân viên công ty hạnh phúc hơn, có thể tăng doanh thu từ 5 đến 10% và giảm chi phí từ 15-25% chỉ trong vòng 2-3 năm.

Tuy nhiên, điều này đòi hỏi CEO phải kiên nhẫn và dũng cảm quyết định các thay đổi lớn, từ đào tạo tổ chức nhìn thế giới bằng con mắt của khách hàng đến tái cấu trúc các phòng chức năng theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm. Các hoạt động quản lý phải đặt khách hàng làm trung tâm, chứ không phải tổ chức là trung tâm.

Hoạt động cải thiện trải nghiệm khách hàng của người đứng đầu doanh nghiệp có thể tóm tắt trong 3 bước: Quan sát – Định hình – Thực thi.

Quan sát: nhìn các tương tác bằng lăng kính của khách hàng

Hành trình khách hàng được cấu thành bởi các điểm chạm, các điểm chạm này định hình trải nghiệm khách hàng khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Hãy nhìn các tương tác này bằng lăng kính của khách hàng, đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu nhu cầu, khó khăn của họ khi tương tác với doanh nghiệp, từ đó doanh nghiệp có thể tổ chức lại hoạt động sao cho phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Định hình: tái cấu trúc hoạt động theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm

Lãnh đạo cần định hình mô hình hoạt động của doanh nghiệp theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm. Điều đầu tiên cần làm là cải thiện các điểm chạm trên hành trình mua hàng. Để quản trị tốt kỳ vọng của khách hàng, lãnh đạo doanh nghiệp cần xây dựng đội ngũ hỗ trợ khách hàng thấu hiểu tâm lý “thượng đế”. CEO doanh nghiệp cũng cần định hướng xây dựng văn hoá doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm.

Thực thi: Điều hành tổ chức cùng đạt mục tiêu

Tái cấu trúc hoạt động doanh nghiệp để cải thiện trải nghiệm khách hàng là một hành trình thường mất 2-4 năm mới thấy được kết quả. Điều này đòi hỏi người lãnh đạo phải kiên nhẫn, sát sao chỉ đạo nhân viên thực hiện đúng định hướng để đạt được mục tiêu đề ra – mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.


Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0902034595
Chỉ dẫn cải thiện trải nghiệm khách hàng cho CEO doanh nghiệp Chỉ dẫn cải thiện trải nghiệm khách hàng cho CEO doanh nghiệp Reviewed by Hearme on 30 tháng 7 Rating: 5

Không có nhận xét nào:

Được tạo bởi Blogger.