Quản trị trải nghiệm khách hàng: hiểu đúng để triển khai hiệu quả

Đo lường sự hài lòng chỉ là một khía cạnh của quản trị trải nghiệm khách hàng. Đáng tiếc rằng nhiều doanh nghiệp đang nhầm lẫn quản trị là đo lường đơn thuần dẫn đến loay hoay không biết triển khai như thế nào hoặc triển khai không hiệu quả.

Những sai lầm phổ biến

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những thang đo tình trạng hoạt động của một doanh nghiệp bên cạnh các thang đo khác như thị phần, doanh thu, lợi nhuận. Phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp thấy tổng thể bức tranh tình trạng “sức khoẻ” của doanh nghiệp.

Hiểu được sự cần thiết của việc đo lường sự hài lòng, nhiều doanh nghiệp cũng muốn đo lường sự hài lòng, cải thiện trải nghiệm khách hàng nhưng loay hoay không biết nên triển khai như thế nào. Nhiều doanh nghiệp chỉ tập trung duy nhất vào việc đo lường sự hài lòng của khách hàng, như thế là chưa đủ để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Quản trị trải nghiệm khách hàng không chỉ đơn thuần là đo lường sự hài lòng.
Các công việc như thiết kế bảng hỏi, tạo luồng khảo sát, chọn kênh khảo sát, lắp đặt máy thu thập phản hồi là các hoạt động nằm trong ĐO LƯỜNG sự hài lòng, chưa đủ để gọi là QUẢN TRỊ trải nghiệm khách hàng.

Các doanh nghiệp muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng cần chuyển trọng tâm từ trú trọng ĐO LƯỜNG sang QUẢN TRỊ sự hài lòng tổng thể. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp phải dựa vào phản hồi của khách hàng để cải tiến các quy trình thân thiện với khách hàng và phát triển sản phẩm theo kỳ vọng của khách hàng.

Quản trị và đo lường sự hài lòng phải được xem như một yếu tố cấu thành của hệ thống vận hành doanh nghiệp. Tức là cũng giống như bộ phận phát triển sản phẩm, bộ phận sale, bộ phận chăm sóc khách hàng, quản trị và đo lường phải là một công việc cần thực hiện đều đặn, hằng ngày.

Không ít doanh nghiệp thực hiện đo lường một lần, sau đó sử dụng các liệu đó trong nhiều năm. Số liệu không cập nhật dẫn đến sản phẩm, dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng, mong muốn của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng thấp.

Doanh nghiệp cần hiểu rằng, khách hàng trung thành vẫn có thể bỏ doanh nghiệp ra đi khi các đối thủ cạnh tranh đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của họ. Mong muốn, kỳ vọng của khách hàng thì thay đổi từng ngày từng giờ, đến trái đất còn quay không ngừng nghỉ cơ mà!

Hiểu như nào mới đầy đủ?

Trải nghiệm khách hàng là tổng hoà các cảm giác, cảm xúc của khách hàng trong quá trình tương tác với doanh nghiệp.

Quản trị trải nghiệm khách hàng là tổng hoà của các phương pháp được doanh nghiệp sử dụng để theo dõi, quan sát, điều chỉnh các tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp; để hiểu đâu là giá trị cốt lõi của thương hiệu và khách hàng tiếp nhận giá trị ấy như thế nào.

Quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả phải đưa ra được cái nhìn tổng thể về khách hàng với số liệu cập nhật theo thời gian thực.

Có thể khái quát quản trị trải nghiệm khách hàng trong 5 bước cơ bản:

  1. Hiểu khách hàng: nắm được nhu cầu, thị hiếu, hành vi của khách hàng từ đó vẽ nên bức tranh tổng thể về khách hàng mục tiêu dựa trên các yếu tố này.
  2. Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng: Sau khi xác định được khách hàng mục tiêu, bước tiếp theo vẽ bản đồ hành trình khách hàng để xác định các điểm chạm, các điểm tương tác giữa khách hàng và dịch vụ, sản phẩm.
  3. Tạo dựng sợi dây kết nối cảm xúc giữa khách hàng với thương hiệu: bước này liên quan đến việc xây dựng nét cá tính riêng cho thương hiệu hay nói cách khác là đặc điểm nhận diện thương hiệu sao cho đem lại cảm xúc, ấn tượng mạnh cho khách hàng, tạo sợi dây kết nối giữa khách hàng và thương hiệu.
  4. Đo lường sự hài lòng: thu thập phản hồi khách hàng để theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng. Phản hồi của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm được cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp, đưa ra gợi ý để doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ phù hợp với kỳ vọng của khách hàng, đồng thời cũng là thước đo sự thành công của một chiến lược trải nghiệm khách hàng.
  5. Thúc đẩy tăng trưởng: dựa trên phần tích số liệu thu thập được từ bước 4, xác định các yếu tố cốt lõi tác động đến tăng trưởng và doanh thu, từ đó biến thành chiến lược hành động.

Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0902034595
Quản trị trải nghiệm khách hàng: hiểu đúng để triển khai hiệu quả Quản trị trải nghiệm khách hàng: hiểu đúng để triển khai hiệu quả Reviewed by Hearme on 11 tháng 6 Rating: 5

Không có nhận xét nào:

Được tạo bởi Blogger.