Các chuyên gia đầu ngành đưa ra dự báo về những xu hướng biến
đổi của trải nghiệm khách hàng, đồng thời gợi ý các giải pháp để doanh nghiệp
đón đầu xu hướng, cải thiện trải nghiệm.
“Trải nghiệm sẽ là yếu tố quan tâm hàng đầu của khách hàng,
tiếp theo sau mới là giá thành và đặc tính sản phẩm”, chuyên gia trải nghiệm
khách hàng Paul Fennemore đưa ra dự báo.
Ông Fennemore cho rằng, năm 2019, khách hàng sẽ chuyển hướng
sự quan tâm từ giá thành, đặc tính sản phẩm sang trải nghiệm khách hàng. Nghiên
cứu gần đây chỉ ra rằng, giới trẻ chi nhiều tiền vào các hoạt động trải nghiệm
hơn là mua sắm đồ đạc. Và đây không phải nhóm tiêu dùng duy nhất coi trọng trải
nghiệm hơn đồ đạc. Người cao tuổi khi đến cửa hàng mua sắm cũng mong muốn có những
trải nghiệm tuyệt vời.
“Năm 2019 là năm mà các thương hiệu và nhà bán lẻ phải tập
trung vào trải nghiệm khách hàng, đảm bảo rằng các khách hàng nhận được nhiều
giá trị hơn, không chỉ là sản phẩm”, ông Fennemore nhấn mạnh.
 |
| Trải nghiệm khách hàng có nhiều biến đổi trong năm 2019 đòi hỏi những người thiết kế trải nghiệm phải nắm bắt xu hướng, thay đổi cách làm cho phù hợp với hoàn cảnh mới. |
Dưới đây là những xu hướng biến đổi của quản trị trải nghiệm
khách hàng được các chuyên gia hàng đầu dự báo sẽ “càn quét” năm 2019.
Thấu hiểu cảm xúc của
khách hàng
Một nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng, 86% các thương hiệu lớn
của châu Âu coi cảm xúc của khách hàng là thứ quyết định thành công của bán
hàng online. Trong đó 95% khách hàng hạnh phúc đều đưa ra quyết định mua hàng.
Đem hạnh phúc đến cho khách hàng trở thành nhiệm vụ quan trọng hàng đầu của các
thương hiệu tập trung vào mảng bán hàng online.
Chính vì vậy, thấu hiểu cảm xúc của khách hàng sẽ là ưu tiên
hàng đầu trong các chiến lược hành động của doanh nghiệp.
 |
| Máy đánh gia hài lòng khách hàng tại Toyota Thanh Xuân. |
Vậy làm sao để biết được cảm xúc của khách hàng? Doanh nghiệp
có thể sử dụng các phân tích tâm lý và hành vi để hiểu động lực mua sắm, nhu cầu,
khao khát, hành vi và xu hướng mua sắm của khách hàng.
Một cách khác để hiểu hơn về khách hàng là gửi bảng hỏi và
đo lường NPS (Net Promoter Score).
Vai trò của người thiết kế trải nghiệm khách hàng
Với sự biến đổi của trải nghiệm khách hàng, những người thiết kế trải nghiệm cũng phải biến đổi phù hợp với tình hình mới.
Sampson Lee, chuyên gia trải nghiệm khách hàng của Global
CEM cho rằng một bộ phận chuyên gia về trải nghiệm khách hàng sẽ thất nghiệp
trong năm 2019. “Những chuyên gia tự nâng cấp và biến đổi vai trò cũng như khả
năng của bản thân từ hoạt động theo chức năng sang chiến lược sẽ có nhiều cơ hội
sống sót”, ông Lee dự báo.
Bà Rebecca Wilson, chuyên gia trải nghiệm khách hàng của
Forrester cho rằng những người làm trải nghiệm khách hàng sẽ có nhiều biến đổi
trong năm 2019. Theo bà, những người làm trải nghiệm khách hàng sẽ đóng vai trò
là người:
- Kể chuyện: đem đến những câu chuyện không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn mở ra những góc nhìn mới.
- Phân tích hành vi từ góc độ kinh tế: để hiểu hành vi của khách hàng cũng như nhân viên của công ty
- Phân tích dữ liệu trải nghiệm khách hàng: để hiểu những con số thu thập được nói lên điều gì
- Chuyên gia đào tạo: đào tạo về trải nghiệm khách hàng cho toàn bộ nhân viên trong công ty để cùng nhau truyền tải đến khách hàng.
 |
| Bản đồ hành trình khách hàng tiếp tục "lên ngôi" trong năm 2019. |
Bản đồ hành trình trải
nghiệm khách hàng tiếp tục đóng vai trò quan trọng
Khảo sát 250 chuyên gia trải nghiệm khách hàng cho thấy 67%
số họ có sử dụng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng theo nhiều cách khác
nhau trong các chiến lược hành động của họ.
Matt West, CEO của Feefo, cho rằng bản đồ hành trình khách
hàng đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong quản trị trải nghiệm khách
hàng. Doanh nghiệp ngày càng muốn hiểu toàn bộ hành trình của khách hàng từ điểm
đầu đến điểm cuối, họ tìm đến doanh nghiệp từ kênh nào online hay offline, họ
giao tiếp với doanh nghiệp như thế nào, quyết định mua hàng cuối cùng tác động
bởi những yếu tố nào.
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng Ian Golding cũng dự báo rằng
bản đồ hành trình khách hàng sẽ nằm trong danh sách “việc phải làm” của nhiều
thương hiệu trong năm nay.
Tái cấu trúc doanh
nghiệp để phù hợp với các sáng kiến trải nghiệm khách hàng
Theo khảo sát 800 lãnh đạo cấp cao của các doanh nghiệp trên
thế giới, 73% cho rằng tốc độ ra đời của các phát minh công nghệ đang đẩy trải
nghiệm khách hàng ra bờ vực thẳm. Một nghiên cứu chỉ ra rằng, trung bình các tổ
chức cập nhật phần mềm cứ 3 lần 1 giờ. Điều này là một thách thức lớn bởi cứ mỗi
lần cập nhật phần mềm, trải nghiệm khách hàng lại phải chạy theo và biến đổi
sao cho phù hợp với môi trường mới.
 |
| Tái cấu trúc để phù hợp với các sáng kiến trải nghiệm khách hàng là yêu cầu bức thiết trong bối cảnh mới. |
Để đảm bảo những phát minh công nghệ phù hợp với trải nghiệm
khách hàng, năm 2019 nhiều doanh nghiệp sẽ phải tái cấu trúc hoặc tìm kiếm các
mô hình hoạt động phù hợp hơn.
Chuyên gia trải nghiệm khách hàng Matthew Chokshi tin rằng
năm 2019 nhu cầu thiết kế lại cấu trúc và mô hình hoạt động của doanh nghiệp sẽ
tăng cao.
“Các nghiên cứu chỉ ra rằng các tổ chức hiện giờ không thể đồng
nhất chức năng và các phòng ban để thực thi một chương trình trải nghiệm khách
hàng có ý nghĩa lâu dài. Điều này khiến tổ chức ì ạch, chậm phát triển. Một cấu
trúc mới, phù hợp với các sáng kiến trải nghiệm khách hàng là bức thiết với xu
hướng phát triển”, vị chuyên gia này nói.
Cá nhân hoá sâu hơn
Dù vẫn còn những lo ngại về tính bảo mật thông tin và các vấn
đề trong chia sẻ dữ liệu, người tiêu dùng vẫn tiếp tục kỳ vọng có những trải
nghiệm mang tính cá nhân hoá. Nghiên cứu chỉ ra rằng, 81% khách hàng kỳ vọng
các nhãn hàng hiểu về họ, biết được lúc nào nên tiếp cận và không nên tiếp cận
họ. 80% khách hàng sẵn sàng cung cấp thông tin cá nhân để đổi lại các giá trị
khác từ nhãn hàng mà họ vừa mua.
“Trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc
cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng trong năm 2019 này. Phân tích dự báo các
hành vi của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra các giải pháp trải nghiệp
phù hợp với nhu cầu của từng cá thể. Hiện đã có khoảng 38% doanh nghiệp ứng dụng
AI và con số này sẽ tiếp tục tăng trong năm nay”, Alice Blair, CMO của Engage
Hub dự báo.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét