Net Promoter Score (NPS) phản ánh sự hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp theo thời gian thực. Nếu được đo lường thường xuyên, chỉ số này sẽ đem lại nhiều lợi ích lớn cho doanh nghiệp.
NPS đo mức độ khách hàng có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tới những người thân quen. Chỉ số này cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng và độ lớn của tập khách hàng trung thành, từ đó dự báo doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp trong tương lai.
Ngày nay, NPS là chỉ số được dùng phổ biến trong các doanh nghiệp lớn nhỏ trên thế giới, từ doanh nghiệp top 500 toàn cầu cho đến những doanh nghiệp khởi nghiệp.
Vì sao NPS lại được sử dụng rộng rãi đến vậy? Các doanh nghiệp trên thế giới đều nhận thấy khả năng ứng dụng và lợi ích lớn mà NPS mang lại.
NPS đóng vai trò như một công cụ phản ánh tình trạng hoạt động của công ty/thương hiệu. Quan trọng hơn thế, NPS giúp doanh nghiệp xác định tập khách hàng trung thành, dựa vào đặc tính của tập khách hàng này, doanh nghiệp có thể phát triển sản phẩm, dịch vụ tiến tới tiệm cận kỳ vọng của khách hàng.
Như đã nói ở trên, phần lớn các công ty đều đã đo lường NPS, nhưng việc đo lường này nếu được thực hiện thường xuyên, thậm chí là đo mỗi ngày sẽ đem lại nhiều lợi ích to lớn.
 |
| NPS đo mức độ khách hàng có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tới những người thân quen. |
Quản trị tập khách hàng trung thành
Khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ hay nói cách khách là trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp là mục tiêu hướng tới của các doanh nghiệp phát triển bền vững.
Nghiên cứu chỉ ra rằng, 66% khách hàng Mỹ chi tiêu nhiều hơn cho thương hiệu quen thuộc. Điều này có nghĩa là, tập khách hàng trung thành càng lớn thì doanh thu của doanh nghiệp càng tăng. Doanh thu tăng trong khi không mất chi phí để tập khách hàng này quay trở lại mua sắm, lợi nhuận doanh nghiệp sẽ tăng.
Vậy làm sao để xác định và quản trị tập khách hàng trung thành? Doanh nghiệp có thể sử dụng NPS.
Đo lường NPS hằng ngày sẽ cho doanh nghiệp thấy khả năng khách hàng hiện tại giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đến những người khác. NPS cho thấy bức tranh thực trạng của tập khách hàng trung thành.
Sau khi nắm được thực trạng của tập khách hàng trung thành, làm thế nào để quản trị thành công? Hãy nhìn vào ví dụ của hãng hàng không Southwest. Hãng này tập trung vào dịch vụ khách hàng để tạo lập và duy trì lượng khách hàng thân thiết thường xuyên sử dụng Southwest mỗi lần di chuyển.
Hãng đưa ra chính sách giá cạnh tranh, giá vé của Southwest luôn thấp hơn các hãng hàng không khác. Nhiều năm liền, hãng làm mọi cách để giữ giá vé rẻ, hãng đưa ra chính sách càng bay nhiều càng rẻ cho khách hàng thân thiết. Vì vậy mà tần suất khách hàng thân thiết tiếp tục bay với Southwest cao hơn nhiều so với các đối thủ. Southwest cũng hạn chế tối đa việc delay (lùi giờ bay).
Các chính sách của Southwest luôn hướng đến việc xây dựng tập khách hàng trung thành như miễn phí hành lý ký gửi (dù giá vé đã rất rẻ so với các đối thủ), thẻ khách hàng thân thiết với nhiều ưu đãi, và dịch vụ chăm sóc khách hàng cực chu đáo.
Rất khó để thuyết phục khách hàng trung thành của Southwest sử dụng hãng hàng không khác nếu Southwest cũng có đường bay tương tự. Nhiều khách hàng sẵn sàng trả thêm tiền để bay với Southwest (hãng khác có giá vé rẻ hơn) bởi họ coi trọng thương hiệu gắn bó với mình. Chính vì thế mà Southwest có NPS là 62, một trong những hãng hàng không có NPS cao nhất trong ngành công nghiệp này.
 |
| Máy tiếp nhận phản hồi đặt trực tiếp tại cửa hàng, văn phòng giao dịch như hearme đang cung cấp là giải pháp hiệu quả để đo NPS thường xuyên, hằng ngày. |
Gắn kết bộ phận chăm sóc khách hàng
Nghiên cứu năm 2017 của Gallup chỉ ra rằng 67% những người hoạt động trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng ở Mỹ không gắn kết với công việc của họ.
Điều này có nghĩa là những người này giao tiếp với khách hàng ngày ngày nhưng lại không có mục tiêu cụ thể.
Khi triển khải NPS, điều này có nghĩa là bạn – ông chủ doanh nghiệp đang nói với các nhân viên chăm sóc khách hàng rằng mục tiêu của họ là tăng NPS, đồng nghĩa với việc tăng hiệu quả làm việc, tăng mức độ hài lòng của khách hàng, làm sao để khách hàng sẵn lòng giới thiệu sản phẩm dịch vụ của công ty tới những người khác.
Khi có mục tiêu cụ thể, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ gắn kết với nhau hơn, cùng nhau giải quyết vấn đề, tìm cách tăng Promoters (những người ủng hộ công ty, sẽ giới thiệu công ty tới người khác) và giảm Detractors (những người không hài lòng với công ty, sẽ nói xấu công ty với người khác).
Kết quả cuối cùng là gì, doanh số tăng, tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm, và doanh nghiệp sẽ xây dựng được tập khách hàng trung thành ngày càng lớn.
Dự báo tập khách hàng mới bằng marketing truyền miệng
Một trong những ưu điểm lớn nhất của NPS là phản ánh khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ của công ty tới người thân bạn bè.
Nghiên cứu chỉ ra rằng 92% khách hàng cho biết họ tin tưởng vào lời giới thiệu của người thân, bạn bè hơn tất cả các hình thức quảng cáo khác.
Biết đến sản phẩm dịch vụ từ hình thức truyền miệng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong hành trình khách hàng, là hình thức dẫn đến quyết định mua hàng nhanh nhất.
Nhìn vào NPS, doanh nghiệp có thể dự báo lượng khách hàng mới trong tương lai và có chính sách đón đầu để những khách hàng này ra nhập tập khách hàng trung thành.
Hearme cung cấp giải pháp để doanh nghiệp xây dựng và đo lường NPS thường xuyên, hằng ngày qua các thiết bị tiếp nhận phản hồi đặt trực tiếp tại cửa hàng, văn phòng giao dịch. Hãy liên lạc với hearme nếu bạn cần tư vấn về NPS và cách quản trị sự hài lòng của khách hàng nhé.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét