Dưới đây hearme sẽ phân tích đặc điểm của từng thời điểm khảo sát cũng như các kênh khảo sát phù hợp mà doanh nghiệp có thể sử dụng.
 |
| Phòng khám đa khoa quốc tế Raffles Medical đo lường hài lòng khách hàng |
Khảo sát khi đang giao dịch
Bảng hỏi khảo sát được phân bổ ngay khi khách hàng đang thực hiện giao dịch, có thể là đang mua hàng online trên website hay đang hiện hữu ở cửa hàng.
Với thời điểm khảo sát khi đang giao dịch, loại bảng hỏi được dùng phổ biến nhất là in-app surveys - bảng hỏi tích hợp với các ứng dụng trên điện thoại di động, máy tính, hoặc các thiết bị tiếp nhận phản hồi khác, ví dụ như máy tiếp nhận phản hồi như hearme đang cung cấp. In-app surveys đặc biệt hữu dụng trong đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng các chỉ số cơ bản như NPS hay CES.
Với các khách hàng mua sắm tại cửa hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng bảng hỏi tích hợp trên thiết bị di động như điện thoại, máy tính bảng hoặc máy nhận phản hồi. Với loại bảng hỏi tích hợp này, doanh nghiệp có thể thiết kế nhiều câu hỏi hơn trên website, nhưng thường là không quá 5 câu hỏi.
Khảo sát khi đang giao dịch nhận được tỷ lệ phản hồi của khách hàng cao nhất bởi khách hàng được hỏi ý kiến khi họ vẫn đang “trên đất” của doanh nghiệp, ấn tượng của họ về giao dịch vẫn còn mới.
 |
| Cầu Đất Farm ứng dụng giải pháp hearme trong thu thập phản hồi khách hàng |
Khảo sát sau khi sử dụng dịch vụ
Bảng hỏi được phân bổ ngay sau khi khách hàng vừa tiếp nhận/sử dụng dịch vụ. Khách hàng được hỏi ý kiến khi ấn tượng của họ về dịch vụ vẫn còn mới mẻ.
Với khách hàng sử dụng dịch vụ online, bảng hỏi có thể đính kèm trong email hỗ trợ sử dụng dịch vụ (cuối email có đường dẫn để khách đánh giá dịch vụ), hoặc đính kèm trong mục live chat – tư vấn trực tuyến (bảng hỏi hiện ra sau khi khách ấn kết thúc trò chuyện).
Loại bảng hỏi này cũng có thể thực hiện thông qua phương pháp gọi điện. Nhưng phương pháp này có thể gây phiền hà cho khách hàng, người trả lời có thể cảm thấy không thoải mái trong việc chia sẻ trực tiếp một số vấn đề tế nhị.
Với khách hàng sử dụng dịch vụ tại cửa hàng, bảng hỏi có thể được phân bổ thông qua phiếu đánh giá (bản giấy) hoặc máy tiếp nhận phản hồi. Phiếu đánh giá là phương pháp cổ điển, từ lâu đã không được ưa chuộng bởi khách phải mất công cầm giấy bút điền phiếu, doanh nghiệp mất thời gian nhập liệu lên máy tính hoặc đọc từng phiếu để thu thập thông tin.
Máy tiếp nhận phản hồi đang được nhiều doanh nghiệp lựa chọn bởi sự tiện lợi cũng như phương pháp hiện đại phù hợp với khách hàng sành công nghệ như hiện nay. Máy phản hồi có thể đặt ở quần tiếp tân hoặc cửa ra vào để khách hàng để lại phản hồi ngay sau khi sử dụng dịch vụ. Đặc biệt hiệu quả với nhà hàng, khách sạn, spa, tiệm làm tóc, quầy giao dịch…Sau khi tiếp nhận phản hồi, máy tập hợp dữ liệu về bộ nhớ và xử lý dữ liệu nhanh chóng, doanh nghiệp không mất công nhập liệu như phiếu giấy.
 |
| Chấm điểm hài lòng khách hàng tại T.T Điều trị chất lượng cao Bệnh viện đa khoa k.v Nghĩa Lộ - Yên Bái |
Khảo sát sau trải nghiệm
Bảng hỏi được thực hiện sau khi hành trình trải nghiệm khách hàng kết thúc. Bảng hỏi thường được phân bổ qua thư điện tử. Loại bảng hỏi này cho phép doanh nghiệp điều tra sâu, để thấy được những suy nghĩ, mong muốn ẩn sâu bên trong ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Doanh nghiệp sẽ thấy rõ lý do tại sao khách hàng hài lòng hay không hài lòng.
Tuy nhiên, loại bảng hỏi này có nhược điểm lớn là tỷ lệ phản hồi rất thấp, chỉ từ 10-15%. Điều này cũng dễ hiểu khi bảng hỏi được chuyển tới khách hàng qua email, với bộ câu hỏi khá dài, khách rất dễ bỏ qua email.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét