Xem sự hài lòng và trung thành của khách hàng là chìa khoá cạnh tranh để dẫn đầu mọi cuộc đua, Apple sử dụng nhiều phương pháp, chỉ số để đo lường sự hài lòng.
Steve Jobs – cố CEO của Apple, đã nhấn mạnh trước toàn thể Hội nghị các nhà phát triển toàn cầu năm 1997 rằng khách hàng phải được đặt ở vị trí trung tâm trong mọi hoạt động. Steve nói:
Chúng ta phải bắt đầu từ trải nghiệm của khách hàng sau đó mới quay lại giải quyết bài toán công nghệ.
Cố CEO của Apple cho rằng tầm nhìn thương hiệu và giải pháp công nghệ đều khởi nguồn từ câu hỏi lấy khách hàng làm trung tâm: “Chúng ta có thể đem lại tiện ích gì cho người sử dụng?” “Khách hàng chúng ta đến từ đâu?”. Steve nhấn mạnh:
Nếu chỉ ngồi đó cùng các kỹ sư chế tạo để cho ra một sản phẩm công nghệ chúng ta cho là tuyệt vời thì làm sao chúng ta bán những sản phẩm đó?
Coi trọng trải nghiệm khách hàng nên Apple dành một khoản ngân sách không nhỏ để đo lường và quản trị sự hài lòng của khách hàng. Lãnh đạo Apple hiểu rằng đầu tư cho việc đo lường trải nghiệm khách hàng chính là đầu tư để phát triển bền vững. Apple sử dụng nhiều phương pháp đo khác nhau để thấu hiểu khách hàng đến từng chi tiết nhỏ.
Apple lấy ý kiến của khách hàng về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại cửa hàng ngay khi khách hàng hoàn thành giao dịch. Thiết bị để ghi nhận phản hồi tương tự như các thiết bị hearme đang cung cấp. (Nguồn: Baystreetex)
Thu thập phản hồi của khách hàng
Như đã phân tích ở bài trước, Apple thiết kế và cải tiến sản phẩm dựa trên phản hồi và kỳ vọng của khách hàng. Điều này giúp tăng sự thoả mãn của khách hàng với sản phẩm khi ra mắt. Nhiều năm qua, đế chế “quả táo cắn dở” đã cho ra đời hàng loạt giải pháp để thu thập phản hồi của khách hàng. Apple điều tra thị trường với thông điệp tới toàn thể tín đồ Apple rằng “Mọi lời khen chê về sản phẩm đều được đón nhận”. Các cuộc điều tra thị trường, thu thập phản hồi đã được minh chứng là một phương pháp hữu hiệu để Apple thấu hiểu khách hàng.
Apple sử dụng nhiều phương thức khác nhau để thu thập phản hồi, trong đó nổi bật nhất là bộ phận tiếp nhận phản hồi và hỗ trợ online (Online Support Feedback), phiếu điều tra phản hồi thị trường (Market Research Survey Feedback), máy nhận phản hồi trực tiếp tại các cửa hàng bán lẻ (Retail Store Customer Feedback), và phân tích các dữ liệu cạnh tranh.
Với phiếu điều tra thị trường, Apple sẽ gửi phiếu cho khách hàng qua thư điện tử ngay khi họ mua hàng. Trong phiếu này, khách hàng sẽ đánh giá mức độ hài lòng đối với sản phẩm và đánh giá chung về trải nghiệm mua hàng, cũng như khả năng quay lại mua các sản phẩm của Apple trong tương lai. Phiếu điều tra giúp Apple tiếp nhận thông tin ngay lập tức đồng thời cũng đo lường được độ chính xác của phản hồi khi giao dịch vẫn còn mới, khách vẫn còn ấn tượng trong đầu.
Một số câu hỏi trong bảng khảo sát online mà Apple gửi qua thư điện tử cho khách hàng ngay sau khi giao dịch mua hàng thành công. Khách hàng sẽ dùng thanh điểm 10 để đánh giá mức độ hài lòng của mình về nhiều vấn đề như thái độ phục vụ và kiến thức về sản phẩm/dịch vụ của nhân viên, thời gian giao dịch, quá trình thanh toán,...
Chỉ số NPS
Chỉ số NPS (Net Promoter Score) đo lường sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng đã được Apple sử dụng từ lâu. Trong phiếu điều tra gửi tới khách hàng, câu hỏi để đo chỉ số NPS luôn được đặt ở gần cuối, trước câu hỏi mở “Anh/chị còn điều gì khác muốn chia sẻ không?”.
Với các khách hàng mua hàng tại quầy, Apple tiếp nhận đánh giá mức độ hài lòng của khách về trải nghiệm mua hàng tại quầy ngay khi họ hoàn tất giao dịch thông qua các thiết bị tiếp nhận phản hồi như hearme đang cung cấp.
Gần đây nhất, Apple sử dụng chỉ số NPS để đo lường sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm Đồng hồ thông minh Apple Watch. Chỉ số NPS cho Apple biết những thông tin giá trị về phản ứng của khách hàng với sản phẩm mới nhất của hãng. CEO Tim Cook nhận định trong một báo cáo gần đây:
Nghiên cứu thị trường cho thấy 97% khách hàng hài lòng với Apple Watch và chúng tôi (Apple) lắng nghe người sử dụng hàng ngày, họ chia sẻ về trải nghiệm của họ khi sử dụng sản phẩm, những tác động của sản phẩm tới sức khoẻ, thói quen của họ, thay đổi cách họ giao tiếp với nhau như thế nào.
Nhờ chỉ số NPS, Apple có thể dễ dàng dự báo rằng chỉ sau khoảng 3 tháng sau khi ra mắt, sản phẩm mới của họ sẽ tạo “cơn sốt” mua sắm.
Nhờ lắng nghe và thấu hiểu khách hàng, các sản phẩm mới của Apple luôn có tỷ lệ hài lòng của khách hàng rất cao.
Giá trị của đo lường trải nghiệm
Apple giờ đã là thương hiệu mạnh nhất thế giới với giá trị hàng trăm tỷ đô la. Các sản phẩm mới của Apple luôn được công chúng đón nhận nhiệt tình ngay từ khi ra mắt. Chỉ cần nhìn dòng người xếp hàng thâu đêm trước cửa hàng của Apple mỗi lần iPhone ra phiên bản mới là biết “độ chất” của sản phẩm.
Nhân tố đóng góp không nhỏ trong các thành công của Apple chính là lắng nghe khách hàng. Steve Jobs không sáng chế ra máy nghe nhạc hay máy tính. Nhưng bằng cách lắng nghe khách hàng, đáp ứng chính xác những gì người dùng muốn, Apple đã tạo ra những sản phẩm dễ sử dụng và hợp thị hiếu.
Ngày nay, Apple vẫn tiếp tục đo lường sự hài lòng của khách hàng và đưa ra các chiến lược hành động phù hợp với những phản hồi nhận được. Phương thức đo lường sự hài lòng của khách hàng mà Apple đang sử dụng có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp, không phân biệt lớn nhỏ.
Nếu bạn quan tâm và muốn ứng dụng các giải pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng như Apple vào doanh nghiệp của mình thì liên lạc với hearme nhé!
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét