Hãy triển khai khảo sát theo từng giai đoạn.
Nhiều người thường bắt đầu một chương trình khảo sát bằng cách lập kế hoạch để quyết định sử dụng loại khảo sát, cần phải tạo ra bao nhiêu khảo sát khác nhau và những gì cần thực hiện trong mỗi khảo sát.Thực hiện một chương trình khảo sát theo cách này, cần bạn đầu tư rất nhiều thời gian và nguồn lực trước khi bạn có một khảo sát duy nhất được sử dụng. Và bạn sẽ không biết đã lựa chọn đúng hay không cho đến khi bạn nhận được kết quả của chương trình khảo sát đó.
Bắt đầu với khảo sát Net Promoter Score - NPS với ý nghĩa cốt lòi là đo lường mối quan hệ của bạn với khách hàng. Khi bạn đã có kết qua của lần khảo sát đầu tiên, hãy suy nghĩ về việc có nên mở rộng chương trình bằng cách thêm một khảo sát mới, khảo sát số lượng lớn hơn hoặc tập trung vào một nhóm khách hàng nhất định.
 |
| Công thức tính chí số NPS |
Net Promoter Score ( NPS) được công bố vào năm 2003 bởi Fred Reichheld. Đây là cơ sở cho khảo sát mối quan hệ. Nhóm của ông đã thử nghiệm một loạt các câu hỏi về lòng trung thành và nhận thấy rằng câu hỏi "bạn sẽ đề xuất/giới thiệu" tương quan nhất với mức độ trung thành của khách hàng: khả năng mua lại hoặc gia hạn của họ với cùng một công ty.
Khảo sát mối quan hệ hay khảo sát giao dịch
Cho dù bạn chỉ sử dụng khảo sát mối quan hệ hoặc bạn thêm khảo sát giao dịch phụ thuộc vào doanh nghiệp của bạn và nhu cầu của bạn. Nhưng điều quan trọng là phải nhận thức được ý nghĩa của cả hai và cách thức và thời điểm sử dụng chúng.
Khảo sát mối quan hệ
Khảo sát mối quan hệ nhằm tìm hiểu sự trung thành của khách hàng đối với công ty/ thương hiệu. Các khảo sát loại này yêu cầu khách hàng xem xét trải nghiệm tổng thể và sự hài lòng mà họ có với doanh nghiệp. Chúng thường được thực hiện định kỳ (ví dụ, hàng quý, nửa năm); tuy nhiên, có những trường hợp ngoại lệ.
Khảo sát giao dịch
Các khảo sát theo giao dịch tìm hiểu trải nghiệm mà khách hàng có trong khi giao dịch hoặc tương tác với doanh nghiệp tại các điểm tiếp xúc. Các khảo sát này được thiết kế, không phải để đo mức độ trung thành của khách hàng, mà đo lường sự hài lòng với một bộ phận cụ thể của công ty nhằm cải thiện nó.
Theo một nghiên cứu của Customer Gauge: những công ty áp dụng cả 2 phương pháp khảo sát trên đã gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên đến 4,9%.
Cách thức tiến hành khảo sát
Chúng tôi khuyên bạn nên bắt đầu chương trình NPS của bạn với một khảo sát mối quan hệ để tìm hiểu lòng trung thành của khách hàng về thương hiệu và khám phá những điểm tiếp xúc nào đang ảnh hưởng đến nó - có thể là tốt hay xấu.
Rồi sau đó tạo ra các khảo sát giao dịch để đo lương và tìm hiểu cách cải thiện các điểm tiếp xúc mà qua các khảo sát mối quan hệ cho thấy là quan trọng nhất đối với trải nghiệm của khách hàng.
Những khảo sát mối quan hệ nên được tiến hành hàng quý, hoặc 6 tháng 1 lần với mỗi nhóm khách hàng. Đó là khoảng thời gian đủ để bạn nhận được phản hồi và thực hiện các biện pháp cải tiến.
Trong khi đó các khảo sát theo giao dịch được tiến hành một cách liên tục theo hành trình của khách hàng. Qua mỗi lần họ mua hàng, hoặc tiếp xúc với doanh nghiệp của bạn.
Một trong những nhà cung cấp Internet lớn nhất của Alaska - Alaska Communications, sử dụng cả hai loại khảo sát này. Khi mới bắt đầu họ chỉ sử dụng các khảo sát mối quan hệ, nhưng họ đã nhận ra rằng họ không có được cái nhìn bao quát về trải nghiệm khách hàng.
Họ cần tìm hiểu sâu hơn về các điểm tiếp xúc mà khách hàng đã chỉ ra là tác động mạnh mẽ đến trải nghiệm của họ, chẳng hạn như trung tâm liên lạc ( Call-Center), các hoạt động hỗ trợ và phân phối dịch vụ.
Các khảo sát giao dịch đã giúp họ hiểu được hiệu suất của các bộ phận trong công ty, và thông tin của cả hai khảo sát này bổ sung cho nhau. Các khảo sát mối quan hệ đã lắng nghe tiếng nói của khách hàng và tìm ra điểm mà yếu trong trải nghiệm khách hàng mà các khảo sát giao dịch không thể hiện được, chẳng hạn như các vấn đề về tốc độ internet.
Các khảo sát giao dịch đã giúp họ tìm hiểu về những vấn đề thường xuyên xảy ra như chất lượng cài đặt hoặc mức độ hiểu biết của một kỹ thuật viên.
Nên hỏi bao nhiêu câu hỏi
Một khảo sát NPS không phải dùng để “điều tra” sự hài lòng của khách hàng đối với từng bộ phận của công ty, Rồi sau đó lại phân tích để tìm ra yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành. Khảo sát NPS khám phá ra khách hàng trung thành và điều gì ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định trung thành đó.
Các phản hồi của khách hàng xác định những gì bạn cần tập trung để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, vì vậy, Biết các đánh giá của khách hàng tại những điểm ít quan trọng sẽ không có ý nghĩa gì.
Nhiều người trong công ty của bạn có thể muốn biết khách hàng đánh giá thế nào tại các điểm tiếp xúc nhất định, nhưng tất cả những gì họ thực sự cần biết là liệu nó có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng hay không.
Hãy giữ khảo sát thật ngắn gọn, tối đa bốn hoặc năm câu hỏi. Các khảo sát dài có nghĩa là tỷ lệ phản hồi thấp, sự mệt mỏi trong khảo sát dẫn đến các câu trả lời không chính xác và dữ liệu không thể hành động ngay lập tức.
Ba câu hỏi là lý tưởng nhất. Khảo sát ngắn hơn điều này có thể tạo ra tỷ lệ trả lời cao hơn, nhưng chỉ sử dụng duy nhất câu hỏi NPS thì dữ liệu thu được sẽ rất hạn chế. Với ba câu hỏi, bạn có thể thu thập tất cả dữ liệu bạn cần để tạo thông tin chi tiết để có thể hành động và vẫn nhận được tỷ lệ phản hồi cao (40% - 60%).
Lưu ý quan trọng: Khi hỏi câu hỏi về khách hàng thiện cảm, hãy giữ thang điểm từ 0 đến 10. Thay đổi các lựa chọn sang tỷ lệ từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 7 không có nhiều ý nghĩa lắm. Nó làm cho sự hiểu biết về những khách hàng phản cảm, thụ động và thiện cảm khó khăn hơn, và bạn không có tiêu chuẩn để so sách với các công ty khác.
Hãy linh hoạt trong cách đặt câu hỏi
Đối với các khảo sát giao dịch của NPS, câu hỏi sẽ thay đổi. Khi yêu cầu khả năng giới thiệu công ty của một người nào đó không liên quan đến sự hài lòng của khách hàng với giao dịch. Để khắc phục điều này, nhiều người đã xây dựng câu hỏi NPS như sau:
“Dựa trên trải nghiệm trực tuyến gần đây của bạn với đặt kỳ nghỉ của bạn, bạn có khả năng giới thiệu trải nghiệm cho bạn bè, gia đình hoặc đối tác kinh doanh như thế nào?”
Tuy nhiên, nếu bạn đo lường với tần suất cao, yêu cầu mọi người về khả năng của họ để đề nghị có thể làm mất giá trị của câu hỏi.
Hãy xem xét các câu hỏi thay thế như “mức độ hài lòng” hoặc “đánh giá”. Một lựa chọn tốt hơn có thể là “Chỉ số nỗ của lực khách hàng” (CES). Câu hỏi CES thường được xây dựng như sau:
" Bạn cảm thấy khó khăn hay dễ dàng khi………”
Sử dụng loại câu hỏi nào cho phù hợp tùy thuộc vào từng loại giao dịch. Ví dụ, công ty du lịch có thể hỏi khách hàng có muốn giới thiệu chương trình du lịch họ vừa đăng ký cho bạn bè hay không?
Nhưng một công ty khác lại có thể hỏi việc “Bạn có gặp khó khăn trong việc đặt phòng trên website hay không?” Hay khi khách hàng có tương tác với bộ phận hỗ trợ khách hàng, hãy hỏi mức độ hài lòng của họ với mỗi lần tương tác với bộ phận này.
Tập trung vào điều quan trọng nhất
Đối với khảo sát NPS điểm số không phải là điều quan trọng nhất . Một điểm số chỉ cho bạn biết mức độ bạn đang thực hiện không phải lý do tại sao. Việc cần thiết là hãy hỏi khách hàng để tìm ra những yếu tố tác động đến điểm số đó- Lý do sẽ "điều hướng" hành vi của khách hàng.
Cách dễ nhất là yêu cầu khách hàng chỉ ra lý do quan trọng nhất tác động đến lựa chọn điểm số của họ và đưa cho khách hàng lựa chọn những lý do sẵn có, thay vì yêu cầu họ gửi lý do riêng của họ.
Khi trình bày lý do được xác định trước cung cấp cho bạn một bộ câu trả lời đồng nhất, thay vì phải liên tục phân loại các câu trả lời của khách hàng.
Nên đặt các câu hỏi khác nhau để tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến điểm số của từng nhóm khách hàng phản cảm, thụ động và thiện cảm. Nhưng hãy giữ bản khảo sát ngắn gọn và đơn giản cho người trả lời, vì họ chỉ cần nghĩ về những gì quan trọng nhất đối với họ, điều này dẫn đến tỷ lệ phản hồi cao hơn.
Cuối cùng, điều quan trọng là không hạn chế khách hàng chỉ chọn một lý do; khách hàng có thể chọn nhiều lý do mà họ cho là quan trọng. Sử dụng câu hỏi mở giúp khách hàng đê lại nhận xét, góp ý hoặc ý kiến của riêng mình về điều gì là quan trọng nhất đối với trải nghiệm của họ.
Mặc dù việc phân tích những câu hỏi mở rất khó khăn và tỷ lệ khách hang phản hồi dạng câu hỏi này thấp hơn. Nhưng sẽ có những phản hồi rất giá trị của khách hàng giúp bạn nhận ra điều mình còn thiết sót.
Hãy để khách hàng tùy chọn cho phép bạn liên hệ với họ. Nếu bạn chủ động liên lạc mà không được sự cho phép của khách hàng đó có thể là một hành động phản cảm đối với khách hàng của bạn. Đặt câu hỏi “Chúng tôi có thể liên lạc với bạn để thảo luận chi tiết hơn về trải nghiệm của bạn không?” Việc này truyền đạt cho khách hàng rằng bạn thực sự lắng nghe và sẵn sàng hành động dựa trên phản hồi của khách hàng.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét